Yleinen

ERP, CRM vai erillisjärjestelmät – miten yrityksen järjestelmäratkaisu muodostetaan?

kirjoittaja

ERP, CRM ja erillisjärjestelmät eivät ole toistensa suoria vaihtoehtoja. Tässä oppaassa käymme läpi, miten pk-yritys muodostaa tarpeisiinsa sopivan järjestelmäkokonaisuuden liiketoimintaprosessien, tiedon ja integraatioiden pohjalta.

Yrityksen järjestelmäratkaisu ei yleensä synny yhdellä päätöksellä. Taloushallintoon hankitaan oma ohjelmisto, myynti alkaa käyttää CRM:ää ja tuotanto tai projektit tarvitsevat omat työkalunsa. Vähitellen käytössä voi olla useita hyviä järjestelmiä, mutta tieto ei silti kulje ja kokonaisuutta on vaikea hallita.

Toisessa ääripäässä yritys yrittää ratkaista kaiken yhdellä ERP-järjestelmällä. Sekään ei aina ole paras vaihtoehto. Laaja järjestelmä voi yhdistää tärkeimmät prosessit, mutta erikoistunut ratkaisu saattaa palvella jotakin työvaihetta paremmin.

Oikea kysymys ei siksi ole vain ERP vai CRM. Yrityksen pitää ratkaista, mitkä tiedot ja prosessit kuuluvat yhteiseen ytimeen, missä tarvitaan erikoistuneita järjestelmiä ja miten kokonaisuutta johdetaan.

Paras järjestelmäkokonaisuus ei ole se, jossa on vähiten järjestelmiä. Se on kokonaisuus, jossa työ etenee sujuvasti, tieto säilyy luotettavana ja vastuut ovat selvät.

ERP, CRM ja erillisjärjestelmä ratkaisevat eri ongelmia

Järjestelmien nimet menevät helposti päällekkäin, sillä moniin ERP-järjestelmiin sisältyy CRM-toimintoja ja moniin CRM-ratkaisuihin esimerkiksi tarjouksia, laskutusta tai projektinhallintaa. Valintaa ei kannata tehdä pelkän tuoteluokan perusteella.

RatkaisuEnsisijainen tehtäväTyypillisiä tietoja ja prosessejaSopii erityisesti, kun
ERP eli toiminnanohjausjärjestelmäYrityksen resurssien, tapahtumien ja toimitusketjun ohjaaminenTilaukset, hankinnat, varasto, tuotanto, projektit, työaika, laskutus ja talousToimituksen eri vaiheet pitää yhdistää ja kokonaisuutta ohjata yhteisellä tiedolla
CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmäAsiakkuuksien, myynnin ja vuorovaikutuksen johtaminenLiidit, yhteyshenkilöt, myyntimahdollisuudet, tarjoukset, yhteydenotot ja asiakaspalveluMyyntiä pitää tehdä suunnitelmallisemmin ja asiakastieto saada yhteiseen käyttöön
ErillisjärjestelmäRajatun toiminnon hoitaminen syvällisestiEsimerkiksi palkat, verkkokauppa, huolto, suunnittelu, markkinointi tai toimialakohtainen työProsessi vaatii ominaisuuksia, joita yleisjärjestelmä ei tarjoa riittävän hyvin

ERP katsoo toimintaa usein tilauksesta toimitukseen ja talouteen. CRM katsoo toimintaa asiakkaan, myynnin ja asiakassuhteen näkökulmasta. Erillisjärjestelmä puolestaan optimoi tietyn tehtävän. Yritys voi tarvita yhtä, kahta tai kaikkia kolmea.

Aloita liiketoiminnan ongelmasta, älä järjestelmän nimestä

Järjestelmähanke epäonnistuu helposti, jos yritys alkaa vertailla ominaisuuslistoja ennen kuin se on määritellyt ratkaistavan ongelman. Ensin kannattaa tunnistaa, missä työ, tieto tai johtaminen tällä hetkellä katkeaa.

Tyypillisiä merkkejä järjestelmätarpeesta ovat:

  • Asiakas- tai tilaustietoa kirjataan useaan paikkaan.
  • Myynnillä ei ole yhteistä näkymää liideihin, tarjouksiin ja seuraaviin toimenpiteisiin.
  • Tilauksen etenemistä pitää kysellä ihmisiltä.
  • Varasto-, projekti- tai kannattavuustieto valmistuu liian myöhään.
  • Laskutus viivästyy puuttuvien kirjausten vuoksi.
  • Raportit kootaan käsin taulukoista.
  • Yhden henkilön muistissa oleva tieto on toiminnan kannalta kriittistä.
  • Nykyiset järjestelmät eivät tue kasvavaa tapahtumamäärää tai uusia toimintamalleja.

Ongelma kannattaa kuvata konkreettisena prosessina. Esimerkiksi ”tarvitsemme ERP:n” ei vielä kerro, mitä pitää parantaa. Tarkempi tavoite voisi olla: ”Haluamme nähdä tilauksen tilanteen tarjouksesta toimitukseen ilman käsin tehtävää seurantaa ja siirtää toteutuneet tiedot suoraan laskutukseen.”

Kun tavoite on näin määritelty, voidaan arvioida, tarvitaanko prosessin yhteiseksi rungoksi ERP, asiakasrajapintaan CRM vai yksittäiseen vaiheeseen erillisjärjestelmä.

Milloin CRM on luonteva lähtökohta?

CRM on usein ensimmäinen laajempi järjestelmä silloin, kun yrityksen keskeinen haaste on myynnin kasvattaminen ja asiakkuuksien hallinta. Näin voi olla palveluyrityksessä, asiantuntijayrityksessä tai muussa liiketoiminnassa, jossa varasto, tuotanto ja materiaalivirrat eivät ole toiminnan ydin.

CRM on vahva vaihtoehto, kun yritys tarvitsee yhteisen tavan:

  • Käsitellä liidejä ja myyntimahdollisuuksia.
  • Sopia myynnin vaiheista ja vastuista.
  • Tallentaa asiakasviestintää ja seuraavia tehtäviä.
  • Seurata tarjouskantaa ja ennustaa myyntiä.
  • Siirtää asiakkuus hallitusti myynniltä toteutukseen ja asiakaspalveluun.

CRM ei kuitenkaan yksin ratkaise toimitusten, resurssien, varaston tai talouden ohjausta. Jos myynnin lupaukset pitää yhdistää kapasiteettiin, hankintoihin ja toimituksiin, CRM tarvitsee rinnalleen ERP:n tai toimivat yhteydet muihin järjestelmiin.

Milloin ERP muodostaa järjestelmäkokonaisuuden ytimen?

ERP on luonteva ydin, kun useiden toimintojen pitää käyttää samaa tilaus-, tuote-, resurssi- tai taloustietoa. Tarve korostuu valmistuksessa, tukkukaupassa, rakentamisessa, huollossa sekä projekti- ja kenttäpalveluissa, mutta myös kasvava palveluyritys voi hyötyä yhteisestä toiminnanohjauksesta.

ERP:n arvo syntyy erityisesti siitä, että tapahtuma jatkuu järjestelmässä prosessin vaiheesta toiseen. Hyväksytty tarjous voi muodostaa tilauksen, tilaus käynnistää hankinnan tai projektin, toteuma siirtyy laskutukseen ja tapahtumat näkyvät raportoinnissa.

ERP on perusteltu, kun:

  • Tilaus-toimitusketju sisältää useita keskenään riippuvaisia vaiheita.
  • Resurssien, materiaalien tai kapasiteetin käyttöä pitää suunnitella.
  • Samojen perustietojen on palveltava myyntiä, toteutusta ja taloutta.
  • Yritys tarvitsee ajantasaisen kokonaiskuvan toimituksista ja kannattavuudesta.
  • Erillisten työkalujen väliset siirrot aiheuttavat paljon käsityötä tai virheitä.

ERP:n laajuus kannattaa silti rajata. Kaikkia mahdollisia moduuleja ei tarvitse ottaa käyttöön samalla kertaa, eikä ERP:n tarvitse korvata jokaista toimivaa erikoisjärjestelmää.

Milloin erillisjärjestelmät ovat järkevä ratkaisu?

Erillisjärjestelmä ei ole automaattisesti merkki hajanaisesta kokonaisuudesta. Se voi olla paras valinta, jos prosessi on yritykselle tärkeä, toimialakohtainen tai nopeasti kehittyvä ja erikoistunut ratkaisu tekee sen selvästi yleisjärjestelmää paremmin.

Tyypillisiä erillisratkaisuja ovat esimerkiksi verkkokauppa, palkkahallinto, markkinoinnin automaatio, huollon kenttätyö, tuotannon suunnittelu, dokumentinhallinta ja toimialakohtaiset suunnittelu- tai raportointityökalut.

Erillisjärjestelmä on perusteltu, kun:

  1. Sillä on selkeä omistaja ja rajattu tehtävä.
  2. Se tuottaa mitattavaa hyötyä käyttäjille tai asiakkaille.
  3. Keskeiset tiedot saadaan siirtymään muihin järjestelmiin hallitusti.
  4. Samaa tietoa ei ylläpidetä tarpeettomasti useassa paikassa.
  5. Järjestelmän jatkuvuus, tietoturva ja kustannukset tunnetaan.

Ongelma syntyy vasta, jos erillisratkaisuja hankitaan yksitellen ilman kokonaiskuvaa. Silloin integraatioiden määrä kasvaa, tieto pirstoutuu ja yritykselle muodostuu vaikeasti ylläpidettävä järjestelmäviidakko.

Useimmille yrityksille ratkaisu on hallittu yhdistelmä

Käytännössä monen pk-yrityksen toimivin malli on yhdistelmä: yksi tai kaksi ydinjärjestelmää sekä harkitut erillisratkaisut.

Esimerkiksi myyntivetoisessa palveluyrityksessä CRM voi olla asiakkuuksien ydin, kun taloushallinto, työajanseuranta ja projektinhallinta toimivat erillisissä mutta yhteen liitetyissä palveluissa. Valmistavassa yrityksessä ERP voi ohjata tuotteita, tuotantoa, varastoa ja toimituksia, kun erillinen CRM tukee myyntiä ja asiakasviestintää.

Ratkaisevaa on määritellä jokaiselle keskeiselle tiedolle ensisijainen lähde:

TietoMahdollinen pääjärjestelmäMuille järjestelmille siirtyvä tieto
Asiakas ja yhteyshenkilötCRMAsiakasnumero, yhteystiedot ja sovitut luokitukset
Tuotteet ja hinnastotERPMyynnissä ja verkkokaupassa tarvittavat tuotetiedot
Tarjous ja myyntimahdollisuusCRMHyväksytty tarjous tai tilaus ERP:hen
Tilaus, toimitus ja varastoERPToimitustilanne CRM:ään ja verkkokauppaan
Lasku ja kirjanpidon tapahtumatERP tai taloushallintoMaksutilanne ja talousraportoinnin tiedot

Taulukon ratkaisut eivät ole yleispäteviä. Olennaista on, että yritys tekee valinnan tietoisesti. Jos sekä CRM että ERP voivat muuttaa samaa asiakastietoa ilman sääntöjä, virheet ovat väistämättömiä.

Integraatiot eivät korvaa prosessin suunnittelua

Rajapinta mahdollistaa tiedon siirtämisen, mutta se ei päätä, mikä tieto siirretään, milloin siirto tehdään tai kumpi järjestelmä on tiedon lähde. Nämä ovat liiketoimintapäätöksiä.

Ennen integraation toteuttamista pitää sopia ainakin:

  • Mikä tapahtuma käynnistää tiedonsiirron?
  • Mitkä tiedot siirtyvät ja kumpaan suuntaan?
  • Missä järjestelmässä tietoa saa muuttaa?
  • Miten virheet ja puutteelliset tiedot havaitaan?
  • Kuka vastaa integraation toiminnasta ja muutoksista?
  • Miten henkilötiedot, käyttöoikeudet ja lokit käsitellään?

Kaikkea ei tarvitse integroida. Jos tietoa tarvitaan kerran kuukaudessa raportointiin, hallittu tiedostosiirto voi riittää. Liiketoimintakriittisen tilaus- tai varastotiedon pitää sen sijaan yleensä liikkua automaattisesti ja valvotusti.

Halpa järjestelmä voi muodostua kalliiksi, jos sen ympärille tarvitaan paljon käsityötä, räätälöintejä ja vaikeasti ylläpidettäviä integraatioita. Vertaa kokonaiskustannusta, älä vain lisenssihintaa.

Näin muodostat yrityksen järjestelmäratkaisun

1. Kuvaa tärkeimmät liiketoimintaprosessit

Valitse muutama yrityksen tuloksen ja asiakaskokemuksen kannalta keskeinen ketju, kuten liidistä kaupaksi, tilauksesta toimitukseen tai tehdystä työstä laskuksi. Kuvaa nykytila, ongelmat, vastuut ja käytetty tieto.

2. Määritä tavoiteltava muutos

Aseta tavoitteet liiketoiminnan kielellä. Tavoite voi olla lyhyempi läpimenoaika, nopeampi laskutus, parempi toimitusvarmuus, suurempi myynnin konversio tai ajantasaisempi kannattavuustieto.

3. Tunnista yhteinen ydin

Päätä, mitkä prosessit ja perustiedot on pidettävä samassa järjestelmässä. Jos ydin on asiakkaan elinkaari ja myynti, lähtökohtana voi olla CRM. Jos ydin on tilaus, resurssit ja toimitus, lähtökohtana on usein ERP.

4. Arvioi erikoistumisen tarve

Tunnista tehtävät, joissa erillisjärjestelmä tuottaa aidosti parempaa toiminnallisuutta. Älä korvaa toimivaa erikoisratkaisua vain yhden järjestelmän periaatteen vuoksi, mutta vältä päällekkäisiä ominaisuuksia ilman selvää perustetta.

5. Tee tieto- ja integraatiokartta

Määritä keskeisten tietojen pääjärjestelmät, siirtosuunnat ja omistajat. Arvioi rajapintojen lisäksi virhetilanteet, valvonta ja muutosten ylläpito.

6. Etene vaiheittain

Ota ensin käyttöön kokonaisuus, joka ratkaisee tärkeimmän ongelman ja tuottaa nopeasti havaittavan hyödyn. Laajenna vasta, kun prosessi toimii, tieto on riittävän laadukasta ja käyttäjät ovat omaksuneet uuden toimintatavan.

7. Arvioi kokonaiskustannus ja riippuvuudet

Laske lisenssien lisäksi käyttöönotto, tiedon siirto, integraatiot, koulutus, ylläpito, sisäinen työ ja tulevat muutokset. Selvitä myös, kuinka helposti tiedot saa ulos ja toimittajaa tai järjestelmää voi myöhemmin vaihtaa.

Tiivis päätösmalli: ERP, CRM vai erillisjärjestelmät?

  • Valitse CRM lähtökohdaksi, jos tärkein kehityskohde on myynti, asiakastyö ja asiakkuuksien johtaminen.
  • Valitse ERP lähtökohdaksi, jos tärkein kehityskohde on tilausten, resurssien, materiaalien, projektien, toimitusten ja talouden yhteinen ohjaus.
  • Valitse erillisjärjestelmä, jos rajattu tärkeä prosessi vaatii syvää erityistoiminnallisuutta eikä sen tarvitse ohjata koko yritystä.
  • Rakenna yhdistelmä, jos asiakasrajapinta, operatiivinen toiminta ja erikoistuneet työvaiheet tarvitsevat kukin oman vahvan ratkaisunsa.

Lopullinen valinta ei siis määräydy yrityksen koon tai järjestelmän nimen perusteella. Se määräytyy sen mukaan, miten yritys tuottaa arvoa asiakkaalle, mitä tietoa työssä tarvitaan ja missä kohtaa kokonaisuutta yhteinen ohjaus tuo eniten hyötyä.

Järjestelmäkokonaisuus on myös johtamismalli

Ohjelmistot eivät yksin muodosta toimivaa järjestelmäratkaisua. Tarvitaan prosessien omistajat, yhteiset tietomäärittelyt, sovitut toimintatavat ja päätös siitä, miten kokonaisuutta kehitetään.

Hyvä järjestelmäratkaisu tekee yrityksen toimintamallin näkyväksi. Se vähentää turhaa kirjaamista, auttaa työntekijöitä tekemään oikeita asioita oikeaan aikaan ja antaa johdolle ajantasaisemman kuvan toiminnasta. Siksi järjestelmävalinta kannattaa nähdä osana toiminnan kehittämistä, ei pelkkänä IT-hankintana.

Piirrä ensin yhdelle sivulle asiakkaan, tilauksen, työn ja rahan kulku. Merkitse vasta sen jälkeen, missä järjestelmässä kukin vaihe hoidetaan. Näin teknologia asettuu palvelemaan toimintaa eikä päinvastoin.

Usein kysyttyä

Voiko pienyritys tarvita sekä ERP:n että CRM:n?

Kyllä. Ratkaisevaa ei ole henkilöstömäärä vaan prosessien luonne. Pieni valmistava, projektiliiketoimintaa tekevä tai nopeasti kasvava yritys voi tarvita ERP:n operatiiviseen ohjaukseen ja CRM:n suunnitelmalliseen myyntiin. Kevyt integraatio voi riittää, jos vastuut ja tiedon pääjärjestelmät ovat selvät.

Kannattaako kaikki toiminnot keskittää yhteen järjestelmään?

Ei välttämättä. Keskittäminen voi vähentää tiedonsiirtoja ja helpottaa ylläpitoa, mutta yhden järjestelmän ominaisuudet eivät aina riitä tärkeissä erikoisprosesseissa. Tavoitteena on hallittu kokonaisuus, ei mahdollisimman pieni järjestelmien määrä.

Kumpi otetaan käyttöön ensin, ERP vai CRM?

Ensimmäiseksi kannattaa ottaa käyttöön ratkaisu, joka poistaa tärkeimmän liiketoiminnan pullonkaulan. Jos ongelma on myynnin johtaminen, aloita yleensä CRM:stä. Jos tilaukset, resurssit ja toimitukset eivät pysy hallinnassa, ERP on usein kiireellisempi.

Voiko nykyisiä erillisjärjestelmiä säilyttää ERP-hankkeessa?

Voi. Jokainen järjestelmä kannattaa arvioida prosessin tarpeen, päällekkäisyyksien, integraatioiden ja kokonaiskustannusten perusteella. Toimiva erillisratkaisu voidaan säilyttää, jos sen rooli ja tietovirrat pystytään määrittelemään selvästi.

Milloin taulukkolaskenta ei enää riitä?

Kun samaa tietoa ylläpitää usea henkilö, versioista syntyy epäselvyyttä, tapahtumat pitäisi yhdistää muihin prosesseihin tai tiedon virheellisyys alkaa vaikuttaa asiakkaisiin ja rahaan, on yleensä aika siirtyä hallitumpaan ratkaisuun.

Miten järjestelmäkokonaisuus – ERP, CRM ja muut järjestelmät toimivat yhdessä?

kirjoittaja
ERP:n rooli vaihtelee yrityksen mukaan. Valmistavassa yrityksessä sen ympärille voivat liittyä tuotannonsuunnittelu, materiaalitarvelaskenta ja varastonhallinta. Projektiliiketoiminnassa keskeisiä voivat olla projektien resurssit, kustannukset, työaika ja laskutus. Kaupassa painottuvat tuotteet, ostaminen, varasto, toimitukset ja verkkokaupan tilaukset.

Yrityksessä voi olla käytössä taloushallinnon ohjelmisto, CRM, toiminnanohjausjärjestelmä, verkkokauppa, tuotannonohjaus, varastonhallinta, henkilöstöjärjestelmä ja lukuisia pienempiä sovelluksia. Jokainen niistä saattaa toimia omassa tehtävässään hyvin, mutta kokonaisuus ei silti välttämättä tue yrityksen toimintaa.

Ongelma ei yleensä ole järjestelmien määrä sinänsä. Siksi ratkaisevaa on se, miten järjestelmät liittyvät yrityksen prosesseihin, mitä tietoa niissä ylläpidetään ja miten tieto siirtyy järjestelmästä toiseen.

Hyvä järjestelmäkokonaisuus muodostaa yrityksen toiminnalle yhteisen rakenteen. Asiakkaan tarve, myynti, tilaus, toimitus, laskutus ja seuranta eivät ole toisistaan irrallisia tapahtumia, vaikka niitä käsiteltäisiin eri järjestelmissä.

Järjestelmäkokonaisuuden kehittäminen kannattaakin aloittaa yrityksen toiminnasta:

  • Mitkä ovat tärkeimmät prosessit?
  • Missä järjestelmässä kutakin prosessin vaihetta käsitellään?
  • Missä tiedot syntyvät?
  • Mihin tietoja tarvitaan seuraavaksi?
  • Kuka vastaa tietojen oikeellisuudesta?
  • Missä kohdissa tietoa kopioidaan tai täydennetään käsin?

Tavoitteena ei ole välttämättä yksi kaiken kattava järjestelmä. Tavoitteena on hallittu kokonaisuus, jossa ihmiset, prosessit, tiedot ja järjestelmät tukevat toisiaan.

