Yrityksen kasvu alkaa myynnistä, mutta pelkkä myynnin lisääminen ei vielä takaa kannattavuutta. Uusien asiakkaiden, tarjousten, tilausten, resurssien ja kassavirran pitäisi muodostaa hallittu kokonaisuus.
Erityisesti pienessä yrityksessä myynnin kehittäminen voi olla toiminnan tärkein kehityskohde. Yrityksellä ei välttämättä ole raskasta organisaatiota tai suuria hallintokuluja, mutta myynti voi olla epätasaista, asiakastieto hajallaan ja tarjousten seuranta yhden ihmisen muistin varassa.
CRM eli asiakkuudenhallinta auttaa tekemään myynnistä näkyvämpää, järjestelmällisempää ja paremmin johdettavaa.
Missä yrityksen myynti takkuaa?
Myyntiongelma ei aina tarkoita sitä, ettei yrityksellä olisi kysyntää tai hyviä tuotteita. Ongelmia voi syntyä esimerkiksi silloin, kun:
- uusia yhteydenottoja ei käsitellä riittävän nopeasti
- tarjoukset jäävät ilman seurantaa
- asiakastiedot ovat sähköposteissa, puhelimissa ja muistilapuilla
- myyntimahdollisuuksien tilannetta ei tunneta
- nykyasiakkaille ei tarjota uusia palveluja
- myynti on yhden henkilön tietojen ja aktiivisuuden varassa
- tilauskanta ja tuleva työmäärä eivät ole näkyvissä
- myynnin kasvu sitoo enemmän rahaa kuin yrityksellä on käytettävissä
Tällöin ongelma ei välttämättä ratkea pelkästään lisäämällä markkinointia. Ensin on nähtävä, miten yhteydenotot, tarjoukset, tilaukset ja asiakkuudet etenevät.
CRM on enemmän kuin asiakasrekisteri
CRM-järjestelmä mielletään usein asiakasrekisteriksi. Käytännössä sen tärkein tehtävä on auttaa yritystä johtamaan asiakkuuksia ja myyntiä.
CRM voi auttaa seuraamaan esimerkiksi:
- uusia liidejä ja yhteydenottoja
- myyntimahdollisuuksia
- tarjouksia ja niiden etenemistä
- asiakaskohtaamisia ja sovittuja tehtäviä
- nykyisten asiakkaiden tarpeita
- myynnin ennustetta
- menetettyjä kauppoja ja niiden syitä
Hyvä CRM ei lisää turhaa kirjaamista. Sen pitäisi vähentää muistamisen varassa olevaa työtä ja helpottaa seuraavien toimenpiteiden tunnistamista.
Myynti on osa toiminnanohjausta
Myyntiä ei pitäisi tarkastella erillään yrityksen muusta toiminnasta.
Yrityksen toimintaketju voi olla esimerkiksi:
Markkinointi → yhteydenotto → tarjous → tilaus → toimitus → laskutus → asiakkuuden jatkaminen
Jos ketjun alkupää ei toimi, tuotannolle, projekteille tai palveluille ei synny riittävästi työtä. Jos taas myynti kasvaa hallitsemattomasti, yritys voi joutua toimitus-, henkilöstö- tai rahoitusongelmiin.
Siksi CRM liittyy suoraan myös:
- toiminnanohjaukseen
- resurssien suunnitteluun
- projektien ja tilausten hallintaan
- laskutukseen
- kassavirtaan
- kannattavuuden seurantaan
- ERP-järjestelmään
CRM auttaa näkemään, mitä mahdollisesti tapahtuu. ERP auttaa hallitsemaan sitä, mitä on jo tilattu ja toteutetaan.
Kaikki kasvu ei ole hyvää kasvua
Yritys voi kasvattaa liikevaihtoaan ja silti heikentää kannattavuuttaan tai kassatilannettaan.
Kasvu voi olla ongelmallista, jos:
- hinnat ovat liian alhaiset
- toimituskustannuksia ei tunneta
- asiakkaiden maksuajat ovat pitkiä
- materiaalit ja työ täytyy maksaa ennen asiakkaan suoritusta
- henkilöstöä tai kapasiteettia joudutaan lisäämään liian aikaisin
- kasvu keskittyy heikosti kannattaviin asiakkaisiin
- yrityksellä ei ole riittävästi vakuuksia kasvun rahoittamiseen
Kannattava kasvu edellyttää, että myynnin lisäksi tarkastellaan katetta, kassavirtaa, toimituskykyä ja rahoitustarvetta.
CRM voi tuottaa tietoa tulevasta myynnistä. Kun tieto yhdistetään toiminnanohjaukseen ja taloustietoihin, yritys pystyy paremmin arvioimaan, mihin kauppoihin sen kannattaa keskittyä.