Katso mitä erityyppisiä järjestelmiä yrityksillä yleisimmin on: /erp-crm-mes-ja-muut-yritysjarjestelmat/

Järjestelmäkokonaisuus rakentuu yrityksen toiminnan ympärille

Yrityksen järjestelmiä tarkastellaan helposti ohjelmistojen luettelona. Yrityksellä on esimerkiksi ERP, CRM, kirjanpito-ohjelma ja verkkokauppa. Tällainen luettelo ei kuitenkaan vielä kerro, miten yritys toimii.

Toimivampi näkökulma on tarkastella järjestelmiä prosessien kautta. Esimerkiksi asiakkaan tilauksen käsittely voi edetä näin:

Asiakastarve → tarjous → tilaus → hankinta tai tuotanto → toimitus → laskutus → seuranta

Prosessin eri vaiheissa voidaan käyttää useita järjestelmiä:

  • CRM tukee asiakassuhdetta, myyntiä ja tarjousten valmistelua.
  • ERP kokoaa tilauksen, toimituksen, resurssit ja taloudelliset tapahtumat.
  • Tuotannonohjaus suunnittelee valmistuksen.
  • Varastonhallinta huolehtii materiaalien ja tuotteiden liikkeistä.
  • Taloushallinto käsittelee laskutuksen, maksut ja kirjanpidon.
  • Raportointi yhdistää tietoja toiminnan seurantaa varten.

Asiakkaan näkökulmasta kyse on yhdestä toimituksesta. Yrityksen sisällä sama toimitus voi kuitenkin kulkea useiden järjestelmien kautta. Siksi järjestelmien välisten rajojen täytyy olla mahdollisimman selkeitä.

Jokaisesta tärkeästä tiedosta pitäisi tietää:

  1. Missä tieto syntyy?
  2. Missä sitä ylläpidetään?
  3. Mihin järjestelmiin se siirtyy?
  4. Kuka vastaa sen oikeellisuudesta?
  5. Mitä tapahtuu, jos tieto muuttuu?

Ilman tällaisia periaatteita sama tieto alkaa helposti elää eri järjestelmissä eri tavalla.

ERP yhdistää yrityksen sisäistä toimintaa

ERP eli toiminnanohjausjärjestelmä on usein yrityksen järjestelmäkokonaisuuden keskeinen osa. Sen tehtävänä on yhdistää esimerkiksi myyntitilaukset, hankinnat, varastot, tuotanto, projektit, toimitukset ja talouden tapahtumat.

ERP:n rooli vaihtelee yrityksen mukaan. Valmistavassa yrityksessä sen ympärille voivat liittyä tuotannonsuunnittelu, materiaalitarvelaskenta ja varastonhallinta. Projektiliiketoiminnassa keskeisiä voivat olla projektien resurssit, kustannukset, työaika ja laskutus. Kaupassa painottuvat tuotteet, ostaminen, varasto, toimitukset ja verkkokaupan tilaukset.

ERP ei kuitenkaan automaattisesti ohjaa yritystä hyvin. Järjestelmä voi tukea toimintaa vain, jos:

  • prosessit on määritelty riittävän selkeästi
  • perustiedot ovat kunnossa
  • työntekijät käyttävät järjestelmää sovitulla tavalla
  • vastuut on määritelty
  • poikkeustilanteiden käsittely on suunniteltu
  • järjestelmän tuottamaa tietoa hyödynnetään johtamisessa.

ERP:stä ei pitäisi tehdä paikkaa, johon kaikki mahdollinen tieto väkisin sijoitetaan. Sen rinnalle tarvitaan usein erikoistuneita järjestelmiä, jotka palvelevat tiettyä toimintoa ERP:tä paremmin.

CRM yhdistää asiakkaan, myynnin ja muun organisaation

CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä kokoaa tietoa asiakkaista, yhteyshenkilöistä, myyntimahdollisuuksista, tarjouksista, yhteydenotoista ja asiakassuhteen kehityksestä.

CRM:n tehtävä ei ole vain myyjien yhteystietorekisterin ylläpitäminen. Hyvin käytettynä se auttaa koko yritystä ymmärtämään:

  • keitä asiakkaat ovat
  • mitä asiakkaiden kanssa on sovittu
  • mitä tarpeita ja mahdollisuuksia on tunnistettu
  • millaisia tarjouksia ja kauppoja on valmisteilla
  • miten asiakassuhde on kehittynyt
  • mitä seuraavaksi pitäisi tehdä.

CRM ja ERP tarkastelevat osittain samaa asiakasta mutta eri näkökulmista. CRM painottuu yleensä asiakassuhteeseen ja tulevaan liiketoimintaan. ERP painottuu sovittujen tilausten toteuttamiseen, toimituksiin ja taloudellisiin tapahtumiin.

Tyypillisessä kokonaisuudessa CRM:stä siirtyvät ERP:iin esimerkiksi:

  • asiakkaan perustiedot
  • hyväksytty tarjous
  • tilaus
  • sovitut tuotteet ja palvelut
  • toimitusta tai laskutusta koskevat tiedot.

ERP:stä voidaan puolestaan tuoda CRM:ään tietoja esimerkiksi:

  • toteutuneista tilauksista
  • toimituksista
  • laskutuksesta
  • asiakaskohtaisesta liikevaihdosta
  • avoimista toimituksista
  • huolto- ja palveluhistoriasta.

Kun yhteys toimii, myynti näkee asiakkaan tilanteen eikä tarjoa sellaista, mitä yritys ei pysty toimittamaan. Tuotanto ja toimitukset puolestaan saavat käyttöönsä myynnissä sovitut tiedot ilman tarpeetonta uudelleenkirjaamista.

Taloushallinto kertoo toiminnan taloudelliset vaikutukset

Taloushallinnon järjestelmä käsittelee esimerkiksi myynti- ja ostolaskuja, maksuja, kirjanpitoa, kustannuksia, käyttöomaisuutta ja viranomaisraportointia.

Joissakin ERP-järjestelmissä taloushallinto on kiinteä osa kokonaisuutta. Toisissa yrityksissä käytetään erillistä taloushallinnon ohjelmistoa, johon ERP tai muut järjestelmät siirtävät tapahtumat.

Riippumatta teknisestä ratkaisusta taloustiedon pitäisi liittyä mahdollisimman suoraan siihen toimintaan, josta kustannukset ja tuotot syntyvät. Esimerkiksi projektin, tuotteen, tilauksen tai asiakkaan kannattavuutta voidaan arvioida luotettavasti vain, jos taloudelliset tapahtumat kohdistuvat oikeisiin tietoihin.

Talouden ja operatiivisen toiminnan eriytyminen voi johtaa tilanteeseen, jossa:

  • kirjanpito kertoo, mitä tapahtui, mutta ei miksi
  • operatiivinen järjestelmä kertoo suoritteet, mutta ei niiden todellisia kustannuksia
  • heikko kannattavuus havaitaan vasta liian myöhään
  • johto joutuu kokoamaan tilannekuvaa erillisissä taulukoissa.

Järjestelmäkokonaisuuden pitäisi auttaa yhdistämään toiminta ja sen taloudelliset vaikutukset.

Tuotannonohjaus, MES ja kunnossapito täydentävät ERP:tä

Valmistavassa yrityksessä ERP ei välttämättä yksin riitä tuotannon yksityiskohtaiseen ohjaamiseen.

MES-järjestelmä eli tuotannon toteutuksen järjestelmä toimii tyypillisesti ERP:n ja tuotantolaitteiden tai työpisteiden välissä. ERP kertoo, mitä pitäisi valmistaa ja millä aikataululla. MES seuraa tarkemmin, mitä tuotannossa todella tapahtuu.

MES voi käsitellä esimerkiksi:

  • työvaiheiden aloituksia ja valmistumisia
  • koneiden ja työpisteiden kuormitusta
  • materiaalien käyttöä
  • valmistuneita määriä
  • laatupoikkeamia
  • seisokkeja
  • jäljitettävyyttä.

Kunnossapitojärjestelmä puolestaan hallitsee laitteita, huolto-ohjelmia, vikailmoituksia, varaosia ja kunnossapitotöitä. Sen tiedot voivat vaikuttaa suoraan tuotannonsuunnitteluun. Jos tärkeä kone ei ole käytettävissä, tieto pitäisi huomioida myös tuotannon aikatauluissa.

ERP:n, MES:n ja kunnossapidon väliset roolit kannattaa määritellä selkeästi. Muuten samoja työvaiheita, materiaalitietoja tai koneiden tilatietoja voidaan ylläpitää useassa järjestelmässä ilman varmuutta siitä, mikä tieto on ajantasainen.

Varastonhallinta ja logistiikka yhdistävät materiaalivirrat tietoon

Varastossa liikkuvien tuotteiden ja materiaalien pitäisi vastata järjestelmissä näkyviä saldoja. Käytännössä näin ei aina ole.

Varastonhallintajärjestelmä eli WMS voi ohjata tavaran vastaanottoa, hyllytystä, keräilyä, pakkaamista, inventointia ja lähettämistä. Kuljetustenhallintajärjestelmä eli TMS voi puolestaan tukea kuljetusten suunnittelua, tilaamista, seurantaa ja kustannusten hallintaa.

ERP sisältää usein varastotoimintoja, mutta erillinen WMS voi olla tarpeen, jos varastossa on paljon tapahtumia, useita varastopaikkoja, automaatiota tai vaativia keräilyprosesseja.

Keskeistä on, että järjestelmät käsittelevät samoja tuotteita, määriä, yksiköitä ja varastopaikkoja yhdenmukaisesti. Yksikin epäselvä rajapinta voi aiheuttaa:

  • virheellisiä varastosaldoja
  • puutteellisia toimituksia
  • turhia hankintoja
  • tuotannon materiaalipuutteita
  • ylimääräistä selvitystyötä.

Fyysisen materiaalivirran ja järjestelmissä kulkevan tiedon pitäisi edetä rinnakkain.

Verkkokauppa, asiakasportaalit ja muut asiointikanavat

Verkkokauppa ja asiakasportaalit muodostavat yrityksen ulkoisen rajapinnan asiakkaisiin. Niissä asiakas voi tarkastella tuotteita, tehdä tilauksia, seurata toimituksia, ladata asiakirjoja tai lähettää palvelupyyntöjä.

Verkkokauppa ei saisi muodostaa ERP:stä erillistä saareketta. Sen tarvitsemia tietoja voivat olla esimerkiksi:

  • tuotteet ja tuotekuvaukset
  • hinnat ja asiakaskohtaiset sopimukset
  • varastosaatavuus
  • toimitusajat
  • asiakastiedot
  • tilausten tilanne
  • laskut ja toimitusasiakirjat.

Tuotetiedon hallintajärjestelmä eli PIM voi toimia keskitettynä paikkana tuotteiden kaupallisille tiedoille, kuville, teknisille ominaisuuksille ja eri kanavissa käytettäville kuvauksille. ERP taas voi hallita tuotteiden koodeja, kustannuksia, varastoja ja toimitukseen liittyviä tietoja.

Kun roolit on määritelty oikein, samaa tuotetietoa ei tarvitse ylläpitää erikseen ERP:ssä, verkkokaupassa, verkkosivuilla ja jälleenmyyjien aineistoissa.

Projektinhallinta ja työajanseuranta

Projektinhallintajärjestelmä tukee tehtävien, aikataulujen, resurssien, vastuiden ja riippuvuuksien hallintaa. Työajanseuranta puolestaan tuottaa tietoa työpanoksesta, laskutuksesta ja kustannuksista.

Projektiliiketoiminnassa projektin tiedot voivat liittyä useisiin järjestelmiin:

  • CRM:ssä tunnistetaan myyntimahdollisuus.
  • Tarjous määrittelee työn sisällön ja hinnan.
  • ERP:iin perustetaan tilaus ja projekti.
  • Projektinhallinnassa suunnitellaan tehtävät ja aikataulut.
  • Työajanseurannassa kirjataan toteutuneet tunnit.
  • Taloushallinto käsittelee kustannukset ja laskutuksen.
  • Raportointi vertaa suunnitelmaa toteumaan.

Jos projektille ei ole yhteistä tunnistetta tai tietorakennetta, kustannusten ja tuottojen yhdistäminen voi olla vaikeaa. Silloin projektin todellinen kannattavuus selviää vasta jälkikäteen – tai ei lainkaan.

Henkilöstöjärjestelmät yhdistävät osaamisen ja resurssit

Henkilöstöhallinnon järjestelmät voivat käsitellä työntekijöiden perustietoja, työaikoja, poissaoloja, osaamista, koulutuksia, palkkatietoja ja resursointia.

Järjestelmäkokonaisuuden kannalta on tärkeää ratkaista, mistä henkilötiedot tulevat muihin järjestelmiin ja miten käyttöoikeudet muuttuvat henkilön tehtävän vaihtuessa.

Henkilöstöjärjestelmien tietoja voidaan hyödyntää myös toiminnan suunnittelussa. Tuotannon tai projektien kuormitusta ei voida arvioida pelkästään koneiden, tilausten tai tehtävien perusteella. Tarvitaan tietoa myös käytettävissä olevasta työajasta ja osaamisesta.

Kaikkia henkilötietoja ei kuitenkaan pidä jakaa kaikkiin järjestelmiin. Tietojen käytön täytyy perustua tehtävään, tarpeeseen ja asianmukaisiin käyttöoikeuksiin.

Dokumentinhallinta säilyttää päätösten ja toimitusten taustan

Yrityksen toiminta ei muodostu vain järjestelmien tietokentistä. Sopimukset, piirustukset, ohjeet, tarjoukset, pöytäkirjat, tarkastusasiakirjat ja muut dokumentit sisältävät suuren osan toiminnan kannalta tärkeästä tiedosta.

Dokumentinhallinnan tehtävänä on auttaa varmistamaan, että:

  • asiakirjasta käytetään oikeaa versiota
  • dokumentti löytyy oikean asiakkaan, tuotteen, projektin tai tilauksen yhteydestä
  • käyttöoikeudet ovat asianmukaiset
  • muutokset voidaan jäljittää
  • vanhentuneet versiot eivät jää aktiiviseen käyttöön.

Pelkkä tiedostojen tallentaminen yhteiselle levylle ei vielä muodosta hallittua dokumentointia. Asiakirjoilla pitää olla rakenne, omistajuus ja yhteys yrityksen muihin tietoihin.

Raportointi ja analytiikka kokoavat yhteisen tilannekuvan

Yrityksen johto tarvitsee kokonaiskuvan, joka ylittää yksittäisten järjestelmien rajat. Myynnin ennuste voi olla CRM:ssä, tilauskanta ERP:ssä, tuotannon kuormitus MES-järjestelmässä ja kannattavuustiedot taloushallinnossa.

Raportointi- tai BI-ratkaisu voi yhdistää tietoja eri lähteistä. Sen avulla voidaan seurata esimerkiksi:

  • myyntimahdollisuuksien kehittymistä
  • tilauskantaa ja toimituskykyä
  • tuotannon kuormitusta
  • varaston arvoa ja kiertoa
  • projektien etenemistä
  • asiakas- ja tuotekohtaista kannattavuutta
  • laatua ja toimitusvarmuutta.

Raportointi ei kuitenkaan korjaa lähdejärjestelmien huonoa tietoa. Jos asiakkaat, tuotteet, projektit tai kustannukset on kirjattu epäyhtenäisesti, myös raportit ovat epäluotettavia.

Yhteinen tilannekuva syntyy vasta, kun käsitteet, tunnisteet ja vastuut ovat riittävän yhtenäisiä koko järjestelmäkokonaisuudessa.

Integraatiot eivät yksin ratkaise kokonaisuuden ongelmia

Integraatio siirtää tietoa järjestelmästä toiseen. Se voi vähentää käsityötä, nopeuttaa prosessia ja estää virheitä. Integraatio ei kuitenkaan päätä, mikä tieto on oikeaa tai miten prosessin pitäisi toimia.

Ennen integraation rakentamista pitäisi määritellä ainakin:

  • mitä tietoa siirretään
  • mistä järjestelmästä tieto tulee
  • mikä järjestelmä omistaa tiedon
  • mihin suuntaan tieto liikkuu
  • kuinka nopeasti tiedon pitää päivittyä
  • miten virhetilanteet havaitaan
  • kuka vastaa häiriöiden selvittämisestä
  • mitä tapahtuu, jos järjestelmä tai yhteys ei ole käytettävissä.

Huonosti määritelty integraatio voi siirtää virheellisen tiedon nopeasti koko järjestelmäkokonaisuuteen. Siksi integraatioiden suunnittelu on yhtä paljon prosessi- ja tiedonhallintaa kuin teknistä toteutusta.

Perustiedot muodostavat järjestelmäkokonaisuuden selkärangan

Asiakkaat, toimittajat, tuotteet, materiaalit, hinnastot, resurssit, tilit, projektit ja organisaatiorakenne ovat yrityksen perustietoja.

Niiden pitäisi olla:

  • yksiselitteisesti tunnistettavia
  • riittävän täydellisiä
  • yhdenmukaisesti luokiteltuja
  • ajantasaisia
  • hallitusti muutettavia
  • nimettyjen henkilöiden vastuulla.

Esimerkiksi asiakkaan nimi voidaan kirjoittaa usealla tavalla eri järjestelmiin. Tuotteella voi olla eri tunnus myynnissä, varastossa ja tuotannossa. Sama työntekijä voi esiintyä usealla käyttäjätunnuksella. Tällaiset erot vaikeuttavat sekä päivittäistä työtä että raportointia.

Jokaiselle keskeiselle perustiedolle pitäisi määritellä ensisijainen lähde. Se on järjestelmä, jossa tieto luodaan ja jossa sitä ylläpidetään. Muut järjestelmät käyttävät tai täydentävät tätä tietoa sovitulla tavalla.

Ihmiset yhdistävät järjestelmät käytännön toiminnaksi

Järjestelmäkokonaisuus ei toimi ilman ihmisiä, jotka ymmärtävät sekä oman työnsä että sen yhteyden seuraaviin työvaiheisiin.

Myyjän tekemä puutteellinen kirjaus voi näkyä myöhemmin virheenä tuotannossa, toimituksessa tai laskutuksessa. Varastossa tekemättä jäänyt kirjaus voi johtaa väärään hankintapäätökseen. Projektin virheellinen työaikakirjaus voi vääristää kannattavuuslaskentaa.

Siksi järjestelmien käytön kehittäminen ei ole vain käyttöliittymien tai teknisten ominaisuuksien kehittämistä. Tarvitaan myös:

  • yhteisiä toimintatapoja
  • perehdytystä
  • selkeitä vastuita
  • palautetta käyttäjiltä
  • prosessien omistajia
  • jatkuvaa tietojen laadun seurantaa.

Työntekijän pitäisi ymmärtää, mihin hänen kirjaamaansa tietoa käytetään. Samalla järjestelmien pitäisi helpottaa työtä, eikä niiden pitäisi vaatia tarpeetonta päällekkäistä kirjaamista.

Yksi järjestelmä vai useiden järjestelmien kokonaisuus?

Yhden järjestelmän mallissa suuri osa toiminnoista sijoitetaan samaan ohjelmistoon. Useiden järjestelmien mallissa eri tehtäviin valitaan erikoistuneita ratkaisuja, jotka yhdistetään toisiinsa.

Kumpikaan malli ei ole automaattisesti parempi.

Yhden järjestelmän mahdollisia etuja ovat:

  • yhtenäisempi tieto
  • integraatioiden vähäisempi määrä
  • yhteinen käyttöliittymä ja toimintalogiikka
  • selkeämpi toimittajavastuu.

Mahdollisia rajoituksia ovat:

  • kaikki osa-alueet eivät välttämättä vastaa yrityksen tarpeita
  • järjestelmästä voi tulla raskas
  • muutokset voivat olla hitaita
  • riippuvuus yhdestä toimittajasta kasvaa.

Useiden erikoistuneiden järjestelmien mahdollisia etuja ovat:

  • kuhunkin tehtävään voidaan valita sopiva ratkaisu
  • järjestelmiä voidaan kehittää tai vaihtaa osittain
  • erityistarpeisiin saadaan syvemmät ominaisuudet.

Mahdollisia haasteita ovat:

  • integraatioiden määrä kasvaa
  • tiedon omistajuus voi hämärtyä
  • käyttöoikeuksien hallinta vaikeutuu
  • toimittajien väliset vastuut voivat jäädä epäselviksi
  • kokonaisuuden ylläpito vaatii osaamista.

Ratkaisu kannattaa tehdä yrityksen prosessien, koon, toimialan ja kehityssuunnan perusteella – ei pelkästään ohjelmistojen ominaisuusluetteloiden perusteella.

Katso mitkä asiat vaikuttavat järjestelmäkokonaisuuden muodostamiseen https://toiminnanohjaus.fi/erp-crm-vai-erillisjarjestelmat/

Tekoäly tarvitsee yhtenäisen tietopohjan

Tekoäly voi auttaa yritystä esimerkiksi ennustamisessa, poikkeamien tunnistamisessa, tiedonhaussa, suunnittelussa ja päätöksenteon tukemisessa.

Sen hyöty riippuu kuitenkin samoista asioista kuin perinteisen raportoinnin:

  • ovatko tiedot oikeita
  • ovatko käsitteet yhtenäisiä
  • löytyykö tieto oikeasta paikasta
  • voidaanko eri lähteiden tiedot yhdistää
  • tunnetaanko tietojen alkuperä
  • onko tietojen käyttö sallittua ja hallittua.

Tekoäly ei poista järjestelmäkokonaisuuden suunnittelun tarvetta. Päinvastoin se lisää yhteisen tiedon, toimivien prosessien ja selkeiden vastuiden merkitystä.

Hyvin rakennettu ERP:n, CRM:n ja muiden järjestelmien kokonaisuus muodostaa perustan, jonka varaan myös tekoälyä voidaan hyödyntää hallitusti.

Näin yrityksen järjestelmäkokonaisuutta voi lähteä kehittämään

Kokonaisuuden kehittämistä ei tarvitse aloittaa suurella järjestelmähankkeella. Ensimmäinen vaihe voi olla nykytilan tekeminen näkyväksi.

1. Tunnista tärkeimmät prosessit

Valitse aluksi muutama liiketoiminnan kannalta tärkeä prosessi, kuten:

  • prospektointi-kontaktointi-ratkaisumyynti-klousaus
  • tarjous–tilaus–toimitus
  • hankinta–vastaanotto–maksu
  • tuotannonsuunnittelu–valmistus–laadunvarmistus
  • asiakaspalvelu–palvelupyyntö–ratkaisu
  • projekti–resursointi–toteutus–laskutus.

2. Kuvaa prosessin käyttämät järjestelmät

Merkitse, missä järjestelmissä prosessin eri vaiheita käsitellään. Ota mukaan myös sähköposti, taulukot, paperilomakkeet ja henkilökohtaiset muistiinpanot. Ne ovat usein olennainen osa todellista järjestelmäkokonaisuutta.

3. Selvitä tiedon kulku

Tunnista, missä keskeiset tiedot syntyvät, miten ne siirtyvät ja missä niitä kirjataan uudelleen.

Kiinnitä erityistä huomiota kohtiin, joissa:

  • tietoa kopioidaan käsin
  • tietoa odotetaan toiselta henkilöltä
  • sama tieto on useassa paikassa
  • tietojen oikeellisuudesta ei ole varmuutta
  • virheet havaitaan vasta prosessin loppuvaiheessa.

4. Määrittele järjestelmien roolit

Päätä, mikä järjestelmä vastaa asiakkaista, tuotteista, tilauksista, projekteista, työajoista, dokumenteista ja muista keskeisistä tiedoista.

Kaikkien tietojen ei tarvitse olla yhdessä järjestelmässä. Jokaisella tärkeällä tiedolla pitäisi kuitenkin olla selkeä koti.

5. Tunnista tärkeimmät ongelmakohdat

Arvioi ongelmia liiketoiminnan vaikutusten perusteella:

  • Kuinka paljon ne aiheuttavat työtä?
  • Kuinka usein virheitä syntyy?
  • Vaikuttavatko ne asiakkaaseen?
  • Hidastavatko ne laskutusta tai toimituksia?
  • Estävätkö ne luotettavan johtamisen?
  • Kasvavatko ongelmat yrityksen kasvaessa?

6. Kehitä kokonaisuutta vaiheittain

Kaikkea ei yleensä kannata uudistaa samalla kertaa. Kehittäminen voi edetä esimerkiksi näin:

Nykytila → tärkein ongelma → yhteinen toimintatapa → tiedon vastuut → järjestelmämuutos tai integraatio → seuranta

Järjestelmän vaihtaminen on vain yksi mahdollinen toimenpide. Joskus suurin hyöty syntyy tietojen siivoamisesta, vastuiden selkeyttämisestä tai käytäntöjen yhtenäistämisestä.

Tarkistuslista yrityksen järjestelmäkokonaisuudesta

Yrityksen järjestelmäkokonaisuus on todennäköisesti kohtuullisen hyvin hallinnassa, jos seuraaviin kysymyksiin voidaan vastata selkeästi:

  • Mitkä ovat yrityksen tärkeimmät järjestelmät ja mihin niitä käytetään?
  • Mitä keskeisiä prosesseja kukin järjestelmä tukee?
  • Missä asiakkaiden, tuotteiden, tilausten ja projektien ensisijaisia tietoja ylläpidetään?
  • Miten tieto siirtyy järjestelmien välillä?
  • Missä tietoja kirjataan käsin useampaan kertaan?
  • Kuka omistaa prosessit ja kuka vastaa perustiedoista?
  • Miten integraatioiden häiriöt havaitaan?
  • Ovatko käyttöoikeudet ajan tasalla?
  • Saako johto järjestelmistä yhdenmukaisen tilannekuvan?
  • Tukeeko kokonaisuus yrityksen tulevaa kehitystä?
  • Voidaanko yksittäinen järjestelmä myöhemmin vaihtaa ilman, että koko kokonaisuus hajoaa?
  • Ymmärtävätkö käyttäjät, miten heidän työnsä vaikuttaa prosessin seuraaviin vaiheisiin?

Jos vastaukset jäävät epäselviksi, ensimmäinen tehtävä ei välttämättä ole uuden ohjelmiston valinta. Ensin kannattaa tehdä nykyinen kokonaisuus näkyväksi.

Toimiva järjestelmäkokonaisuus palvelee yhteistä prosessia

ERP, CRM, taloushallinto, tuotannonohjaus ja muut järjestelmät eivät ole yrityksen toiminnan erillisiä saarekkeita. Ne ovat työvälineitä, joiden pitäisi palvella yhteisiä asiakas-, tilaus-, toimitus- ja johtamisprosesseja.

Hyvä järjestelmäkokonaisuus ei tarkoita mahdollisimman suurta määrää ominaisuuksia. Se tarkoittaa, että:

  • oikea tieto syntyy oikeassa paikassa
  • tieto siirtyy hallitusti eteenpäin
  • järjestelmien tehtävät tunnetaan
  • ihmiset ymmärtävät omat vastuunsa
  • yrityksen tilanne voidaan nähdä luotettavasti
  • kokonaisuutta voidaan kehittää liiketoiminnan mukana.

Toiminnanohjauksen kehittäminen alkaa siitä, että yrityksen työnkulut, vastuut ja tieto tehdään näkyviksi. Vasta sen jälkeen voidaan arvioida, millainen ERP:n, CRM:n ja muiden järjestelmien kokonaisuus tukee yritystä parhaiten.

Asiakaslähtöinen tuotekehitys – käytännön etenemismalli pk-laitevalmistajalle

kirjoittaja

Pk-laitevalmistajan tuotekehityksessä ei yleensä ole pulaa ideoista. Kehitysehdotuksia syntyy asiakaskeskusteluissa, tarjouspyynnöissä, huoltokäynneillä, reklamaatioissa, tuotannon poikkeamissa ja tuotteiden päivittäisessä käytössä.

Vaikeampi kysymys on, mitkä havainnot kertovat todellisesta asiakastarpeesta ja mitkä ratkaisut kannattaa toteuttaa.

Yhden asiakkaan äänekäs toive ei välttämättä edusta laajempaa tarvetta. Teknologisesti kiinnostava ominaisuus ei puolestaan automaattisesti tuota asiakkaalle arvoa tai valmistajalle kannattavaa liiketoimintaa.

Asiakaslähtöinen tuotekehitys tarvitsee siksi muutakin kuin teknistä suunnitteluosaamista. Se edellyttää järjestelmällistä tapaa kerätä tietoa, tunnistaa todellinen tarve, määrittää vaatimukset, vertailla ratkaisuja ja viedä valittu tuote hallitusti tuotantoon.

Asiakaslähtöisen tuotekehityksen tehtävänä on muuttaa hajallaan olevat havainnot asiakkaalle arvokkaiksi ja yritykselle kannattaviksi tuotteiksi.

Mitä asiakaslähtöinen tuotekehitys tarkoittaa?

Asiakaslähtöisyys ei tarkoita kaikkien asiakkaiden esittämien toiveiden toteuttamista. Se tarkoittaa asiakkaan toiminnan, ongelmien ja tavoitteleman hyödyn ymmärtämistä ennen ratkaisun valitsemista.

Asiakkaan esittämä toive on usein jo valmiiksi muotoiltu ratkaisu:

  • tarvitaan tehokkaampi moottori
  • ohjauspaneeliin halutaan uusi painike
  • laitteesta pitäisi tehdä suurempi
  • mobiilisovellukseen tarvitaan uusi ominaisuus
  • yksi työvaihe pitäisi automatisoida
  • tuotteeseen tarvitaan uusi asiakaskohtainen varuste.

Tuotekehityksen tehtävänä on selvittää, mikä varsinainen ongelma ehdotuksen taustalla on.

Tehokkaamman moottorin sijasta ratkaisu voi löytyä välityksestä, ohjauksesta tai käyttötavasta. Uuden painikkeen sijasta koko käyttöliittymän toimintalogiikkaa voidaan ehkä selkeyttää. Asiakaskohtaisen varusteen sijasta voidaan tunnistaa laajemmin tarvittava tuoteoptio.

Asiakaslähtöisyys on hyvä erottaa muutamista sitä muistuttavista lähtökohdista.

LähtökohtaKäytännön merkitys
AsiakaslähtöisyysSelvitetään asiakkaan todellinen ongelma ja tavoiteltu hyöty
AsiakasohjautuvuusToteutetaan asiakkaan ehdottama ratkaisu sellaisenaan
TeknologialähtöisyysKehittäminen alkaa uuden teknologian mahdollisuuksista
TuotantolähtöisyysKehittämisessä painotetaan valmistettavuutta ja tehokkuutta
DatalähtöisyysPäätöksiä perustellaan palautteella, käyttödatalla ja toteutuneilla tuloksilla

Hyvä tuotekehitys yhdistää nämä näkökulmat. Asiakkaan tarve antaa kehittämiselle suunnan, mutta ratkaisun pitää olla myös teknisesti toteuttamiskelpoinen, turvallinen, valmistettava ja liiketaloudellisesti perusteltu.

Tuotekehitys on enemmän kuin teknistä suunnittelua

Tuotekehitys ja tuotesuunnittelu eivät tarkoita aivan samaa asiaa.

Tuotekehityksessä ratkaistaan, mitä kehitetään, kenelle, miksi ja millaiseksi kokonaisuudeksi. Siihen kuuluvat asiakastarpeiden lisäksi kaupalliset tavoitteet, tuotestrategia, kustannukset, riskit ja tuotteen elinkaaren hallinta.

Tuotesuunnittelussa määritetään, miten valittu ratkaisu toteutetaan teknisesti. Siihen voivat kuulua mekaniikka, automaatio, elektroniikka, ohjelmisto, materiaalit ja teollinen muotoilu.

Tuotannollistamisessa varmistetaan, että tuote voidaan valmistaa, hankkia, koota, testata, dokumentoida ja toimittaa hallitusti.

Elinkaaren hallinnassa huolehditaan tuotemuutoksista, ohjelmistoversioista, varaosista, huollosta, dokumentaatiosta ja tuotteen hallitusta poistamisesta.

Tuotekehitys ei siten ole vain suunnitteluosaston tehtävä. Siihen tarvitaan myynnin, tuotannon, hankinnan, laadun, huollon ja johdon tietoa.

Asiakastietoa on paljon, mutta se on hajallaan

Pk-laitevalmistajan tuotekehityksessä tarvittavaa tietoa voi olla:

  • CRM-järjestelmän asiakastiedoissa
  • myyjien sähköposteissa ja muistiinpanoissa
  • tarjouspyynnöissä
  • voitetuissa ja hävityissä tarjouksissa
  • reklamaatioissa
  • huoltoraporteissa
  • varaosatilauksissa
  • tuotannon poikkeamissa
  • ERP-järjestelmän toimitus- ja kustannustiedoissa
  • PDM- tai PLM-järjestelmän piirustuksissa ja tuoterakenteissa
  • käyttöohjeissa ja teknisissä dokumenteissa
  • jälleenmyyjien ja kumppanien palautteessa
  • laitteiden käyttö- ja sensoritiedoissa
  • työntekijöiden kokemuksessa ja hiljaisessa tiedossa.

Ongelma ei välttämättä ole tiedon puute. Ongelma on usein se, ettei eri lähteistä muodostu yhteistä näkymää.

Myynti tuntee asiakkaiden esittämät toiveet. Huolto tietää, mitkä rakenteet vikaantuvat tai ovat vaikeita ylläpitää. Tuotanto tunnistaa valmistuksen hankalat työvaiheet. Hankinta näkee komponenttien saatavuuteen liittyvät riskit. Talous ja ERP-järjestelmä kertovat toteutuneista kustannuksista.

Jos nämä havainnot jäävät erilleen, sama ongelma voi esiintyä pitkään ilman, että sitä tunnistetaan tuotekehityksen kannalta merkittäväksi.

Toiminnanohjauksen kehittäminen alkaa siitä, että yrityksen työnkulut, vastuut ja tieto tehdään näkyviksi.

Tämä koskee myös tuotekehitystä. Yrityksen pitää määrittää, missä kehityshavainnot kirjataan, kuka niitä käsittelee ja miten tärkeät havainnot siirtyvät päätettäviksi.

Mistä asiakkaan todellinen tarve löydetään?

Asiakastarpeen selvittämisessä kannattaa edetä ratkaisuehdotuksesta ongelmaan ja ongelmasta tavoiteltavaan hyötyyn.

Hyviä kysymyksiä ovat:

  1. Mitä asiakas yrittää saada aikaan?
  2. Missä tilanteessa ongelma esiintyy?
  3. Ketä ongelma koskee?
  4. Kuinka usein se toistuu?
  5. Mitä kustannuksia, viivettä tai muuta haittaa siitä syntyy?
  6. Millainen parannus tuottaisi asiakkaalle todellista arvoa?
  7. Voidaanko tavoiteltava hyöty tai vaatimus mitata?
  8. Esiintyykö sama tarve myös muilla asiakkailla?
  9. Onko asiakas valmis maksamaan ratkaisusta?
  10. Sopiiko ratkaisu yrityksen tuotestrategiaan?

Asiakasta ei tarvitse ottaa mukaan jokaiseen tekniseen yksityiskohtaan. Asiakasyhteistyö on arvokkainta, kun:

  • selvitetään ongelmaa ja käyttötilannetta
  • tarkennetaan vaatimuksia
  • arvioidaan vaihtoehtoisia konsepteja
  • testataan prototyyppiä tai pilottia
  • varmistetaan käytettävyys ja saavutettava hyöty
  • kerätään kokemuksia tuotteen käytöstä.

Asiakkaan kuuleminen ei myöskään tarkoita vain kysymistä, mitä ominaisuuksia tuotteeseen halutaan. Usein arvokkaampaa on seurata, miten tuotetta käytetään ja missä työ todellisuudessa vaikeutuu, viivästyy tai aiheuttaa virheitä.

Asiakashavainnosta mitattavaksi vaatimukseksi

Asiakashavainto ei vielä ole tuotevaatimus. Se pitää tulkita, rajata ja muuttaa tavoitteeksi, jonka toteutuminen voidaan todentaa.

Hyvä etenemisketju on:

Asiakashavainto → todellinen tarve → mitattava vaatimus → ratkaisuvaihtoehdot → testaus → päätös

Esimerkiksi asiakkaan toive ”laitteen pitäisi olla nopeampi” on liian epätarkka suunnittelun lähtökohdaksi.

Ensin pitää selvittää:

  • mikä työvaihe on liian hidas
  • kuinka paljon aikaa siihen nyt kuluu
  • mistä viive syntyy
  • kuinka suuri nopeutuminen tuottaisi asiakkaalle hyötyä
  • vaikuttaako muutos laatuun, turvallisuuteen tai energiankulutukseen
  • missä olosuhteissa vaatimus pitää täyttää.

Tämän jälkeen vaatimus voidaan muotoilla mitattavaksi. Samalla määritetään, miten sen toteutuminen testataan.

VaiheKeskeinen kysymysVastuu
AsiakashavaintoMitä asiakas tai käyttäjä on havainnut?Myynti, huolto tai asiakaspalvelu kirjaa havainnon
Todellinen tarveMikä ongelma pitää ratkaista?Tuotekehitys varmistaa käyttötilanteen ja merkityksen
VaatimusMitä ratkaisun pitää mitattavasti saavuttaa?Tuotekehitys määrittää ja hyväksyttää vaatimuksen
RatkaisuvaihtoehdotMillä eri tavoilla vaatimus voidaan täyttää?Suunnitteluryhmä muodostaa ja arvioi vaihtoehdot
TestausMiten toimivuus ja turvallisuus osoitetaan?Suunnittelu, laatu ja tarvittaessa asiakas
PäätösToteutetaanko ratkaisu ja missä laajuudessa?Nimetty päätöksentekijä tai ohjausryhmä

Kun tämä ketju dokumentoidaan, myöhemmin voidaan nähdä, miksi ratkaisu valittiin ja mihin asiakkaan tarpeeseen se perustui.

Kaikkia kehitysideoita ei kannata toteuttaa

Pitkä kehitysideoiden luettelo ei vielä ole tuotekehitysstrategia. Yrityksen pitää pystyä vertailemaan kehityskohteita samoilla perusteilla.

Tuoteidean arvioinnissa kannattaa kysyä:

  • Kuinka monelle asiakkaalle ratkaisusta on hyötyä?
  • Kuinka suuri ja mitattava asiakkaan saama hyöty on?
  • Ovatko asiakkaat valmiita maksamaan siitä?
  • Parantaako ratkaisu myyntiä, hintaa tai asiakaspysyvyyttä?
  • Sopiiko se yrityksen tuotestrategiaan ja osaamiseen?
  • Kuinka vaikea ja kallis se on toteuttaa?
  • Mitä turvallisuus-, laatu- ja vaatimustenmukaisuusriskejä siihen liittyy?
  • Miten ratkaisu vaikuttaa valmistettavuuteen?
  • Miten se vaikuttaa huollettavuuteen ja varaosiin?
  • Mitä jatkuvia kustannuksia se aiheuttaa?
  • Lisääkö se tuotevalikoiman monimutkaisuutta?

Yksinkertainen pisteytysmalli voi auttaa vaihtoehtojen vertailussa. Kriteereiksi voidaan valita esimerkiksi asiakasarvo, markkinapotentiaali, strateginen sopivuus, toteutuskustannus, tekninen riski ja elinkaarivaikutus.

Pisteytys ei tee päätöstä yrityksen puolesta. Se tekee valintaperusteet näkyviksi ja auttaa keskustelemaan siitä, miksi jokin kehityskohde asetetaan toisen edelle.

Vakioitu tuote, tuoteoptio vai asiakaskohtainen ratkaisu?

Yhden asiakkaan tarpeeseen tehty muutos voi näyttää hyvältä kaupalta. Se voi kuitenkin synnyttää vuosiksi uusia nimikkeitä, piirustuksia, varaosia, ohjelmistoversioita, työohjeita ja virhemahdollisuuksia.

Pk-laitevalmistajan tuoterakenne voidaan jakaa kolmeen tasoon:

  1. Vakioitu ydin, joka pidetään mahdollisimman yhtenäisenä.
  2. Ennalta suunnitellut vaihtoehdot ja moduulit, kuten koko-, teho-, varustelu- ja ohjelmistovaihtoehdot.
  3. Aidosti asiakaskohtaiset ratkaisut, jotka arvioidaan, hinnoitellaan ja hallitaan erillisinä.

Asiakaskohtaisista ratkaisuista ei tarvitse luopua. Niiden vaikutukset pitää kuitenkin tunnistaa ennen tarjouksen tekemistä.

Arvioitavia asioita ovat esimerkiksi:

  • suunnittelutyön määrä
  • uudet nimikkeet ja tuoterakenteet
  • komponenttien saatavuus
  • valmistuksen erityisjärjestelyt
  • testaus ja dokumentointi
  • varaosien hallinta
  • huollon osaamistarve
  • ohjelmistoversiot
  • takuuseen ja vastuisiin liittyvät vaikutukset
  • ratkaisun ylläpito koko elinkaaren ajan.

Jos sama asiakaskohtainen ratkaisu alkaa toistua, siitä voi olla perusteltua muodostaa hallittu tuoteoptio tai moduuli. Näin yksittäisistä toimituksista saatava oppi palautuu vakioidun tuotevalikoiman kehittämiseen.

Teollinen muotoilu, käyttökokemus ja brändi

Asiakaslähtöinen tuote ei ole vain teknisesti toimiva. Sen pitää olla myös ymmärrettävä, käytettävä, turvallinen, huollettava ja käyttökohteeseensa sopiva.

Teollinen muotoilu vaikuttaa muun muassa:

  • tuotteen käytettävyyteen ja ergonomiaan
  • toimintojen ymmärrettävyyteen
  • turvallisuuden kokemukseen
  • puhdistettavuuteen ja huollettavuuteen
  • materiaalien ja rakenteiden valintaan
  • valmistettavuuteen
  • tuotteen tunnistettavuuteen
  • yrityksen brändiin ja laatumielikuvaan.

Muotoilu kannattaa ottaa mukaan ennen kuin tekniset ratkaisut ovat täysin lukittuja. Jos sitä käsitellään vasta tuotteen ulkonäön viimeistelynä, monet käytettävyyteen, ergonomiaan ja valmistettavuuteen vaikuttavat valinnat on jo tehty.

Muotoilun, mekaniikan, käyttöliittymän, turvallisuuden ja yrityksen brändin pitää kehittyä yhtenä kokonaisuutena.