Milloin yritys tarvitsee CRM:n?
CRM voi olla ajankohtainen, jos:
- yhteydenottoja tai tarjouspyyntöjä alkaa unohtua
- tarjousten kokonaistilannetta ei tiedetä
- myynnin ennustaminen perustuu arvauksiin
- asiakkuuksien tiedot ovat eri ihmisten hallussa
- myyjä tai yrittäjä ei muista, kenelle pitäisi olla seuraavaksi yhteydessä
- yritys haluaa kasvattaa myyntiä ilman raskaan myyntiorganisaation rakentamista
- asiakkaiden ostohistoriaa ja potentiaalia ei hyödynnetä
- myynti, toimitukset ja laskutus eivät muodosta yhtenäistä prosessia
Pienelle yritykselle CRM voi olla hyvin yksinkertainen. Tärkeintä ei ole järjestelmän laajuus vaan se, että yrityksen myyntitapa on määritelty ja sitä pystytään seuraamaan.
Lue lisää: Milloin pienyritys tarvitsee CRM-järjestelmän
Mistä kehittäminen kannattaa aloittaa?
Ennen CRM-järjestelmän hankintaa kannattaa kuvata nykyinen myyntiprosessi.
Hyviä aloituskysymyksiä ovat:
- Mistä uudet asiakkaat tulevat?
- Mihin yhteydenotot kirjataan?
- Kuka vastaa niiden käsittelystä?
- Miten tarjoukset tehdään ja miten niitä seurataan?
- Milloin myyntimahdollisuus katsotaan menetetyksi?
- Miten nykyasiakkaiden uusia tarpeita tunnistetaan?
- Miten tulevaa myyntiä ennustetaan?
- Miten myyntitieto siirtyy toimitukseen, projektiin ja laskutukseen?
Kun toimintatapa on selkeä, voidaan arvioida, tarvitaanko erillinen CRM-järjestelmä, nykyisen järjestelmän CRM-toimintoja vai yksinkertaisempaa ratkaisua.
CRM:n ja ERP:n yhteys
CRM ja ERP ratkaisevat eri osia samasta kokonaisuudesta.
CRM painottuu yleensä asiakkaisiin, myyntiin, tarjouksiin ja tuleviin mahdollisuuksiin.
ERP painottuu tilauksiin, toimituksiin, resursseihin, hankintaan, tuotantoon, projekteihin ja talouteen.
Monessa yrityksessä paras lopputulos syntyy, kun CRM ja ERP vaihtavat tietoa keskenään. Näin myynnin lupaama kokonaisuus voidaan siirtää hallitusti toteutukseen ja laskutukseen.
Kaikki yritykset eivät kuitenkaan tarvitse raskasta kokonaisjärjestelmää. Ratkaisun pitäisi aina olla suhteessa yrityksen kokoon, toimintatapaan ja todelliseen ongelmaan.
Tekoäly muuttaa myös myyntiä ja CRM:ää
Tekoäly voi auttaa esimerkiksi:
- yhteydenottojen luokittelussa
- myyntimahdollisuuksien priorisoinnissa
- asiakastietojen täydentämisessä
- viestien ja tarjoustekstien luonnostelussa
- myynnin ennustamisessa
- seuraavien toimenpiteiden ehdottamisessa
- asiakaskohtaamisten yhteenvedoissa
- poikkeamien ja menetettyjen mahdollisuuksien tunnistamisessa
Tekoäly ei kuitenkaan korjaa epäselvää myyntiprosessia automaattisesti. Ensin yrityksen on tiedettävä, mitä se tavoittelee, miten myynti etenee ja millaiseen tietoon päätökset perustuvat.
Lue lisää Pk-yritys ja tekoäly ja muista tekoälyn tarjoamista mahdollisuuksista ai.toiminnanohjaus.fi-sivustolla. Lue myös muita esimerkkejä ai.toiminnanohjaus.fi sivuilla
Tärkeintä ei ole järjestelmä vaan toimiva myyntitapa
CRM-järjestelmästä ei ole hyötyä, jos yrityksen myyntiprosessi on epäselvä tai järjestelmää ei käytetä.
Kehittämisen tavoite ei ole täyttää järjestelmää tiedolla, vaan auttaa yritystä:
- löytämään oikeat asiakkaat
- reagoimaan oikeaan aikaan
- tekemään enemmän kannattavia kauppoja
- palvelemaan nykyasiakkaita paremmin
- ennustamaan tulevaa
- kasvamaan hallitusti
Toimiva CRM tekee myynnistä yhteisen ja näkyvän prosessin. Se vähentää henkilöriippuvuutta ja auttaa yhdistämään myynnin yrityksen muuhun toimintaan.