Prototyypit, simulointi ja asiakaspilotit

Ratkaisun testaaminen kannattaa aloittaa ennen kuin kaikki yksityiskohdat on viimeistelty.

Testattavana voi olla:

  • luonnos
  • käyttöliittymämalli
  • tekninen laskelma
  • simulaatio
  • 3D-malli
  • osaprototyyppi
  • toiminnallinen prototyyppi
  • rajattu asiakaspilotti.

Prototyypin tarkoituksena ei aina ole esitellä lähes valmista tuotetta. Sen avulla voidaan testata yhtä kriittistä oletusta mahdollisimman varhain ja pienin kustannuksin.

Testaukselle pitää määrittää etukäteen:

  • mitä halutaan selvittää
  • millä mittarilla onnistumista arvioidaan
  • millaisissa olosuhteissa testi tehdään
  • kuka hyväksyy tuloksen
  • mitä tapahtuu, jos tavoite ei täyty.

Ilman ennalta määriteltyjä hyväksymisperusteita onnistuneen näköinen testi voi johtaa liian aikaiseen tuotantopäätökseen.

Tuotannollistaminen alkaa jo suunnitteluvaiheessa

Tuotannollistamista ei kannata jättää tuotekehitysprojektin loppuun. Tuotannon, hankinnan, laadun ja huollon näkökulmat pitää ottaa huomioon jo ratkaisuvaihtoehtoja arvioitaessa.

Tuotannollistamisessa varmistetaan muun muassa:

  • materiaalien ja komponenttien saatavuus
  • toimittajien toimituskyky
  • tuoterakenteet ja nimikkeet
  • valmistusmenetelmät
  • työvaiheet ja työohjeet
  • tarvittavat työkalut ja testauslaitteet
  • laatuvaatimukset
  • tarkastukset ja testaukset
  • kapasiteetti ja läpimenoaika
  • kustannuslaskenta
  • käyttö- ja huolto-ohjeet
  • varaosat
  • henkilöstön koulutus.

Tuotannollistamisen puutteet näkyvät usein vasta ensimmäisissä toimituksissa: ylimääräisinä työtunteina, materiaalipuutteina, epäselvinä työohjeina, virheinä ja toimitusviiveinä.

Siksi tuotteen hyväksyminen teknisesti toimivaksi ei vielä tarkoita, että se olisi valmis hallittuun sarjatuotantoon.

Tuotekehityksen tieto eri järjestelmissä

Tuotekehityksen tarvitsema tieto ulottuu useisiin järjestelmiin:

  • CRM kertoo, mitä asiakkaat kysyvät, millaisia tarpeita eri asiakasryhmillä on ja miksi tarjouksia voitetaan tai menetetään.
  • ERP näyttää materiaalit, kustannukset, työvaiheet, toimitukset ja toteutuneet poikkeamat.
  • PDM tai PLM hallitsee piirustukset, tuoterakenteet, versiot ja suunnittelumuutokset.
  • Laatujärjestelmä kokoaa poikkeamia, reklamaatioita ja korjaavia toimenpiteitä.
  • Huoltojärjestelmä kertoo vikakohteista, varaosista ja ylläpidon tarpeista.
  • Projektinhallinta tekee tehtävät, vastuut, aikataulut ja päätökset näkyviksi.
  • Laitteiden käyttötiedot kertovat, miten tuotteita todellisuudessa käytetään.

Kaikkea tietoa ei tarvitse tallentaa samaan järjestelmään. Yrityksen pitää kuitenkin tietää:

  • mikä järjestelmä on minkäkin tiedon ensisijainen lähde
  • kuka vastaa tiedon oikeellisuudesta
  • miten eri järjestelmien tiedot yhdistetään samaan tuotteeseen
  • miten muutokset hyväksytään
  • miten uusin hyväksytty versio tunnistetaan.

Tuotetunnusten, nimikkeiden, asiakastietojen, laiteversioiden ja dokumenttien pitää olla riittävän yhdenmukaisia. Muuten asiakkaan palaute, huoltohistoria ja valmistustiedot eivät yhdisty oikeaan tuotteeseen tai toimitukseen.

Tuotekehitys ylittää organisaatiorajat

Tuotekehitys ei ole vain suunnitteluosaston tehtävä. Asiakasarvo voi kadota, jos tieto katkeaa myynnin, suunnittelun, tuotannon ja huollon välillä.

ToimijaTuotekehitykseen tuoma tieto
Asiakas ja käyttäjäKäyttötilanne, ongelma ja odotettu hyöty
MyyntiKysyntä, kilpailutilanne ja maksuhalukkuus
SuunnitteluTekninen toteutettavuus ja riskit
Teollinen muotoiluKäytettävyys, ergonomia, ilme ja brändin jatkuvuus
TuotantoValmistettavuus, laatu ja työmenetelmät
HankintaSaatavuus, kustannukset ja toimittajariskit
HuoltoVikakohteet, ylläpidettävyys ja elinkaaren tarpeet
LaatuPoikkeamat, testaus ja vaatimustenmukaisuus
JohtoStrateginen sopivuus ja resurssien kohdentaminen

Yhteistyö ei synny vain lisäämällä ihmisiä kokouskutsuun. Yrityksen pitää määrittää, missä vaiheessa kutakin asiantuntijaa tarvitaan ja millaisista asioista hänen odotetaan antavan näkemyksensä.

Myös päätösvalta pitää tehdä näkyväksi. Jokaisessa tuotekehitysprojektissa pitäisi olla selvää:

  • kuka omistaa tuotteen tai projektin
  • kuka hyväksyy vaatimukset
  • kuka päättää teknisestä ratkaisusta
  • kuka hyväksyy kustannukset
  • kuka vastaa tuoteturvallisuudesta
  • kuka antaa luvan siirtyä tuotantoon
  • kuka vastaa tuotteen elinkaaren aikaisista muutoksista.

Käytännön etenemismalli pk-laitevalmistajalle

1. Kokoa asiakas-, huolto- ja käyttöhavainnot

Määritä yhteinen tapa, jolla myynnin, huollon, tuotannon ja asiakkaiden havainnot kirjataan. Kaikkea ei tarvitse siirtää heti yhteen järjestelmään, mutta lähteet, vastuut ja käsittelytapa pitää tunnistaa.

2. Ryhmittele ja arvioi havainnot

Etsi toistuvia ongelmia ja vertaile eri asiakkaiden, tuotteiden ja käyttötilanteiden kokemuksia. Tarkista, perustuuko kehitysidea yksittäiseen mielipiteeseen vai laajempaan tarpeeseen.

3. Selvitä todellinen ongelma

Älä siirrä asiakkaan esittämää ratkaisua suoraan suunnittelutehtäväksi. Selvitä käyttötilanne, ongelman syy, yleisyys ja asiakkaalle syntyvä haitta.

4. Muunna tarve mitattaviksi vaatimuksiksi

Määritä tekniset, toiminnalliset, kaupalliset ja turvallisuuteen liittyvät vaatimukset. Kirjaa myös, miten niiden toteutuminen testataan.

5. Arvioi asiakasarvo ja liiketoiminta-arvo

Vertaa asiakkaan saamaa hyötyä, markkinapotentiaalia, kustannuksia, strategista sopivuutta ja tuotteen elinkaarivaikutuksia.

6. Suunnittele ja vertaile vaihtoehtoja

Älä lukkiudu ensimmäiseen ratkaisuun. Ota tuotanto, hankinta, huolto, laatu ja muotoilu mukaan ennen keskeisten ratkaisujen lukitsemista.

7. Testaa ja varmista turvallisuus

Käytä prototyyppejä, simulointia ja asiakaspilotteja. Määritä hyväksymisperusteet ennen testaamista ja dokumentoi tulokset.

8. Tuotannollista hallitusti

Varmista tuoterakenteet, materiaalit, työvaiheet, kustannukset, laadunvarmistus, dokumentaatio, huolto ja hankintaketju ennen laajempaa käyttöönottoa.

9. Seuraa tuotetta käytössä

Kerää käyttökokemukset, poikkeamat, reklamaatiot, huoltotiedot ja toteutuneet kustannukset. Vertaa tuloksia alkuperäisiin tavoitteisiin.

10. Palauta opit seuraavaan kehityskierrokseen

Käsittele käytöstä saatu tieto säännöllisesti. Siirrä toistuvat havainnot uusiksi kehitystarpeiksi, tuoteoptioiksi, työohjeiksi tai olemassa olevien tuotteiden parannuksiksi.

Prosessin voi tiivistää näin:

Kerää havainto → selvitä todellinen tarve → määritä vaatimus → vertaile ratkaisuja → testaa → tuotannollista → seuraa käyttöä → opi

Tuotekehityksen yleisimmät ongelmat

Asiakaslähtöisessä tuotekehityksessä kannattaa varoa erityisesti seuraavia tilanteita:

  • yksittäinen äänekäs asiakas määrittää kehityksen suunnan
  • myynti lupaa muutoksen ennen teknistä ja kaupallista arviointia
  • asiakastoive kirjataan ratkaisuna eikä ratkaistavana ongelmana
  • suunnittelu optimoi tekniikkaa ilman asiakashyödyn mittaria
  • vaihtoehtoja ei vertailla, vaan ensimmäinen idea valitaan
  • tuotanto, hankinta, huolto tai muotoilu otetaan mukaan liian myöhään
  • projektikustannukset arvioidaan, mutta elinkaarikustannuksia ei
  • tuoteversioita ja asiakaskohtaisia muutoksia kertyy hallitsemattomasti
  • vastuut ja hyväksymispäätökset jäävät epäselviksi
  • pilotista siirrytään tuotantoon ilman hyväksymisperusteita
  • dokumentaatio ei vastaa tuotteen viimeisintä versiota
  • tuotteen todellisesta käytöstä ei kerätä järjestelmällisesti tietoa
  • huollon ja reklamaatioiden havainnot eivät palaudu tuotekehitykseen.

Tuotekehityksen tarkistuslista

Ennen uuden tuotteen, ominaisuuden tai tuoteversion toteuttamista kannattaa tarkistaa ainakin seuraavat asiat.

Asiakastarve

  • Onko asiakkaan todellinen ongelma selvitetty?
  • Onko tarve tunnistettu useammalla kuin yhdellä asiakkaalla?
  • Onko asiakkaan saama hyöty määritetty?
  • Voidaanko hyöty mitata?
  • Onko asiakas valmis maksamaan ratkaisusta?

Liiketoiminta

  • Sopiiko ratkaisu yrityksen strategiaan?
  • Onko markkinapotentiaali arvioitu?
  • Onko tavoitekustannus määritetty?
  • Onko koko elinkaaren kustannukset huomioitu?
  • Lisääkö ratkaisu kannattavasti myyntiä tai asiakaspysyvyyttä?

Tekniikka ja turvallisuus

  • Ovatko vaatimukset mitattavia?
  • Onko vaihtoehtoisia ratkaisuja vertailtu?
  • Onko tekniset riskit tunnistettu?
  • Onko tuoteturvallisuus ja vaatimustenmukaisuus huomioitu?
  • Onko testaus- ja hyväksymissuunnitelma laadittu?

Tuotanto ja hankinta

  • Voidaanko tuote valmistaa nykyisillä menetelmillä?
  • Ovatko materiaalit ja komponentit saatavissa?
  • Ovatko toimittajariskit tiedossa?
  • Ovatko tuoterakenteet, nimikkeet ja työohjeet valmiit?
  • Ovatko kapasiteetti ja läpimenoaika riittäviä?

Huolto ja elinkaari

  • Voidaanko tuote huoltaa turvallisesti?
  • Ovatko varaosat määritetty?
  • Onko dokumentaatio kunnossa?
  • Miten tuotemuutokset ja versiot hallitaan?
  • Miten käyttökokemukset ja huoltotiedot palautuvat tuotekehitykseen?

Päätöksenteko

  • Onko tuotteen tai projektin omistaja nimetty?
  • Ovatko vastuut ja päätösvalta selvät?
  • Onko keskeiset valinnat ja niiden perustelut dokumentoitu?
  • Onko tuotantoon siirtymiselle annettu muodollinen hyväksyntä?

Miten pk-yritys pääsee alkuun?

Tuotekehityksen kehittäminen ei välttämättä edellytä uuden järjestelmän hankkimista tai raskaan prosessimallin rakentamista.

Hyvä ensimmäinen vaihe voi olla yhden olemassa olevan tuotteen tarkastelu:

  1. Kokoa tuotetta koskevat reklamaatiot, huoltoraportit ja asiakaspalautteet.
  2. Selvitä, mitkä ongelmat toistuvat.
  3. Vertaa havaintoja tuotannon poikkeamiin ja toteutuneisiin kustannuksiin.
  4. Valitse yksi asiakkaalle ja yritykselle merkittävä kehityskohde.
  5. Muotoile havainto todelliseksi tarpeeksi ja mitattavaksi vaatimukseksi.
  6. Laadi vähintään kaksi ratkaisuvaihtoehtoa.
  7. Arvioi asiakasarvo, kustannukset, riskit ja elinkaarivaikutukset.
  8. Testaa valittu ratkaisu rajatusti.
  9. Dokumentoi päätös ja sen perustelut.
  10. Seuraa, toteutuiko tavoiteltu hyöty käytännössä.

Tavoitteena ei ole tehdä tuotekehityksestä tarpeettoman raskasta. Tavoitteena on estää tärkeän tiedon katoaminen ja varmistaa, että kehittämiseen käytettävät voimavarat kohdistuvat oikeisiin asioihin.

Tekoäly tuotekehityksen tukena

Tekoäly voi tulevaisuudessa auttaa yritystä esimerkiksi asiakaspalautteen jäsentämisessä, toistuvien ongelmien tunnistamisessa, ratkaisuvaihtoehtojen ideoinnissa ja testitulosten käsittelyssä.

Sen käyttö ei kuitenkaan poista tarvetta toimivalle tuotekehitysprosessille. Asiakastarpeet, vastuut, hyväksymisperusteet ja tuotetiedon hallinta pitää määrittää riippumatta siitä, millaisia teknisiä työkaluja yritys käyttää.

Tekoälyn mahdollisuuksia asiakaslähtöisen tuotekehityksen eri vaiheissa käsitellään tarkemmin Polaris AI Ecosystem sivuston ai.toiminnanohjaus.fi :n artikkelissa:

Tekoäly asiakaslähtöisessä tuotekehityksessä – käytännön malli pk-laitevalmistajalle

Lopuksi: tuotekehitys on jatkuvaa oppimista

Asiakaslähtöinen tuotekehitys ei ole yksittäinen asiakashaastattelu projektin alussa. Se on jatkuva toimintamalli, jossa asiakashavainnot muutetaan vaatimuksiksi, vaatimukset hallituiksi ratkaisuiksi ja tuotteiden käytöstä saatava tieto seuraavan kehityskierroksen lähtökohdaksi.

Parhaimmillaan yritys oppii jokaisesta tarjouspyynnöstä, toimituksesta, huoltokäynnistä, reklamaatiosta ja käytössä olevasta tuotteesta.

Kun tiedonkulku, vastuut ja päätöksenteko on järjestetty, yksittäiset havainnot eivät jää ihmisten muistiin tai erillisiin dokumentteihin. Ne muuttuvat yhteiseksi tiedoksi, jonka avulla yritys voi kehittää tuotteitaan määrätietoisesti.

Hyvä tuotekehitys yhdistää asiakkaan todellisen tarpeen, yrityksen osaamisen ja tuotteiden käytöstä syntyvän tiedon kannattaviksi ja hallittaviksi ratkaisuiksi.

Onko open source lähdekoodin CRM ja ERP – kasvupolku toiminnanohjaukseen?

kirjoittaja
Polku asiakasrekisteristä CRMään , ERPiin ja AI-ERPiin

Pienyritykselle CRM on usein toiminnanohjauksen ydin

Avoimen lähdekoodin CRM (open source crm) voi olla pienelle yritykselle enemmän kuin asiakasrekisteri tai myynnin seurantaväline. Oikein valittuna ja vaiheittain laajennettuna se voi muodostaa perustan yrityksen toiminnanohjaukselle – usein jopa niin, ettei erillistä laajaa ERP-järjestelmää tarvita.

Avoin lähdekoodi ei kuitenkaan tarkoita maksutonta eikä huoletonta järjestelmää. Lisenssimaksujen lisäksi on arvioitava käyttöönottoa, ylläpitoa, tietoturvaa, koulutusta, integraatioita ja saatavilla olevaa osaamista.

Keskeinen kysymys ei lopulta ole, kutsutaanko järjestelmää CRM:ksi vai ERP:ksi. Tärkeämpää on, auttaako se yritystä palvelemaan asiakkaitaan, hallitsemaan työtään ja toimimaan kannattavasti.

Pienet yritykset eivät ole pieni asia

Mikro- ja pk-yritysten toiminnan kehittäminen on tärkeää jo yritysten suuren määrän vuoksi.

Vuoden 2024 yritystilastojen mukaan Suomessa oli maa-, metsä- ja kalatalous pois lukien noin 480 000 yritystä. Niistä 96 prosenttia oli alle kymmenen henkilöä työllistäviä mikroyrityksiä. Pk-yritykset työllistivät noin 898 000 ihmistä ja muodostivat yli puolet suomalaisten yritysten liikevaihdosta.

Luvut kertovat vain osan merkityksestä. Mikro- ja pienyritykset tuottavat suuren osan ihmisten arjessa tarvitsemista paikallisista palveluista. Ne huoltavat, korjaavat, rakentavat, kuljettavat, hoitavat, kouluttavat, palvelevat ja pitävät yllä paikallista elinvoimaa.

Kaikkien yritysten tavoitteena ei myöskään ole kasvaa suuriksi. Hyvin toimiva mikroyritys voi olla yrittäjälle, asiakkaille, työntekijöille ja paikalliselle yhteisölle arvokas juuri nykyisessä koossaan.

Siksi pienyritysten toiminnanohjauksen lähtökohtana ei pitäisi olla suuren yrityksen järjestelmämallin pienentäminen. Lähtökohtana pitäisi olla yrityksen oma toiminta:

  • Mitä pitää saada hallintaan?
  • Missä syntyy turhaa työtä?
  • Mitä tietoa tarvitaan?
  • Miten asiakasta voidaan palvella paremmin?
  • Millainen ratkaisu on yrityksen voimavaroihin nähden kohtuullinen?

Ajatus CRM:stä kasvupolkuna syntyi jo lähes kaksikymmentä vuotta sitten

Kirjoitin toiminnanohjaus.fi-sivustolle lähes kaksikymmentä vuotta sitten avoimen lähdekoodin ERP- ja CRM-ohjelmistojen mahdollisuuksista.

Tarjosin jo tuolloin Stratman Oy:n kautta avoimeen lähdekoodiin perustuvia CRM-palveluita SaaS-periaatteella sekä niihin liittyvää konsultointia, koulutusta ja ohjelmistokehitystä. Minulla oli siis myös kaupallinen syy korostaa avoimen lähdekoodin CRM-ratkaisujen mahdollisuuksia.

Perusajatukseni oli, että CRM voisi olla pienelle yritykselle ensimmäinen askel kohti laajempaa toiminnanohjausta. Asiakkuudenhallinnan rinnalle voitiin ottaa esimerkiksi tuotehallintaa, tarjouksia, laskutusta, varastotoimintoja ja yhteyksiä taloushallintoon.

En enää tarjoa tällaisia palveluita. Vuosien jälkeen arvioituna alkuperäinen perusajatus on silti säilynyt:

Pienyrityksen ei useinkaan kannata aloittaa laajasta ERP-järjestelmästä. Esimerkiksi hyvin valittu ja toteutettu CRM voi ratkaista yrityksen tärkeimmät ongelmat järkevillä kustannuksilla ja työmäärällä ja samalla luoda perustan toiminnan myöhemmälle kehittämiselle.

Ohjelmistot ja niiden toimitustavat ovat kuitenkin muuttuneet. Siksi myös avoimen lähdekoodin asemaa pitää tarkastella uudelleen.

Pilvipalvelut muuttivat järjestelmämarkkinaa

Lähes kaksikymmentä vuotta sitten avoimen lähdekoodin tärkeä etu oli mahdollisuus välttää suuria ohjelmistolisenssien alkuinvestointeja.

Tämän jälkeen SaaS- ja pilvipalvelut ovat yleistyneet. Pieni yritys voi nykyisin ottaa kaupallisen CRM-, laskutus-, ajanvaraus- tai projektinhallintajärjestelmän käyttöön kuukausimaksulla ilman omaa palvelinta ja suurta alkuinvestointia.

Avoimen lähdekoodin kilpailuetu ei siksi ole enää yksinomaan lisenssimaksuttomuus.

Sen mahdollisia etuja ovat nyt erityisesti:

  • mahdollisuus hallita omaa dataa ja järjestelmäympäristöä
  • lähdekoodin tarkasteltavuus ja muokattavuus
  • mahdollisuus valita itse ylläpitäjä ja käyttöympäristö
  • järjestelmän mukauttaminen yrityksen omiin prosesseihin
  • mahdollisuus rakentaa tavanomaisesta poikkeavia integraatioita
  • pienempi riippuvuus yhden ohjelmistotoimittajan hinnoittelusta ja päätöksistä.

Toisaalta kaupallinen pilvipalvelu voi olla pienelle yritykselle huomattavasti helpompi vaihtoehto. Palveluntarjoaja huolehtii tavallisesti palvelimista, päivityksistä, varmuuskopioinnista ja teknisestä tietoturvasta.

Avoimuuden tuoma vapaus tuo samalla vastuuta.

Voiko CRM korvata ERP-järjestelmän?

CRM ja ERP ratkaisevat osittain eri ongelmia.

CRM:n sisältönä ovat tavallisesti:

  • markkinointi
    • markkinointikampanjat
    • markkinoinnin automaatio
    • asiakassegmentit
    • uutiskirjeet
    • muu sähköpostiviestintä
    • verkkosivuilta tulevat yhteydenotot
    • liidit
  • myynti
    • asiakkaat ja yhteyshenkilöt
    • yhteydenotot
    • myynnin eteneminen asiakaspalvelu
    • myyntimahdollisuudet
    • tarjoukset
    • sovitut jatkotoimet
    • tilaukset
  • asiakaspalvelu
    • UKK käsittely
    • tukipyynnöt
    • reklamaatiot
    • toimitustilanteen seuranta
  • asiakassuhteen historia
  • markkinoinnin ja myynnin tulosten seuranta

ERP-järjestelmän tehtävänä on yhdistää laajemmin yrityksen tilaukset, työt, resurssit, hankinnat, materiaalit, varastot, toimitukset, laskutus ja talous. Useissa CRM:issä on näihinkin liittyviä toimintoja

Pienessä asiantuntija-, palvelu- tai myyntiyrityksessä toiminnan tärkeimmät ohjaustarpeet voivat kuitenkin liittyä juuri asiakkaisiin, myyntiin, tarjouksiin, tehtäviin ja laskutukseen.

Tällöin yrityksen riittävän toiminnanohjauksen kokonaisuus voi olla aika yksinkertainen muodostaa yritykselle

  • CRM
  • tilitoimiston kirjanpitopalvelua /taloushallintojärjestelmä
  • muutama niitä täydentävä sovellus

Nykyisessä artikkelissamme Milloin pk-yritys tarvitsee ERP-järjestelmän? asia tiivistetään näin: ERP tulee ajankohtaiseksi, kun yrityksen pitää yhdistää asiakas, tilaus, työ, resurssit, materiaalit, toimitus, laskutus ja talous samaan ohjattavaan kokonaisuuteen. Ennen tätä CRM, ulkoistettu taloushallinto ja muut kevyet ratkaisut voivat olla järkevämpi vaihtoehto.

CRM ei siis korvaa ERP:iä kaikissa yrityksissä. Se voi kuitenkin korvata tarpeen hankkia ERP liian aikaisin.

CRM voi olla vaiheittainen kasvupolku

Pienyrityksen järjestelmäkokonaisuus voi kehittyä esimerkiksi seuraavasti:

1. Asiakastiedot saadaan yhteiseen paikkaan

Ensimmäisessä vaiheessa CRM korvaa hajallaan olevia muistiinpanoja, laskentataulukoita ja yksittäisten ihmisten muistissa olevia tietoja.

Yritys näkee yhteisestä järjestelmästä:

  • keitä asiakkaat ovat
  • mistä heidän kanssaan on keskusteltu
  • mitä on tarjottu
  • milloin asiakkaaseen pitää olla seuraavan kerran yhteydessä.

Jo tämä voi parantaa myyntiä ja asiakaspalvelua merkittävästi.

2. Myynnin lisäksi ohjataan tehtäviä ja toimituksia

Seuraavaksi CRM:ään tai sen yhteyteen voidaan liittää:

  • tehtävien hallintaa
  • kalenteria
  • tarjouksia
  • sopimuksia
  • projektien seurantaa
  • asiakaspalvelupyyntöjä
  • tuotteita ja palveluita
  • työajan kirjaamista.

CRM alkaa tällöin toimia asiakkuudenhallinnan lisäksi yrityksen päivittäisen työn ohjausvälineenä.

3. Tieto siirtyy laskutukseen ja taloushallintoon

Kun tehty työ, toimitettu palvelu tai hyväksytty tarjous voidaan siirtää laskutukseen ilman tietojen kirjoittamista uudelleen, järjestelmäkokonaisuus alkaa jo muistuttaa kevyttä toiminnanohjausta.

Yritys voi silti käyttää tilitoimiston tarjoamaa taloushallintojärjestelmää. Kaikkea ei tarvitse siirtää samaan ohjelmistoon, jos tiedonsiirto toimii luotettavasti.

4. Mukaan tulevat varasto, hankinnat tai tuotanto

CRM:n rajat alkavat tulla vastaan, jos yrityksen pitää hallita yksityiskohtaisesti esimerkiksi:

  • tuotteita ja nimikkeitä
  • varastosaldoja
  • materiaalitarpeita
  • ostotilauksia
  • toimittajia
  • tuotannon työvaiheita
  • resurssien kuormitusta
  • toimitusketjua
  • projekti- ja tuotekohtaista kannattavuutta.

Tällöin yritys tarvitsee varsinaista ERP-toiminnallisuutta tai toimialalle suunniteltua toiminnanohjausjärjestelmää.

5. CRM voi jäädä osaksi ERP-kokonaisuutta

CRM:n käyttöönotto ei välttämättä mene hukkaan, vaikka yritys myöhemmin ottaisi käyttöön ERP-järjestelmän.

CRM voi olla:

  • laajennettavan järjestelmän ensimmäinen moduuli
  • ERP-järjestelmään sisältyvä osa
  • erillinen asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka integroidaan ERP:iin
  • tietolähde, josta asiakas- ja myyntitiedot siirretään uuteen kokonaisuuteen.

Kaikkien yritysten ei tarvitse edetä polun loppuun asti. CRM:n, laskutuksen, projektinhallinnan ja ulkoistetun taloushallinnon kokonaisuus voi olla yritykselle pysyvä ja riittävä ratkaisu.

Avoimen lähdekoodin CRM:n ja ERP:n nykyisiä muotoja

Avoimen lähdekoodin yritysohjelmistot eivät muodosta yhtä yhtenäistä ryhmää. Tarjolla on erilaisia lisenssi-, ylläpito- ja palvelumalleja.

Varsinaiset avoimen lähdekoodin CRM-järjestelmät

SuiteCRM on avoimen lähdekoodin CRM, jossa yhdistyvät myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun toimintoja.

Vtiger tarjoaa kaupallisen pilvipalvelunsa rinnalla edelleen erillisen Community Edition -version, jonka voi asentaa omaan tai palveluntarjoajan ympäristöön ja jota voidaan mukauttaa.

CRM:n ja kevyen ERP:n yhdistelmät

Dolibarr yhdistää samaan avoimen lähdekoodin kokonaisuuteen ERP- ja CRM-toimintoja. Sen modulaarisessa mallissa voidaan ottaa käyttöön vain tarvittavat ominaisuudet. Ohjelmistoa tarjotaan muun muassa yrityksille, freelancereille ja yhdistyksille.

Modulaariset CRM- ja ERP-alustat

Odoo tarjoaa kaksi pääversiota. Community on avoimen lähdekoodin versio, ja Enterprise sisältää lisää sovelluksia, infrastruktuuria ja palveluita. Odoo-kokonaisuudessa on muun muassa CRM-, myynti-, projekti-, varasto-, hankinta- ja valmistustoimintoja.

Odoon dokumentaatiossa Suomi on mukana maakohtaisten taloushallinnon lokalisointien luettelossa. Paikallisen kirjanpidon, verotuksen, verkkolaskutuksen ja muun viranomaisyhteensopivuuden soveltuvuus pitää silti tarkistaa aina ohjelmistoversion, käytettävien moduulien ja toteutuskumppanin perusteella.

Laajat avoimen lähdekoodin ERP-järjestelmät

ERPNext on kokonaan avoimen lähdekoodin ERP-järjestelmä, jossa on CRM:n lisäksi muun muassa myynnin, ostojen, varaston, projektien ja tuotannon toimintoja.

Ohjelmistojen mainitseminen ei ole suositus eikä paremmuusjärjestys. Se osoittaa, että avoimen lähdekoodin alueella on edelleen sekä CRM-painotteisia ratkaisuja että vähitellen laajennettavia ERP-kokonaisuuksia.

Yrityksen pitää selvittää erikseen ainakin ohjelmiston aktiivinen kehitys, tietoturvapäivitykset, suomalainen osaaminen, paikallinen taloushallintoyhteensopivuus ja tarvittavien tukipalvelujen saatavuus.

Maksuton lisenssi ei tarkoita maksutonta järjestelmää

Tämä lähes kaksikymmentä vuotta sitten esittämäni varoitus on edelleen voimassa:

Maksuttomat lisenssit alentavat järjestelmäinvestointia vain lisenssien osalta.

Kustannuksia syntyy edelleen muun muassa:

  • tarpeiden selvittämisestä
  • järjestelmän määrittelystä
  • asennuksesta ja käyttöympäristöstä
  • tietojen siirrosta
  • mukautuksista
  • integraatioista
  • käyttäjien koulutuksesta
  • päivityksistä
  • varmuuskopioinnista
  • tietoturvasta
  • ongelmatilanteiden ratkaisemisesta
  • järjestelmän jatkuvasta kehittämisestä.

Kustannukset voivat jäädä kaupallista ohjelmistoa pienemmiksi, mutta ne voivat myös nousta suuremmiksi. Näin voi käydä erityisesti silloin, kun valitulle järjestelmälle ei löydy helposti osaamista tai yritys rakentaa paljon vaikeasti ylläpidettäviä räätälöintejä.

Avoimen lähdekoodin järjestelmää ei siksi pidä valita vain lisenssin hinnan perusteella.

Avoimuutta pitää arvioida lähdekoodia laajemmin

Yritykselle tärkeä avoimuus ei rajoitu siihen, voiko ohjelmiston lähdekoodin ladata verkosta.

Avoimuutta kannattaa arvioida ainakin seuraavien kysymysten avulla:

Saako yritys omat tietonsa ulos?

Tietojen pitäisi olla siirrettävissä käyttökelpoisessa ja dokumentoidussa muodossa. Tämä on tärkeää riippumatta siitä, onko ohjelmisto avoimen lähdekoodin vai kaupallinen SaaS-palvelu.

Ovatko rajapinnat käytettävissä?

Hyvät ja dokumentoidut rajapinnat voivat olla yritykselle käytännössä tärkeämpi ominaisuus kuin pääsy lähdekoodiin.

Voiko ylläpitäjää vaihtaa?

Avoin lähdekoodi voi vähentää riippuvuutta yhdestä toimittajasta, mutta vain jos järjestelmälle löytyy myös muita osaajia.

Voidaanko järjestelmää päivittää?

Mukautukset pitää toteuttaa niin, etteivät ne estä ohjelmiston tietoturva- ja versiopäivityksiä.

Kuka kantaa vastuun?

Vaikka järjestelmä perustuu yhteisön kehittämään avoimeen ohjelmistoon, yrityksellä pitäisi olla nimetty vastuuhenkilö tai sopimuskumppani, joka vastaa käytännön toimivuudesta.

Avoimen lähdekoodin tärkein hyöty ei siten välttämättä ole nollan euron lisenssi. Arvokkaampaa voi olla mahdollisuus hallita omaa dataa, valita käyttöympäristö ja mukauttaa järjestelmää yrityksen tarpeisiin.

Milloin avoimen lähdekoodin ratkaisu voi olla perusteltu?

Avoimen lähdekoodin CRM tai ERP voi olla harkinnan arvoinen, kun:

  • yrityksellä on tavallisesta poikkeavia prosesseja
  • järjestelmää pitää mukauttaa merkittävästi
  • tietojen hallinta omassa ympäristössä on tärkeää
  • yritys haluaa välttää vahvaa riippuvuutta yhdestä toimittajasta
  • tarvittavaa teknistä osaamista on omasta takaa tai luotettavan kumppanin kautta
  • järjestelmälle löytyy aktiivinen kehittäjä- ja käyttäjäyhteisö
  • yritys haluaa rakentaa ratkaisua vaiheittain.

Avoin lähdekoodi ei välttämättä ole paras vaihtoehto, jos yrityksellä ei ole teknistä osaamista, ylläpitokumppania eikä aikaa osallistua järjestelmän kehittämiseen.

Tällöin valmis pilvipalvelu voi olla kokonaiskustannuksiltaan edullisempi ja riskiltään pienempi.

Ihminen ja toimintatavat ratkaisevat edelleen

Vanhan artikkelini keskeinen ajatus oli:

Tietojärjestelmän tärkein osa on ihminen.

Ajatus ei ole muuttunut. Järjestelmä ei itsessään luo hyvää asiakkuudenhallintaa tai toiminnanohjausta.

CRM ei auta, jos:

  • asiakastietoja ei kirjata
  • sovittuja jatkotoimia ei merkitä
  • myyntiprosessista ei ole yhteistä käsitystä
  • jokainen käyttää järjestelmää eri tavalla
  • kukaan ei vastaa tiedon laadusta.

ERP ei auta, jos tuotteita, työvaiheita, vastuita ja toimintatapoja ei ole määritelty.

Erityisesti mikroyrityksessä järjestelmän pitää helpottaa yrittäjän ja työntekijöiden arkea. Jos järjestelmän ylläpito vie enemmän aikaa kuin sen käyttö säästää, ratkaisu on todennäköisesti liian raskas tai väärin toteutettu.

AI tuo CRM- ja ERP-tiedolle uusia käyttömahdollisuuksia

Tekoäly voi lisätä hyvin rakennetun CRM- ja ERP-tiedon käyttöarvoa.

AI voi auttaa esimerkiksi:

  • asiakastapaamisten ja viestien yhteenvedoissa
  • seuraavien myyntitoimenpiteiden ehdottamisessa
  • tarjousten ja asiakasviestien luonnostelussa
  • asiakaspalvelupyyntöjen luokittelussa
  • tietojen hakemisessa luonnollisella kielellä
  • myyntimahdollisuuksien priorisoinnissa
  • poikkeamien ja tekemättä jääneiden tehtävien tunnistamisessa
  • tulevan työkuorman ja kysynnän arvioinnissa.

Avoin lähdekoodi, oma käyttöympäristö ja käytettävissä olevat rajapinnat voivat antaa enemmän vaihtoehtoja AI-ratkaisujen toteuttamiseen.

Avoin lähdekoodi ei kuitenkaan automaattisesti tee järjestelmästä AI-valmista. Ratkaisevia ovat edelleen tiedon laatu, tietorakenne, rajapinnat, käyttöoikeudet, tietosuoja ja tietoturva.

AI ei myöskään poista ihmisen vastuuta. Sen tehtävänä on tukea työtä, havaita asioita ja tehdä ehdotuksia – ei ottaa huomaamatta vastuuta yrityksen päätöksistä.

Tarvitaanko ERP, riittääkö CRM vai tarvitaanko kumpaakaan?

Hyvään toiminnanohjaukseen ei välttämättä tarvita ohjelmistoa, jonka nimessä on ERP.

Yksinyrittäjälle voivat riittää sähköposti, kalenteri, laskutusohjelma ja tilitoimiston järjestelmä.

Toiselle yritykselle CRM voi olla tärkein ensimmäinen ratkaisu, koska yrityksen ongelmat liittyvät myyntiin, tarjouksiin ja asiakasyhteyksien seurantaan.

Kolmas yritys tarvitsee jo muutaman työntekijän kokoisena toiminnanohjausjärjestelmän, koska sen toimintaan kuuluu varastoja, materiaaleja, asentajia, huoltotöitä tai useita työvaiheita.

Ratkaisua ei pitäisi valita yrityksen koon, ohjelmiston tunnettuuden tai järjestelmäluokan perusteella.

Tärkeämpää on kysyä:

Mikä on pienin ja hallittavin järjestelmäkokonaisuus, jolla yritys pystyy palvelemaan asiakkaitaan hyvin, ohjaamaan toimintaansa luotettavasti ja kehittymään ilman tarpeetonta hallinnollista taakkaa?

Avoimen lähdekoodin CRM voi olla yksi vastaus tähän kysymykseen. Se voi toimia rajattuna asiakkuudenhallintajärjestelmänä, laajentua kevyeksi toiminnanohjaukseksi tai muodostaa ensimmäisen vaiheen matkalla kohti ERP-järjestelmää.

Kaikkein tärkeintä ei ole järjestelmän nimi, lisenssimalli eikä ominaisuuksien määrä.

Tärkeintä on, että järjestelmä tukee yrityksen ihmisiä, asiakkaita ja todellista toimintaa.

AI-tutkimukset, tilastot ja trendit

kirjoittaja

Mitä tutkimukset kertovat tekoälyn hyödyntämisestä yrityksissä?

Tekoäly kehittyy nopeasti. Samalla yritysten päätöksenteon tueksi julkaistaan jatkuvasti tutkimuksia, selvityksiä, kyselyitä ja markkina-arvioita.

Tulokset eivät kuitenkaan aina ole helposti vertailtavissa. Tutkimuksissa voidaan tarkoittaa tekoälyn käyttöönotolla esimerkiksi yksittäisiä kokeiluja, henkilöstön omaehtoista käyttöä, yrityksen virallisesti hyväksymiä työkaluja tai laajasti liiketoimintaan liitettyjä ratkaisuja.

Tämän sivun tarkoituksena on koota ja tulkita tekoälyn käyttöä koskevaa tutkimustietoa mahdollisimman ymmärrettävässä muodossa. Samalla tarkastellaan, mitä tutkimusten tulokset tarkoittavat käytännössä yrityksen johdolle, henkilöstölle ja yritysjärjestelmien kehittämiselle.

Tilastokeskuksen mukaan tekoälyä käyttää jo noin neljännes suomalaisista yrityksistä, mutta vain pieni osa yrityksistä on laatinut yhteiset pelisäännöt tekoälyn käyttöön. Aiheesta lisää AI-tutkimukset, tilastot ja trendit -sivulla.

Mitä tältä sivulta löytyy?

Tälle sivulle kootaan artikkeleita ja tutkimusyhteenvetoja muun muassa seuraavista aiheista:

  • Tekoälyn käyttöönotto yrityksissä
  • Tekoälyhankkeiden onnistuminen ja epäonnistuminen
  • AI-ERP:n ja muiden yritysjärjestelmien kehitys
  • Microsoft Copilotin ja vastaavien työkalujen käyttökokemukset
  • Tekoälyagenttien hyödyntäminen
  • Tekoälyn vaikutukset tuottavuuteen ja työn laatuun
  • Henkilöstön osaaminen, koulutus ja muutosjohtaminen
  • Tietoturva, tietosuoja ja tekoälyn hallinta
  • Suomalaiset ja kansainväliset AI-tutkimukset

Tutkimustiedon tulkinnassa tarvitaan harkintaa

Tekoälyä koskevissa tutkimuksissa esiintyy usein näyttäviä prosenttilukuja. Esimerkiksi tekoälyä käyttävien yritysten osuudesta, hankkeiden epäonnistumisesta tai saavutetusta ajansäästöstä voidaan esittää hyvin erilaisia arvioita.

Erot voivat johtua muun muassa siitä,

  • mitä tekoälyn käytöllä tarkoitetaan
  • minkä kokoisia yrityksiä on tutkittu
  • miltä toimialoilta vastaajat ovat
  • perustuuko tulos mitattuun tietoon vai vastaajien arvioihin
  • tarkastellaanko kokeiluja vai pysyviä toimintatapojen muutoksia
  • onko tutkimuksen tilaajana teknologiayhtiö, konsulttiyritys vai riippumaton tutkimusorganisaatio.

Siksi yksittäistä lukua tärkeämpää on usein tarkastella useiden tutkimusten muodostamaa kokonaiskuvaa.

Mitä tutkimuksissa toistuu?

Vaikka tulokset ja prosenttiluvut vaihtelevat, monissa tutkimuksissa toistuvat samat havainnot.

Tekoälyn kokeilu on yleistynyt nopeasti, mutta huomattavasti harvempi organisaatio on onnistunut liittämään tekoälyn laajasti päivittäiseen työhön ja liiketoimintaprosesseihin.

Suurimmat esteet eivät yleensä liity itse teknologiaan. Haasteet liittyvät usein tavoitteiden epäselvyyteen, johdon sitoutumiseen, henkilöstön osaamiseen, datan laatuun, käyttöoikeuksiin ja toimintatapojen muuttamiseen.

Tutkimuksista käytäntöön

Tämän osion tarkoituksena ei ole vain esitellä tutkimusten prosenttilukuja.

Artikkeleissa pyritään vastaamaan myös seuraaviin kysymyksiin:

  • Mitä tulokset tarkoittavat suomalaiselle pk-yritykselle?
  • Mitkä havainnot ovat olennaisia yritysjärjestelmien kehittämisessä?
  • Mitä yrityksen kannattaa tehdä ennen AI-ratkaisun hankintaa?
  • Miten tekoälyn hyötyjä voidaan mitata?
  • Mitkä tulokset perustuvat jo käytännön kokemuksiin ja mitkä vasta odotuksiin?
  • Missä asioissa tutkimukset ovat keskenään eri mieltä?

Tämän osion artikkeleita

Tälle sivulle lisätään linkkejä uusiin tutkimuksia ja tilastoja käsitteleviin artikkeleihin.

Ensimmäisiä aiheita voivat olla:

  • Miksi AI-hankkeet epäonnistuvat?
  • AI yrityksissä numeroina
  • Microsoft Copilotin käyttöönoton kokemukset
  • AI-agentit yrityksissä
  • AI ja tuottavuus
  • AI-ERP:n kehitys

Keskeisiä lähteitä

Tässä osiossa seurataan muun muassa seuraavien tahojen julkaisuja:

  • Business Finland
  • AI Finland
  • VTT
  • Aalto-yliopisto
  • Eurostat
  • OECD
  • Euroopan komissio
  • Microsoft
  • McKinsey
  • BCG
  • Deloitte
  • PwC
  • IBM
  • Gartner
  • tieteelliset tutkimusjulkaisut

Myös teknologiayhtiöiden ja konsulttiyritysten tutkimukset voivat sisältää arvokasta tietoa. Niitä tarkasteltaessa huomioidaan tutkimuksen toteutustapa, kohderyhmä ja julkaisijan mahdolliset kaupalliset intressit.

Polaris AI Ecosystem -periaate

Polaris AI Ecosystem pyrkii kokoamaan tekoälyä koskevaa tutkimustietoa riippumattomasti, ymmärrettävästi ja mahdollisimman tasapuolisesti.

Tavoitteena on erottaa toisistaan:

  • tutkimuksiin perustuvat havainnot
  • organisaatioiden käytännön kokemukset
  • asiantuntijoiden arviot
  • tulevaisuutta koskevat ennusteet
  • markkinointiväitteet

Kaikki tutkimustulokset eivät ole keskenään yhdenmukaisia. Siksi tällä sivustolla pyritään kertomaan myös tutkimusten rajoituksista ja siitä, milloin tuloksia ei voida sellaisenaan soveltaa kaikkiin yrityksiin.

Tekoälyn kehitystä ei kannata seurata vain yksittäisten lukujen avulla. Olennaisempaa on ymmärtää, miten teknologia, ihmiset, tieto ja yrityksen toimintatavat muuttuvat yhdessä.

ERP, CRM, MES ja muut yritysjärjestelmät – mitä ne tekevät?

kirjoittaja
ERP, CRM, MES, WMS, BI ja muut tukevat yrityksen työtä, tiedonkulkua, asiakaspalvelua, tuotantoa, talouden hallintaa ja päätöksentekoa.

Yrityksissä käytetään monenlaisia tietojärjestelmiä. ERP, CRM, MES, WMS, BI ja muut lyhenteet voivat kuitenkin tehdä kokonaisuudesta vaikeasti hahmotettavan.

Järjestelmät eivät ole itseisarvo. Niiden tehtävänä on tukea yrityksen työtä, tiedonkulkua, asiakaspalvelua, tuotantoa, talouden hallintaa ja päätöksentekoa.

Pieni yritys voi tulla hyvin toimeen CRM-järjestelmällä, taloushallinnon ohjelmistolla ja muutamalla muulla työkalulla. Suuremmassa tai toiminnaltaan monimutkaisemmassa yrityksessä tarvitaan usein laajempi järjestelmäkokonaisuus.

Tärkeää ei ole järjestelmän tyyppi se, kuinka hyvin se tukee yrityksen toimintaa ja miten se toimii yhdessä muiden järjestelmien kanssa.

Yritysjärjestelmien tehtävät lyhyesti

JärjestelmäPäätehtäväTyypillisiä toimintoja
ERPYrityksen resurssien ja prosessien kokonaisohjaustilaukset, hankinta, varasto, tuotanto, toimitukset ja talous
CRMAsiakkuuksien ja myynnin hallintaasiakastiedot, myyntiputki, tarjoukset ja yhteydenpito
MESTuotannon toteutuksen ohjaustyövaiheet, koneet, tuotantotilanne, laatu ja jäljitettävyys
WMSVaraston operatiivinen hallintavastaanotto, varastopaikat, keräily, inventointi ja lähetys
SCMToimitusketjun suunnittelu ja hallintahankinta, materiaalivirrat, toimittajat ja toimitukset
TaloushallintoRahaliikenteen ja kirjanpidon hallintalaskutus, ostolaskut, kirjanpito, maksut ja raportointi
HR-järjestelmäHenkilöstön hallintatyöajat, palkat, poissaolot, osaaminen ja henkilöstötiedot
ProjektinhallintaProjektien suunnittelu ja seurantatehtävät, aikataulut, resurssit ja kustannukset
BI ja raportointiTiedon analysointi ja johtamisen tukiraportit, mittarit, analyysit ja ennusteet
PDM ja PLMTuote- ja elinkaaritiedon hallintatuoterakenteet, piirustukset, versiot ja muutokset
DokumentinhallintaAsiakirjojen hallintasopimukset, ohjeet, hyväksynnät, versiot ja käyttöoikeudet

Järjestelmien väliset rajat eivät ole aina tarkkoja. Yksi ERP-järjestelmä voi sisältää esimerkiksi CRM-, varasto-, tuotanto- ja taloushallinnon toimintoja. Toisessa yrityksessä vastaavat tehtävät hoidetaan useilla erillisillä järjestelmillä.

ERP yhdistää yrityksen keskeisiä toimintoja

ERP tulee sanoista Enterprise Resource Planning. Suomessa puhutaan yleensä toiminnanohjausjärjestelmästä.

ERP-järjestelmän tarkoitus on yhdistää yrityksen keskeisiä tietoja ja prosesseja samaan kokonaisuuteen. Järjestelmässä voidaan hallita esimerkiksi:

  • asiakas- ja myyntitilauksia
  • hankintoja
  • varastoja
  • tuotantoa
  • toimituksia
  • projekteja
  • laskutusta
  • taloushallintoa
  • resursseja.

ERP:n suurin hyöty ei synny siitä, että kaikki toiminnot ovat teknisesti saman ohjelmiston sisällä. Hyöty syntyy siitä, että tieto kulkee prosessin mukana.

Kun asiakastilaus kirjataan järjestelmään, sama tieto voi ohjata hankintaa, tuotantoa, varastoa, toimitusta, laskutusta ja raportointia. Tietoja ei tarvitse kirjoittaa moneen kertaan eri paikkoihin.

Pienelle yritykselle laaja ERP voi olla tarpeettoman raskas. ERP tulee yleensä ajankohtaiseksi, kun toiminta kasvaa, prosessit monimutkaistuvat tai eri toimintojen yhteensovittaminen alkaa vaatia liikaa käsityötä.

Lue tarvitseeko yritys ERP:in kun se kasvaa: Milloin pk-yritys tarvitsee ERP-järjestelmän?

CRM auttaa hallitsemaan asiakkuuksia ja myyntiä

CRM tulee sanoista Customer Relationship Management. CRM tarkoittaa sekä asiakkuuksien johtamista että sitä tukevaa järjestelmää.

CRM-järjestelmä kokoaa yhteen asiakkaita, yhteyshenkilöitä, myyntimahdollisuuksia ja yhteydenpitoa koskevia tietoja. Sen avulla yritys voi seurata esimerkiksi:

  • keitä asiakkaat ja yhteyshenkilöt ovat
  • mitä asiakkaan kanssa on sovittu
  • missä vaiheessa myyntimahdollisuus on
  • mitä tarjouksia asiakkaalle on tehty
  • milloin asiakkaaseen pitäisi olla seuraavan kerran yhteydessä
  • miten markkinointi ja myynti etenevät.

CRM ei siis ole vain sähköinen asiakasrekisteri. Se auttaa tekemään myyntityöstä suunnitelmallisempaa ja vähentämään riippuvuutta yksittäisten ihmisten muistista.

Pienelle yritykselle CRM voi olla ensimmäinen varsinainen toiminnanohjauksen väline. Se voi yhdessä taloushallinnon ja muutaman muun työkalun kanssa riittää pitkälle ilman laajaa ERP-järjestelmää.

Lue miksi moni aloittaa CRM:llä : Milloin pienyritys tarvitsee CRM:n?

MES ohjaa tuotannon käytännön toteutusta

MES tulee sanoista Manufacturing Execution System. Se on erityisesti valmistavan teollisuuden tuotannonohjausjärjestelmä.

ERP ja MES tarkastelevat tuotantoa hieman eri näkökulmista.

ERP kertoo yleensä, mitä pitäisi valmistaa, milloin tuotteiden pitäisi valmistua ja mitä materiaaleja tai resursseja tarvitaan. MES seuraa ja ohjaa sitä, mitä tuotannossa todella tapahtuu.

MES-järjestelmä voi näyttää esimerkiksi:

  • mikä työvaihe on käynnissä
  • millä koneella työ tehdään
  • kuka työn suorittaa
  • kuinka paljon on valmistunut
  • missä syntyy viivettä
  • onko tuotannossa laatu- tai materiaalipoikkeamia
  • miten tuotteet ja työvaiheet voidaan jäljittää.

MES toimii siten lähellä tuotannon päivittäistä tekemistä. Se voi välittää toteutuneet tuotantotiedot takaisin ERP-järjestelmään.

WMS ohjaa varaston päivittäistä toimintaa

WMS tulee sanoista Warehouse Management System. Se on varastonhallintajärjestelmä, joka ohjaa varaston operatiivista työtä.

ERP-järjestelmä voi kertoa, paljonko tuotetta pitäisi olla varastossa. WMS voi puolestaan kertoa tarkemmin, missä hyllypaikassa tuote sijaitsee, miten se kerätään ja missä järjestyksessä lähetykset käsitellään.

WMS-järjestelmä voi tukea esimerkiksi:

  • tavaran vastaanottoa
  • varastopaikkojen hallintaa
  • keräilyä ja pakkaamista
  • inventointia
  • lähettämistä
  • erä- ja sarjanumeroseurantaa
  • varastotyön tehokkuuden seurantaa.

Pienessä varastossa ERP:n oma varastotoiminto voi riittää. Suuressa tai nopeasti liikkuvassa varastossa erillinen WMS voi tuoda huomattavaa hyötyä.

SCM tukee toimitusketjun hallintaa

SCM tulee sanoista Supply Chain Management. Se tarkoittaa toimitusketjun suunnittelua ja hallintaa.

Toimitusketju ulottuu toimittajista ja materiaalien hankinnasta yrityksen oman toiminnan kautta aina asiakkaalle tapahtuvaan toimitukseen asti.

SCM-järjestelmän avulla voidaan hallita esimerkiksi:

  • kysyntäennusteita
  • hankintasuunnitelmia
  • toimittajia
  • materiaalien saatavuutta
  • varastotasoja
  • kuljetuksia
  • toimitusaikoja.

SCM voi olla ERP:n osa tai erillinen järjestelmä. Sitä tarvitaan erityisesti silloin, kun toimitusketju on laaja, kansainvälinen tai herkkä häiriöille.

Taloushallinnon järjestelmät seuraavat yrityksen rahaa

Taloushallinnon järjestelmillä hoidetaan yrityksen kirjanpitoa ja rahaliikennettä.

Niihin voi kuulua esimerkiksi:

  • myyntilaskutus
  • ostolaskujen käsittely
  • maksuliikenne
  • kirjanpito
  • budjetointi
  • kustannuslaskenta
  • veroilmoitukset
  • talousraportointi.

Pienessä yrityksessä taloushallinto voi olla oma erillinen pilvipalvelunsa, jota käytetään yhdessä tilitoimiston kanssa. Laajemmassa ERP-järjestelmässä taloushallinto on usein osa samaa kokonaisuutta.

Tärkeää on, että myyntiä, hankintaa, projekteja ja tuotantoa koskevat tiedot siirtyvät taloushallintoon oikein ja riittävän nopeasti.

Lue tästä mitä tekoäly voi auttaa pienen yrityksen kirjanpidossa: Pienyrityksen kirjanpito ja AI (ai.toiminnanohjaus.fi:n artikkeli)

HR-järjestelmät tukevat henkilöstön hallintaa

HR-järjestelmä kokoaa henkilöstöön ja työsuhteisiin liittyviä tietoja. Se voi sisältää esimerkiksi:

  • henkilöstön perustiedot
  • työajat
  • poissaolot ja lomat
  • palkkatiedot
  • osaamisen ja koulutusten hallinnan
  • kehityskeskustelut
  • rekrytoinnin
  • työvuorosuunnittelun.

Palkkahallinto voi olla osa HR-järjestelmää, ERP-järjestelmää tai erillinen palvelu.

Projektinhallintajärjestelmät kokoavat projektityön

Projektinhallintajärjestelmää tarvitaan, kun yrityksen toiminta perustuu projekteihin, asiakastoimituksiin tai määräaikaisiin hankkeisiin.

Järjestelmällä voidaan hallita:

  • tehtäviä
  • aikatauluja
  • vastuuhenkilöitä
  • työmäärää
  • resursseja
  • kustannuksia
  • dokumentteja
  • projektin etenemistä.

Kevyt tehtävienhallintatyökalu voi riittää pienelle työryhmälle. Projektiliiketoimintaa harjoittava yritys voi tarvita järjestelmän, joka yhdistää projektinhallinnan työajanseurantaan, laskutukseen, resursointiin ja taloushallintoon.

BI tekee tiedosta helpommin hyödynnettävää

BI tulee sanoista Business Intelligence. Sillä tarkoitetaan yrityksen tiedon kokoamista, analysointia ja esittämistä päätöksenteon tueksi.

BI-järjestelmä voi yhdistää tietoa esimerkiksi ERP:stä, CRM:stä, tuotannosta ja taloushallinnosta. Tiedot esitetään raportteina, mittareina ja näkymiinä.

BI:n avulla voidaan seurata esimerkiksi:

  • myynnin kehitystä
  • kannattavuutta
  • toimitusvarmuutta
  • varaston kiertoa
  • tuotannon tehokkuutta
  • asiakkuuksien kehitystä
  • ennusteiden toteutumista.

BI ei yleensä korjaa puutteellista lähtötietoa. Jos järjestelmiin kirjattu tieto on väärää tai epäyhtenäistä, myös raportit voivat johtaa harhaan.

PDM ja PLM hallitsevat tuotetietoa

PDM tulee sanoista Product Data Management ja PLM sanoista Product Lifecycle Management.

PDM-järjestelmässä hallitaan tuotteisiin liittyviä teknisiä tietoja, kuten:

  • piirustuksia
  • tuoterakenteita
  • osaluetteloita
  • versioita
  • muutoksia
  • teknisiä asiakirjoja.

PLM tarkastelee tuotetta laajemmin koko sen elinkaaren ajan ideasta suunnitteluun, valmistukseen, ylläpitoon ja käytöstä poistamiseen.

PDM- ja PLM-järjestelmiä käytetään erityisesti tuotekehityksessä, suunnittelussa ja valmistavassa teollisuudessa.

Dokumentinhallinta pitää asiakirjat järjestyksessä

Dokumentinhallintajärjestelmä auttaa tallentamaan, löytämään ja hallitsemaan yrityksen asiakirjoja.

Sen avulla voidaan hallita esimerkiksi:

  • sopimuksia
  • ohjeita
  • pöytäkirjoja
  • laatudokumentteja
  • tarjouksia
  • projektiasiakirjoja
  • hyväksyntöjä
  • asiakirjojen versioita ja käyttöoikeuksia.

Dokumentinhallinnan merkitys kasvaa, kun asiakirjoja on paljon, niitä käsittelee useita ihmisiä tai niiden säilyttämiseen liittyy viranomais- ja tietoturvavaatimuksia.

Yksi järjestelmä vai monta erillistä järjestelmää?

Yrityksen järjestelmäkokonaisuus voidaan rakentaa usealla tavalla.

Yksi vaihtoehto on laaja ERP-järjestelmä, johon sisältyvät useimmat tarvittavat toiminnot. Toinen vaihtoehto on käyttää erillisiä järjestelmiä esimerkiksi myyntiin, taloushallintoon, tuotantoon ja varastoon.

Usein käytännön ratkaisu on näiden yhdistelmä. Yrityksellä voi olla ERP kokonaisuuden perustana ja sen rinnalla erityisjärjestelmiä sellaisiin tehtäviin, joissa tarvitaan tarkempia toimintoja.

Yksi laaja järjestelmä voi vähentää tiedon hajanaisuutta, mutta se ei välttämättä ole kaikissa toiminnoissa paras mahdollinen. Erilliset järjestelmät voivat olla omissa tehtävissään vahvoja, mutta niiden yhteensovittaminen voi olla vaativampaa.

Ratkaisun onnistumista ei ratkaise järjestelmien määrä. Olennaista on, että ne tukevat yrityksen prosesseja ja että tieto siirtyy niiden välillä luotettavasti.

Mitä integraatiot käytännössä tarkoittavat?

Integraatio tarkoittaa sitä, että eri järjestelmät vaihtavat tietoja keskenään automaattisesti.

Esimerkiksi CRM-järjestelmässä hyväksytty tilaus voi siirtyä ERP-järjestelmään ilman, että samat asiakas-, tuote- ja tilaustiedot kirjoitetaan uudelleen.

Hyvin toimivat integraatiot vähentävät päällekkäistä työtä, virheitä ja tietojen hajautumista eri järjestelmiin.

Miten tekoäly muuttaa yritysjärjestelmiä?

Tekoäly voi auttaa yritysjärjestelmiä ennustamaan kysyntää, tunnistamaan poikkeamia, automatisoimaan rutiineja ja ehdottamaan käyttäjälle seuraavia toimenpiteitä.

Se voi esimerkiksi:

  • ennakoida myynnin ja materiaalien tarvetta
  • tunnistaa poikkeavia laskuja tai tapahtumia
  • auttaa asiakaspalvelussa
  • laatia raporttien yhteenvetoja
  • ehdottaa tuotannon tai varaston toimenpiteitä
  • auttaa tiedon etsimisessä eri järjestelmistä.

Tekoälyn hyöty riippuu kuitenkin tiedon laadusta, prosessien toimivuudesta ja siitä, kuinka hyvin eri järjestelmät on yhdistetty.

Lue miksi AI kiinnostaa yritysjärjestelmissä : ERP, CRM, MES ja muut yritysjärjestelmät – tekoäly, automaatio ja tulevaisuuden mahdollisuudet. (ai.toiminnanohjaus.fi:n artikkeli)

Mistä yrityksen kannattaa aloittaa?

Yritysjärjestelmän valintaa ei kannata aloittaa ohjelmistojen ominaisuuslistoista.

Ensin on selvitettävä:

  • missä yrityksen tieto sijaitsee
  • missä samaa tietoa kirjataan moneen kertaan
  • missä työvaiheet katkeilevat tai viivästyvät
  • mitkä vastuut ovat epäselviä
  • mitä tietoa johtaminen ja päätöksenteko tarvitsevat
  • mitä ongelmaa uudella järjestelmällä halutaan ratkaista.

Yritys ei tarvitse mahdollisimman montaa järjestelmää. Se tarvitsee toimintaansa sopivan kokonaisuuden, jossa tieto kulkee ja ihmiset pystyvät tekemään työnsä sujuvasti.

Järjestelmät voivat tukea muutosta, mutta ne eivät yksin korjaa epäselviä prosesseja tai vastuita. Toiminnanohjauksen kehittäminen alkaa siitä, että yrityksen työnkulut, vastuut ja tieto tehdään näkyviksi.

Milloin pk-yritys tarvitsee ERP-järjestelmän?

kirjoittaja

ERP-järjestelmä ei ole jokaisen pk-yrityksen välttämätön hankinta. Pieni palveluyritys voi toimia pitkään hyvin asiakkuudenhallinnan, sähköpostin, ajanvarauksen, projektinhallinnan ja ulkoistetun kirjanpidon avulla.

Toisessa yrityksessä ERP voi olla tarpeellinen jo varhaisessa vaiheessa. Näin voi olla esimerkiksi silloin, kun toimintaan liittyy varastoja, materiaaleja, tuotantoa, asentajia, toimituksia tai useita samanaikaisia projekteja.

Ratkaisevaa ei siksi ole pelkästään yrityksen koko tai liikevaihto. ERP-järjestelmän tarve riippuu ennen kaikkea siitä, kuinka monimutkaista yrityksen toiminta on ja kuinka tiiviisti sen eri osat liittyvät toisiinsa.

Pienyritys ei tarvitse ERP:iä vain siksi, että se kasvaa

Yrityksen kasvu ei automaattisesti tarkoita ERP-järjestelmän tarvetta.

Kymmenen asiantuntijan yritys voi toimia ilman varsinaista ERP:iä, jos sen toiminta koostuu pääasiassa asiakastyöstä, projektien seurannasta ja asiantuntijapalveluiden laskutuksesta.

Toisaalta muutaman henkilön yritys voi tarvita toiminnanohjausta, jos sillä on esimerkiksi:

  • paljon tuotteita tai nimikkeitä
  • varasto ja hankintoja
  • omaa valmistusta tai kokoonpanoa
  • asentajia tai huoltotöitä
  • useita työvaiheita
  • toimitusten aikataulutusta
  • materiaalien ja työajan kohdistamista
  • projektien kannattavuuden seurantaa.

Yrityksen henkilöstömäärä kertoo siis vain osan tilanteesta. Toiminnan rakenne kertoo usein enemmän.

Täältä näet tyypillisen ERP-järjestelmän toiminnot: ERP-järjestelmä – yrityksen toiminnanohjauksen ydin

Täältä: Miten myynti/CRM on merkittävä osa toiminnanohjausta – ERP:iä

Näinkin CRM:n ja ERP:in eron voi ajatella

  • CRM auttaa näkemään, mitä mahdollisesti tapahtuu
  • ERP auttaa hallitsemaan sitä, mitä on jo tilattu ja toteutetaan.

Milloin CRM ja ulkoistettu kirjanpito voivat riittää?

Monelle pienyritykselle CRM on ERP-järjestelmää tärkeämpi ensimmäinen ratkaisu.

CRM auttaa hallitsemaan esimerkiksi:

  • asiakastietoja
  • yhteydenottoja
  • myyntimahdollisuuksia
  • tarjouksia
  • sovittuja jatkotoimia
  • asiakassuhteiden historiaa.

Jos yrityksen tärkein haaste on myynnin, asiakasyhteyksien tai tarjousten hallinta, ERP voi olla liian laaja ratkaisu. Tällöin hyvin valittu CRM voi tuoda suuremman hyödyn pienemmällä kustannuksella ja kevyemmällä käyttöönotolla.

Myös taloushallinto voidaan usein hoitaa ilman ERP:iä. Pienyrityksellä voi olla käytössään sähköinen laskutusohjelma ja tilitoimiston tarjoama kirjanpitojärjestelmä. Tilitoimisto hoitaa kirjanpidon, veroilmoitukset, palkanlaskennan ja viranomaisraportoinnin.

Tämä kokonaisuus voi riittää hyvin, jos yrityksessä:

  • laskutus on yksinkertaista
  • tuotteita tai materiaaleja ei tarvitse seurata tarkasti
  • varastoa ei ole
  • projektien määrä on pieni
  • työtehtävät voidaan hallita kevyillä välineillä
  • tiedot eivät joudu kulkemaan jatkuvasti useiden toimintojen välillä.

Tällöin ERP:n hankinta voisi lisätä enemmän hallinnollista työtä kuin poistaa sitä.

Missä vaiheessa erilliset järjestelmät eivät enää riitä?

ERP-järjestelmän tarve alkaa tavallisesti näkyä silloin, kun yrityksen eri toiminnot pitäisi saada ohjattua saman tiedon perusteella.

Ongelma ei ole välttämättä se, etteikö yrityksellä olisi järjestelmiä. Niitä voi olla jopa liikaa.

Yrityksessä voi olla erillinen ratkaisu:

  • asiakkuudenhallintaan
  • tarjouksiin
  • työmääräyksiin
  • projektien hallintaan
  • varastoon
  • ostolaskuihin
  • työajanseurantaan
  • laskutukseen
  • kirjanpitoon.

Jokainen ratkaisu voi toimia yksinään hyvin. Vaikeudet syntyvät, kun sama tieto pitää syöttää useaan paikkaan tai siirtää järjestelmästä toiseen käsin.

ERP:n tarve kasvaa, kun esimerkiksi asiakkaan tilaus pitäisi yhdistää automaattisesti hankintoihin, varastoon, työtehtäviin, toimitukseen, laskutukseen ja kannattavuuden seurantaan.

Tällöin kyse ei ole enää vain yksittäisen työkalun tarpeesta. Yritys tarvitsee yhteisen toiminnanohjauksen perustan.

Käytännön merkit ERP-järjestelmän tarpeesta

ERP-hankintaa kannattaa alkaa selvittää, jos yrityksessä esiintyy useita seuraavista ongelmista.

Samoja tietoja kirjataan moneen paikkaan

Asiakkaan, tuotteen, tilauksen tai projektin tiedot syötetään useaan järjestelmään. Tämä lisää työtä ja virheiden mahdollisuutta.

Kokonaiskuvaa ei saada yhdestä paikasta

Yrityksen johto ei näe helposti, mitä on myyty, mitä on tilattu, mitä on työn alla, mitä voidaan toimittaa ja mitä voidaan laskuttaa.

Laskutus viivästyy

Tehty työ, käytetyt materiaalit tai lisätyöt eivät siirry laskutukseen automaattisesti. Osa laskutettavasta työstä voi jäädä kokonaan laskuttamatta.

Varaston tiedot eivät ole luotettavia

Järjestelmässä näkyvä saldo ei vastaa todellista tilannetta. Tuotteita tilataan liikaa tai ne loppuvat kesken.

Projektien kannattavuutta ei tunneta

Yritys tietää projektin myyntihinnan, mutta ei välttämättä todellisia työ-, materiaali- ja alihankintakustannuksia.

Toimitukset ja työtehtävät ovat yhden henkilön hallinnassa

Yksi työntekijä tai yrittäjä tietää, mitä pitää tehdä seuraavaksi. Muilla ei ole ajantasaista kuvaa tilanteesta.

Kasvu lisää epäjärjestystä

Liikevaihto kasvaa, mutta samalla toimitusvirheet, myöhästymiset, selvitystyö ja hallinnollinen työ lisääntyvät.

Yritys ei pysty ennakoimaan

Hankinnat, työvoiman tarve ja kassavirta havaitaan liian myöhään. Päätökset perustuvat menneeseen tietoon eikä tulevaan työkuormaan.

Yksittäinen ongelma ei vielä tarkoita ERP-järjestelmän tarvetta. Jos samoja ongelmia esiintyy useissa toiminnoissa, yhteinen toiminnanohjausratkaisu voi olla perusteltu.

Toimiala vaikuttaa ratkaisevasti ERP:n tarpeeseen

ERP:n tarve voi syntyä eri toimialoilla hyvin eri syistä.

Asiantuntija- ja konsulttiyritys

Asiantuntijayrityksessä voivat riittää CRM, projektinhallinta, työajanseuranta ja taloushallinto.

ERP voi tulla tarpeelliseksi, jos projektien määrä kasvaa, resurssien käyttöä pitää suunnitella tarkemmin tai projektien kannattavuutta halutaan seurata reaaliaikaisesti.

Urakointi-, asennus- ja huoltoyritys

ERP:n tai kevyen toiminnanohjausjärjestelmän tarve voi syntyä jo pienessä yrityksessä.

Järjestelmältä voidaan tarvita esimerkiksi:

  • työmääräysten hallintaa
  • asentajien aikataulutusta
  • mobiilikäyttöä
  • materiaalien kirjaamista
  • huoltohistorian seurantaa
  • laskutuksen käynnistämistä tehdyn työn perusteella.

Tällaisessa yrityksessä CRM yksin ei tavallisesti riitä, koska asiakastiedon lisäksi on ohjattava käytännön työtä.

Kauppa ja tukkuliike

ERP:n merkitys kasvaa nopeasti, jos yrityksellä on paljon tuotteita, ostoja, varastoja, toimituksia tai verkkokauppa.

Keskeisiä tarpeita ovat usein:

  • tuotetietojen hallinta
  • varastosaldot
  • ostotilaukset
  • hinnoittelu
  • toimitukset
  • palautukset
  • laskutus.

Valmistava yritys

Valmistuksessa ERP voi olla tarpeellinen jo varhaisessa vaiheessa, koska materiaalit, työvaiheet, kapasiteetti, hankinnat ja toimitukset liittyvät tiiviisti toisiinsa.

Valmistava yritys voi tarvita lisäksi tuotannonohjausta eli MES-toimintoja. Kaikkea ei välttämättä ole järkevää ratkaista yhdellä järjestelmällä, mutta ERP toimii usein kokonaisuuden perustana.

Projektitoimituksia tekevä yritys

Projektiliiketoiminnassa ERP:n tarvetta lisäävät pitkät projektit, välitavoitteet, hankinnat, alihankinta, muutostyöt ja monivaiheinen laskutus.

Kevyt projektinhallinta voi riittää alkuvaiheessa. ERP tulee ajankohtaiseksi, kun projektien talous ja käytännön toteutus pitää yhdistää samaan kokonaisuuteen.

Yritys voi tarvita kevyen toiminnanohjauksen, ei raskasta ERP:iä

ERP-järjestelmistä puhuttaessa ajatellaan helposti suuria ja kalliita kokonaisuuksia. Pk-yrityksen vaihtoehdot eivät kuitenkaan rajoitu laskentataulukon ja suuren ERP-järjestelmän välille.

Yritys voi valita esimerkiksi:

  • CRM:n ja taloushallinnon integraation
  • toimialakohtaisen työnohjausjärjestelmän
  • projektinhallinnan ja laskutuksen yhdistelmän
  • pilvipohjaisen kevyen ERP-ratkaisun
  • modulaarisen järjestelmän, jota laajennetaan vaiheittain
  • useiden järjestelmien kokonaisuuden, jossa tieto siirtyy integraatioiden avulla.

Tärkeämpää kuin järjestelmän nimitys on se, ratkaiseeko kokonaisuus yrityksen todelliset ongelmat.

Toimialakohtainen järjestelmä voi pienessä yrityksessä olla parempi kuin laaja yleis-ERP. Se voi sisältää juuri yrityksen tarvitsemat työmääräykset, huoltotiedot, varaukset tai projektitoiminnot ilman tarpeettomia ominaisuuksia.

Milloin ERP:iä ei vielä kannata hankkia?

ERP-hankintaa ei kannata käynnistää vain siksi, että nykyinen toiminta tuntuu sekavalta.

Ensin pitäisi selvittää, johtuuko sekavuus puuttuvasta järjestelmästä vai epäselvistä toimintatavoista.

ERP ei yksin ratkaise tilannetta, jos:

  • vastuut ovat epäselvät
  • tuotteiden tai palvelujen tiedot ovat puutteellisia
  • työvaiheita ei ole määritelty
  • kaikki työntekijät toimivat eri tavalla
  • kukaan ei vastaa tiedon laadusta
  • yritys ei tiedä, mitä se haluaa seurata
  • käyttöönottoon ei ole aikaa tai vastuuhenkilöä.

Huonosti valmisteltu ERP-hanke voi vain siirtää vanhan epäjärjestyksen uuteen järjestelmään.

Ennen järjestelmävalintaa yrityksen kannattaa kuvata tärkeimmät työnkulkunsa:

  1. Miten asiakas tai tilaus tulee yritykseen?
  2. Miten työ, hankinta tai toimitus käynnistyy?
  3. Missä vaiheissa tietoa tarvitaan?
  4. Kuka vastaa kustakin vaiheesta?
  5. Miten tehty työ tai toimitus muuttuu laskuksi?
  6. Miten kannattavuutta seurataan?

Kun nämä kysymykset on ratkaistu, myös järjestelmän tarve selviää paremmin.

CRM vai ERP?

CRM ja ERP eivät ole toistensa vaihtoehtoja kaikissa tilanteissa. Ne ratkaisevat osittain eri ongelmia.

CRM:n keskiössä ovat asiakas, myynti ja asiakassuhde. ERP:n keskiössä on yrityksen resurssien, tilausten, työn, materiaalien ja talouden yhteinen ohjaaminen.

CRM voi riittää, kun yrityksen keskeinen tarve on:

  • löytää asiakastiedot
  • hallita myyntiä
  • seurata tarjouksia
  • muistaa yhteydenotot
  • kehittää asiakassuhteita.

ERP voi olla tarpeellinen, kun yrityksen pitää lisäksi:

  • ohjata tilauksia ja toimituksia
  • hallita varastoa ja hankintoja
  • kohdistaa työ- ja materiaalikustannuksia
  • suunnitella resursseja
  • yhdistää operatiivinen työ laskutukseen
  • seurata kannattavuutta ajantasaisesti.

Monessa yrityksessä tarvitaan lopulta molemmat. CRM voi olla osa ERP-järjestelmää tai erillinen järjestelmä, joka on yhdistetty siihen.

Neljä kehitysvaihetta pienyrityksestä ERP:n käyttäjäksi

Yrityksen kehitystä voidaan tarkastella neljän vaiheen kautta.

1. Perustyökalut riittävät

Yritys käyttää sähköpostia, kalenteria, laskutusohjelmaa ja tilitoimiston taloushallintoa.

Tämä voi olla täysin riittävä ratkaisu yksinkertaisessa toiminnassa.

2. Yksittäisiä toimintoja kehitetään

Yritys ottaa käyttöön CRM:n, projektinhallinnan, työajanseurannan tai toimialakohtaisen sovelluksen.

Tavoitteena on ratkaista yksi selkeä ongelma kerrallaan.

3. Järjestelmät yhdistetään

Tietoa siirretään CRM:n, työnohjauksen, laskutuksen ja taloushallinnon välillä automaattisesti.

Yritys ei välttämättä tarvitse vielä varsinaista ERP:iä, jos integraatiot toimivat luotettavasti.

4. Tarvitaan yhteinen toiminnanohjaus

Erillisten ratkaisujen hallinta muuttuu vaikeaksi. Yritys tarvitsee yhtenäisen tilaus-, projekti-, tuotanto-, varasto- tai talousprosessin.

Tällöin ERP voi olla selkein ja pitkäikäisin ratkaisu.

Kaikkien yritysten ei tarvitse edetä neljänteen vaiheeseen. Hyvin rakennettu järjestelmäkokonaisuus voi toimia ilman yhtä keskitettyä ERP-järjestelmää.

ERP:n tarve voidaan tiivistää yhteen kysymykseen

Pk-yritys tarvitsee ERP-järjestelmän silloin, kun sen toiminnan eri osia ei enää voida johtaa luotettavasti erillisten tietojen ja järjestelmien avulla.

Raja ei määräydy yksin henkilöstömäärän, liikevaihdon tai kasvutavoitteen perusteella.

ERP tulee ajankohtaiseksi, kun yrityksen pitää yhdistää asiakas, tilaus, työ, resurssit, materiaalit, toimitus, laskutus ja talous samaan ohjattavaan kokonaisuuteen.

Ennen tätä vaihetta CRM, ulkoistettu taloushallinto ja muut kevyet ratkaisut voivat olla yritykselle järkevämpi vaihtoehto.

Tavoitteena ei ole hankkia mahdollisimman suurta järjestelmää. Tavoitteena on valita ratkaisu, joka tekee yrityksen toiminnasta selkeämpää, vähentää päällekkäistä työtä ja antaa johdolle riittävän ajantasaisen kuvan yrityksen tilanteesta.

Mikroyrityksen toiminnanohjaus – kun yritys ja yrittäjän elämä liittyvät toisiinsa

kirjoittaja

Mikroyrityksessä yrityksen toiminta ja yrittäjän oma elämä kietoutuvat usein tiiviisti yhteen. Yrittäjä ei ole vain yrityksen omistaja, vaan tavallisesti myös myyjä, asiantuntija, työnjohtaja, asiakaspalvelija ja talouden seuraaja.

Sama henkilö tuntee asiakkaat, muistaa sovitut asiat, ratkaisee ongelmat ja huolehtii siitä, että laskut lähtevät ajallaan. Tämä voi tehdä toiminnasta joustavaa ja tehokasta. Samalla yrityksestä voi kuitenkin tulla hyvin riippuvainen yhdestä ihmisestä.

Mikroyrityksen toiminnanohjauksessa ei siksi ole kyse vain työtehtävien, tilausten tai laskutuksen hallinnasta. Kyse on myös yrittäjän jaksamisesta, perheen asemasta, henkilökohtaisesta taloudesta sekä yritystoiminnan jatkuvuudesta.

Mikroyrityksen vahvuus voi olla myös sen haavoittuvuus

Pienessä yrityksessä päätökset syntyvät nopeasti. Asiakkaiden tarpeisiin voidaan reagoida ilman pitkiä hyväksymisketjuja, ja yrittäjä tuntee usein sekä asiakkaat että yrityksen tilanteen erittäin hyvin.

Ongelmaksi tämä muuttuu silloin, kun tärkeät tiedot ovat vain yrittäjän muistissa, sähköpostissa, puhelimessa tai eri paperien joukossa.

Yrityksen arki voi näyttää ulospäin sujuvalta, vaikka sen toiminta olisi yhden henkilön muistin ja työkyvyn varassa. Tällöin yrittäjän poissaolo voi pysäyttää esimerkiksi:

  • asiakasyhteydenpidon
  • tarjousten ja tilausten käsittelyn
  • työtehtävien suunnittelun
  • laskutuksen ja maksujen seurannan
  • hankinnat ja tavarantoimittajayhteydet
  • viranomaisille ja kirjanpitäjälle toimitettavat tiedot.

Yrittäjäriippuvuutta ei voida aina poistaa, eikä se ole kaikissa mikroyrityksissä edes mahdollista. Sitä voidaan kuitenkin vähentää tekemällä yrityksen keskeiset tiedot, vastuut ja toimintatavat näkyviksi.

Katso elintärkeää kysymystä: Miksi myynti takkuaa? Myynti, CRM ja kannattava kasvu sivulta

Perhe on usein mukana yrityksessä, vaikka siitä ei olisi sovittu

Puoliso tai muu perheenjäsen voi osallistua yrityksen toimintaan monella tavalla. Hän saattaa hoitaa laskuja, vastata puhelimeen, auttaa kiireessä, kuljettaa tavaroita tai tuntea asiakkaat ja yrityksen historian.

Osallistuminen voi olla satunnaista ja epävirallista. Perheenjäsenellä ei välttämättä ole työsopimusta, omistusosuutta eikä selkeästi määriteltyä vastuuta. Silti hänen panoksensa voi olla yrityksen toiminnan kannalta merkittävä.

Epäselvyydet tulevat esiin usein vasta muutostilanteessa. Tällaisia tilanteita voivat olla yrittäjän sairastuminen, puolisoiden ero, perheenjäsenen vetäytyminen yrityksen tehtävistä tai yrityksen omistuksen vaihtuminen.

Siksi olisi hyvä sopia ainakin siitä:

  • kuka hoitaa mitäkin tehtäviä
  • mihin tietoihin ja järjestelmiin perheenjäsenellä on pääsy
  • onko osallistuminen palkallista työtä, yrittäjätoimintaa vai satunnaista avustamista
  • mitä tapahtuu, jos yrittäjä ei itse pysty hoitamaan yrityksen asioita.

Selkeät vastuut eivät tee pienestä yrityksestä tarpeettoman jäykkää. Ne vähentävät epävarmuutta ja suojaavat sekä yritystä että perhettä.

Yrityksen riskit voivat ulottua yrittäjän henkilökohtaiseen omaisuuteen

Mikroyrityksen rahoituksessa yrittäjän henkilökohtaisella taloudella on usein suuri merkitys. Yrityksen lainojen tai muiden sitoumusten vakuutena voi olla yrittäjän asuntoa, muuta omaisuutta tai henkilökohtaisia takauksia.

Tällöin yrityksen taloudellinen riski ei jää vain yrityksen sisälle. Heikentynyt kannattavuus, suuri asiakasmenetys tai epäonnistunut investointi voi vaikuttaa suoraan myös yrittäjän ja hänen perheensä talouteen.

Siksi toiminnanohjauksen pitäisi auttaa yrittäjää näkemään riittävän ajoissa esimerkiksi:

  • paljonko yrityksellä on avoimia tarjouksia ja tilauksia
  • mistä tulevien kuukausien kassavirta muodostuu
  • mitkä asiakkaat tai projektit ovat kannattavia
  • kuinka suuri osa liikevaihdosta tulee yhdeltä asiakkaalta
  • mitä maksuja ja rahoitusvastuita on tulossa
  • miten pitkään yritys selviää, jos myynti tilapäisesti heikkenee.

Mitä suurempi henkilökohtainen taloudellinen riski yrittäjällä on, sitä tärkeämpää on, että yrityksen tilannetta seurataan ajantasaisesti. Pelkkä tilinpäätös tai kerran kuukaudessa saatava kirjanpidon raportti ei välttämättä riitä varoittamaan nopeasti muuttuvasta tilanteesta.

Mitä tapahtuu, jos yrittäjä sairastuu?

Yrittäjän sairastuminen tai työkyvyttömyys on mikroyrityksessä sekä henkilökohtainen että liiketoiminnallinen kriisi. Jos yrityksen toiminta perustuu yrittäjän omaan työpanokseen, tulot voivat vähentyä heti.

Tilanne vaikeutuu entisestään, jos kukaan muu ei tiedä:

  • mitä asiakkaille on luvattu
  • missä vaiheessa keskeneräiset työt ovat
  • miten tarjouksia, tilauksia ja laskutusta hoidetaan
  • mistä tärkeät sopimukset löytyvät
  • kenellä on käyttöoikeudet pankkiin, sähköpostiin ja järjestelmiin
  • kehen tavarantoimittajista, kirjanpidosta tai muista yhteistyökumppaneista otetaan yhteyttä.

Kaikkeen ei voi varautua täydellisesti. Yritykselle voidaan silti laatia yksinkertainen jatkuvuussuunnitelma.

Siinä kuvataan tärkeimmät keskeneräiset työt, asiakkaat, yhteyshenkilöt, sopimukset, järjestelmät ja vastuut. Samalla on huolehdittava siitä, että käyttöoikeuksien järjestäminen on turvallista eikä salasanoja säilytetä suojaamattomasti.

Jo yhden tai kahden viikon poissaoloon varautuminen voi estää asiakassuhteiden katkeamisen ja laskutuksen pysähtymisen.

Sukupolvenvaihdos alkaa paljon ennen omistajan vaihtumista

Monessa mikroyrityksessä yritys on rakentunut yrittäjän henkilökohtaisen osaamisen, maineen ja asiakassuhteiden varaan. Tämä voi vaikeuttaa yrityksen siirtämistä seuraavalle sukupolvelle tai myymistä ulkopuoliselle jatkajalle.

Yrityksellä voi olla hyvä asiakaskunta ja kannattava toiminta, mutta ostajan tai jatkajan näkökulmasta keskeinen kysymys on: jatkuuko toiminta ilman nykyistä yrittäjää?

Jos asiakastiedot ovat puutteellisia, työmenetelmiä ei ole kuvattu ja sopimukset ovat vain yrittäjän tiedossa, yrityksen arvo voi jäädä odotettua pienemmäksi.

Sukupolvenvaihdokseen tai yrityksen myyntiin valmistautuminen tarkoittaa käytännössä sitä, että yrityksen toimintaa irrotetaan vähitellen yrittäjän muistista ja henkilökohtaisista toimintatavoista.

Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi:

  • asiakas- ja sopimustietojen kokoamista
  • työvaiheiden ja vastuiden kuvaamista
  • kannattavuuden seurantaa asiakkaittain tai palveluittain
  • käyttöoikeuksien ja omistajuuksien selventämistä
  • tiedostojen ja dokumenttien järjestämistä
  • asiakassuhteiden siirtämistä asteittain myös muiden hoidettaviksi.

Hyvin johdettu yritys on helpompi siirtää seuraavalle yrittäjälle. Samalla sen arvo voi kasvaa.

Yrityksen ja vapaa-ajan raja katoaa helposti

Mikroyrityksessä työ ei aina pääty työpäivän mukana. Asiakkaat voivat soittaa iltaisin, tarjoukset valmistuvat viikonloppuna ja laskutus hoidetaan silloin, kun varsinaisilta töiltä jää aikaa.

Kun yrityksen asiat kulkevat jatkuvasti yrittäjän mukana, työstä palautuminen vaikeutuu. Vapaa-aika täyttyy pienistä keskeneräisistä tehtävistä ja muistettavista asioista.

Toiminnanohjauksen yksi tehtävä on vähentää tätä henkistä kuormaa. Kun tehtävät, sovitut asiat ja määräajat ovat yhdessä paikassa, kaikkea ei tarvitse pitää jatkuvasti mielessä.

Tähän ei välttämättä tarvita raskasta ERP-järjestelmää. Mikroyritykselle sopiva ratkaisu voi olla esimerkiksi yksinkertainen asiakkuudenhallinta, työnohjaus, projektinhallinta, ajanvaraus tai talouden seurannan kokonaisuus.

Tärkeintä on, että käytettävät välineet tukevat yrittäjän työtä eivätkä lisää sitä.

Milloin toiminnanohjausta kannattaa kehittää?

Toiminnanohjauksen kehittämistä kannattaa harkita viimeistään silloin, kun:

  • yrittäjä ei enää muista kaikkia sovittuja asioita
  • laskutus viivästyy tai tehtyjä töitä jää laskuttamatta
  • asiakas- ja työkohtaisia tietoja on vaikea löytää
  • yrityksen kannattavuutta ei pystytä arvioimaan riittävän nopeasti
  • työntekijöiden tai perheenjäsenten vastuut ovat epäselviä
  • yrittäjän poissaolo pysäyttäisi toiminnan
  • yritykselle etsitään jatkajaa tai ostajaa
  • työasiat vievät jatkuvasti vapaa-ajan.

Kehittämisen ei tarvitse alkaa järjestelmän hankinnasta. Ensin kannattaa tunnistaa yrityksen tärkeimmät työnkulut, vastuut ja tiedot.

Vasta sen jälkeen voidaan arvioida, riittävätkö nykyisten työvälineiden parempi käyttö ja yhteiset toimintatavat vai tarvitaanko uusi järjestelmä.

Toiminnanohjaus suojaa myös yrittäjää

Mikroyrityksen toiminnanohjauksen tavoitteena ei ole rakentaa pienestä yrityksestä suuryrityksen kaltaista organisaatiota.

Tavoitteena on tehdä yrityksen toiminnasta riittävän näkyvää, ennakoitavaa ja jatkuvaa. Samalla vähennetään yrittäjän muistikuormaa, helpotetaan päätöksentekoa ja varaudutaan tilanteisiin, joissa kaikki ei suju suunnitellusti.

Kun yrityksen tieto, vastuut ja toimintatavat eivät ole vain yhden ihmisen varassa, yritys kestää paremmin muutoksia. Se helpottaa myös yrittäjän omaa arkea.

Hyvä toiminnanohjaus ei siis suojaa vain yritystä. Se suojaa myös yrittäjää ja hänen perhettään.

Milloin pienyritys tarvitsee CRM:n?

kirjoittaja

Pienyritys ei yleensä tarvitse CRM-järjestelmää siksi, että järjestelmä kuuluisi hankkia. Tarve syntyy silloin, kun asiakkaiden, tarjousten ja sovittujen tehtävien hallinta alkaa viedä liikaa aikaa tai asioita jää muistamisen varaan.

CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä auttaa kokoamaan asiakastiedot, myyntimahdollisuudet, tarjoukset ja yhteydenotot yhteen paikkaan. Se voi olla pienelle yritykselle yksinkertainenkin ratkaisu. Tärkeintä on, että se tukee yrityksen omaa myyntitapaa eikä lisää turhaa hallintoa.

CRM ei ole vain suurten yritysten järjestelmä

CRM yhdistetään helposti suuriin myyntiorganisaatioihin, joissa on paljon myyjiä, asiakkaita ja raportointia. Pienessä yrityksessä tarve voi kuitenkin syntyä jo paljon aikaisemmin.

Yrittäjä saattaa hoitaa samanaikaisesti:

  • uusien asiakkaiden hankintaa
  • tarjousten laatimista
  • asiakasyhteydenottoja
  • töiden suunnittelua
  • toimituksia
  • laskutusta
  • reklamaatioita
  • nykyisten asiakkaiden palvelemista

Kun tieto on sähköposteissa, puhelimessa, viesteissä, kalenterissa ja muistilapuilla, kokonaisuutta on vaikea hallita.

CRM:n tehtävä on vähentää muistamisen tarvetta ja auttaa näkemään, mitä asiakkaan kanssa on tehty ja mitä pitäisi tehdä seuraavaksi.

Merkkejä siitä, että CRM voi olla ajankohtainen

Pienyritys voi tarvita CRM:n, jos yksi tai useampi seuraavista tilanteista on tuttu.

Yhteydenottoja unohtuu

Asiakas lähettää sähköpostia, soittaa tai täyttää verkkosivun lomakkeen. Yhteydenotto huomataan, mutta siihen palaaminen viivästyy tai unohtuu kokonaan.

Yksikin unohtunut yhteydenotto voi tarkoittaa menetettyä kauppaa.

CRM voi auttaa kirjaamaan yhteydenoton, vastuuhenkilön ja seuraavan tehtävän.

Tarjousten tilannetta ei tunneta

Tarjouksia on lähetetty, mutta yrityksessä ei tiedetä tarkasti:

  • kuinka monta tarjousta on avoinna
  • mitä niiden arvo on
  • milloin asiakkaalle pitäisi soittaa
  • mitkä tarjoukset ovat todennäköisesti toteutumassa
  • miksi kauppoja menetetään

Jos tarjoukset jäävät vain sähköpostiin, niiden järjestelmällinen seuranta on vaikeaa.

Asiakastiedot ovat hajallaan

Asiakkaan tiedot voivat olla:

  • puhelimen yhteystiedoissa
  • sähköpostissa
  • laskutusjärjestelmässä
  • taulukossa
  • yrittäjän muistissa
  • työntekijän omissa muistiinpanoissa

Tällöin asiakassuhde voi olla vahvasti yhden henkilön varassa.

CRM kokoaa keskeiset tiedot yhteen ja helpottaa niiden löytämistä.

Myyntiä ei pystytä ennustamaan

Pienessäkin yrityksessä olisi hyödyllistä tietää, kuinka paljon mahdollista myyntiä on tulossa seuraavien viikkojen tai kuukausien aikana.

Ilman näkyvyyttä myyntiputkeen yrityksen on vaikea arvioida:

  • tulevaa työmäärää
  • henkilöstötarvetta
  • materiaalihankintoja
  • kassavirtaa
  • investointien ajoitusta
  • kasvun rahoitustarvetta

CRM ei tee ennusteesta varmaa, mutta se voi tehdä tulevasta näkyvämpää.

Nykyasiakkaille ei myydä järjestelmällisesti

Monelle pienyritykselle nykyiset asiakkaat ovat tärkein kasvun lähde. Silti asiakassuhteita hoidetaan usein vain silloin, kun asiakas ottaa itse yhteyttä.

CRM voi auttaa tunnistamaan:

  • milloin asiakkaaseen on viimeksi oltu yhteydessä
  • mitä hän on aikaisemmin ostanut
  • milloin palvelu tai sopimus pitäisi uusia
  • mitä muita palveluja asiakas voisi tarvita
  • keihin asiakkaisiin kannattaa olla yhteydessä

Tavoitteena ei ole jatkuva myyntipaine, vaan asiakkaan tarpeiden parempi tunnistaminen.

Myynti on yhden henkilön varassa

Pienyrityksessä yrittäjä tuntee usein asiakkaat, keskustelut, tarjoukset ja tulevat mahdollisuudet. Tämä toimii niin kauan kuin kaikki pysyy yhden ihmisen hallinnassa.

Ongelma syntyy, jos:

  • yrittäjä sairastuu
  • työntekijä vaihtuu
  • yritys palkkaa ensimmäisen myyjän
  • asiakasmäärä kasvaa
  • vastuuta halutaan jakaa
  • yritykselle etsitään jatkajaa

CRM vähentää henkilöriippuvuutta ja tekee asiakastyöstä siirrettävämpää.

Myynti, toimitus ja laskutus eivät muodosta yhtenäistä ketjua

Asiakkaalle voidaan luvata toimitus, mutta tieto ei siirry toteutuksesta vastaaville. Tarjous voi muuttua tilaukseksi, mutta laskutuksesta puuttuu tarvittavia tietoja.

Yrityksen toimintaketju voi olla esimerkiksi:

Yhteydenotto → tarjous → tilaus → työ tai toimitus → laskutus → jatkoyhteydenpito

CRM auttaa hallitsemaan ketjun alkupäätä. ERP, projektinhallinta tai taloushallinnon järjestelmä hallitsee yleensä ketjun seuraavia vaiheita.

Milloin taulukko ei enää riitä?

Moni pienyritys aloittaa asiakkuuksien ja tarjousten seurannan taulukolla. Se voi olla alkuvaiheessa täysin riittävä ratkaisu.

Taulukon rajat tulevat vastaan usein silloin, kun:

  • käyttäjiä on useita
  • tietoa päivitetään epäsäännöllisesti
  • tehtäville tarvitaan muistutuksia
  • asiakashistoriaa on paljon
  • tarjousten etenemistä halutaan seurata vaiheittain
  • sähköposteja ja kalenterimerkintöjä halutaan yhdistää asiakkuuksiin
  • raportointia joudutaan tekemään käsin
  • samoja tietoja kirjoitetaan useaan järjestelmään

CRM voi vähentää manuaalista työtä, mutta vain jos järjestelmä on riittävän helppo käyttää.

Pienyritys ei välttämättä tarvitse raskasta CRM-järjestelmää

CRM-ratkaisun pitäisi vastata yrityksen todelliseen tarpeeseen.

Pienelle yritykselle voi riittää järjestelmä, jolla voidaan:

  • tallentaa asiakkaat ja yhteyshenkilöt
  • kirjata yhteydenotot
  • seurata tarjouksia
  • määrittää seuraavat tehtävät
  • nähdä myyntiputki
  • tehdä yksinkertainen myyntiennuste
  • jakaa tiedot tarvittaville henkilöille

Laaja järjestelmä voi olla haitallinen, jos sen käyttö vaatii paljon koulutusta, ylläpitoa ja tietojen syöttämistä.

Hyvä CRM on sellainen, jota käytetään osana normaalia työtä.

CRM kannattaa hankkia ennen kuin tilanne on täysin hallitsematon

Järjestelmän hankintaa lykätään usein siihen asti, kun asiakastiedot ovat jo hajallaan ja tarjouksia on vaikea hallita.

Parempi ajankohta on hieman aikaisemmin, esimerkiksi kun:

  • asiakasmäärä kasvaa tasaisesti
  • tarjouksia tehdään useita viikossa
  • yritykseen tulee uusia työntekijöitä
  • myyntivastuuta halutaan jakaa
  • yritys tavoittelee kasvua
  • myyntiprosessia halutaan kehittää
  • yrittäjän oma aika ei enää riitä kaikkeen

CRM:n käyttöönotto on helpompaa, kun yritys pystyy vielä rauhassa määrittelemään toimintatapansa.

Ensin toimintatapa, sitten järjestelmä

Ennen CRM-järjestelmän valintaa yrityksen kannattaa vastata muutamaan peruskysymykseen:

  • Mistä uudet asiakkaat tulevat?
  • Mitä tietoa asiakkaasta tarvitaan?
  • Mihin yhteydenotot kirjataan?
  • Kuka vastaa seuraavasta toimenpiteestä?
  • Mitkä vaiheet myyntiprosessissa ovat?
  • Milloin tarjous katsotaan voitetuksi tai menetetyksi?
  • Mitä tietoa myynnistä halutaan ennustaa?
  • Miten tieto siirtyy tilaukseen, projektiin ja laskutukseen?

Jos toimintatapaa ei ole määritelty, CRM-järjestelmästä voi tulla vain uusi paikka hajanaiselle tiedolle.

CRM:n käyttöönotto voidaan aloittaa pienesti

Pienyrityksen ei tarvitse rakentaa täydellistä asiakkuudenhallintaa kerralla.

Käyttöönoton voi aloittaa esimerkiksi näin:

  1. Kootaan aktiiviset asiakkaat ja myyntimahdollisuudet yhteen paikkaan.
  2. Määritellään muutama selkeä myynnin vaihe.
  3. Sovitaan, mitä tietoja jokaisesta mahdollisuudesta kirjataan.
  4. Otetaan käyttöön seuraavan tehtävän ja ajankohdan seuranta.
  5. Tarkastellaan myyntiputkea säännöllisesti.
  6. Lisätään muita toimintoja vasta todellisen tarpeen perusteella.

Yksinkertainen ja toimiva ratkaisu on yleensä parempi kuin laaja järjestelmä, jota ei käytetä.

CRM ja kannattava kasvu

CRM:n tavoitteena ei pitäisi olla vain myynnin määrän kasvattaminen.

Sen pitäisi auttaa yritystä tunnistamaan:

  • mitkä asiakkaat ovat kannattavia
  • millaiset tarjoukset johtavat kauppaan
  • mitä töitä yrityksen kannattaa tavoitella
  • kuinka paljon tuleva myynti kuormittaa resursseja
  • milloin kasvu vaatii lisää rahoitusta
  • miten nopeasti myynti muuttuu laskutukseksi ja kassavirraksi

Kaikki kasvu ei ole kannattavaa. Myynnin, katteen, toimituskyvyn ja kassavirran pitäisi pysyä tasapainossa.

Voiko tekoäly korvata CRM:n?

Tekoäly voi auttaa esimerkiksi viestien luonnostelussa, asiakaskeskustelujen yhteenvedoissa, yhteydenottojen luokittelussa ja seuraavien tehtävien ehdottamisessa.

Se ei kuitenkaan korvaa yhteistä asiakastietoa tai selkeää myyntiprosessia.

Tekoälystä saadaan eniten hyötyä silloin, kun yrityksellä on:

  • riittävän laadukas asiakastieto
  • selkeä tapa käsitellä yhteydenottoja
  • yhtenäinen myyntiprosessi
  • määritellyt vastuut
  • järjestelmä, johon tieto voidaan tallentaa ja jossa sitä voidaan hyödyntää

Tekoälyn mahdollisuuksia myynnissä ja asiakkuudenhallinnassa käsitellään tarkemmin ai.toiminnanohjaus.fi-sivustolla.

Tarvitseeko yrityksesi CRM:n?

Yritys tarvitsee CRM:n yleensä silloin, kun myyntiä ja asiakkuuksia ei enää pystytä hallitsemaan luotettavasti sähköpostin, kalenterin ja muistin avulla.

Ratkaiseva kysymys ei ole asiakasmäärä tai yrityksen koko.

Tärkeämpiä kysymyksiä ovat:

  • Unohtuuko yhteydenottoja?
  • Tiedetäänkö tarjousten tilanne?
  • Näkevätkö oikeat ihmiset samat asiakastiedot?
  • Pystytäänkö myyntiä ennustamaan?
  • Onko asiakkuuksien hoito liian riippuvaista yhdestä henkilöstä?
  • Tukeeko nykyinen toimintatapa yrityksen kasvua?

Jos vastauksissa on useita ongelmia, CRM:n tarvetta kannattaa selvittää.

CRM:n tarkoitus ei ole tehdä pienestä yrityksestä byrokraattisempaa. Sen tarkoitus on vapauttaa aikaa myyntiin, asiakastyöhön ja yrityksen kehittämiseen.

Myynti, CRM ja kannattava kasvu

kirjoittaja
CRM asiakassuhteiden luominen ja ylläpito

Yrityksen kasvu alkaa myynnistä, mutta pelkkä myynnin lisääminen ei vielä takaa kannattavuutta. Uusien asiakkaiden, tarjousten, tilausten, resurssien ja kassavirran pitäisi muodostaa hallittu kokonaisuus.

Erityisesti pienessä yrityksessä myynnin kehittäminen voi olla toiminnan tärkein kehityskohde. Yrityksellä ei välttämättä ole raskasta organisaatiota tai suuria hallintokuluja, mutta myynti voi olla epätasaista, asiakastieto hajallaan ja tarjousten seuranta yhden ihmisen muistin varassa.

CRM eli asiakkuudenhallinta auttaa tekemään myynnistä näkyvämpää, järjestelmällisempää ja paremmin johdettavaa.

Missä yrityksen myynti takkuaa?

Myyntiongelma ei aina tarkoita sitä, ettei yrityksellä olisi kysyntää tai hyviä tuotteita. Ongelmia voi syntyä esimerkiksi silloin, kun:

  • uusia yhteydenottoja ei käsitellä riittävän nopeasti
  • tarjoukset jäävät ilman seurantaa
  • asiakastiedot ovat sähköposteissa, puhelimissa ja muistilapuilla
  • myyntimahdollisuuksien tilannetta ei tunneta
  • nykyasiakkaille ei tarjota uusia palveluja
  • myynti on yhden henkilön tietojen ja aktiivisuuden varassa
  • tilauskanta ja tuleva työmäärä eivät ole näkyvissä
  • myynnin kasvu sitoo enemmän rahaa kuin yrityksellä on käytettävissä

Tällöin ongelma ei välttämättä ratkea pelkästään lisäämällä markkinointia. Ensin on nähtävä, miten yhteydenotot, tarjoukset, tilaukset ja asiakkuudet etenevät.

CRM on enemmän kuin asiakasrekisteri

CRM-järjestelmä mielletään usein asiakasrekisteriksi. Käytännössä sen tärkein tehtävä on auttaa yritystä johtamaan asiakkuuksia ja myyntiä.

CRM voi auttaa seuraamaan esimerkiksi:

  • uusia liidejä ja yhteydenottoja
  • myyntimahdollisuuksia
  • tarjouksia ja niiden etenemistä
  • asiakaskohtaamisia ja sovittuja tehtäviä
  • nykyisten asiakkaiden tarpeita
  • myynnin ennustetta
  • menetettyjä kauppoja ja niiden syitä

Hyvä CRM ei lisää turhaa kirjaamista. Sen pitäisi vähentää muistamisen varassa olevaa työtä ja helpottaa seuraavien toimenpiteiden tunnistamista.

Myynti on osa toiminnanohjausta

Myyntiä ei pitäisi tarkastella erillään yrityksen muusta toiminnasta.

Yrityksen toimintaketju voi olla esimerkiksi:

Markkinointi → yhteydenotto → tarjous → tilaus → toimitus → laskutus → asiakkuuden jatkaminen

Jos ketjun alkupää ei toimi, tuotannolle, projekteille tai palveluille ei synny riittävästi työtä. Jos taas myynti kasvaa hallitsemattomasti, yritys voi joutua toimitus-, henkilöstö- tai rahoitusongelmiin.

Siksi CRM liittyy suoraan myös:

  • toiminnanohjaukseen
  • resurssien suunnitteluun
  • projektien ja tilausten hallintaan
  • laskutukseen
  • kassavirtaan
  • kannattavuuden seurantaan
  • ERP-järjestelmään

CRM auttaa näkemään, mitä mahdollisesti tapahtuu. ERP auttaa hallitsemaan sitä, mitä on jo tilattu ja toteutetaan.

Kaikki kasvu ei ole hyvää kasvua

Yritys voi kasvattaa liikevaihtoaan ja silti heikentää kannattavuuttaan tai kassatilannettaan.

Kasvu voi olla ongelmallista, jos:

  • hinnat ovat liian alhaiset
  • toimituskustannuksia ei tunneta
  • asiakkaiden maksuajat ovat pitkiä
  • materiaalit ja työ täytyy maksaa ennen asiakkaan suoritusta
  • henkilöstöä tai kapasiteettia joudutaan lisäämään liian aikaisin
  • kasvu keskittyy heikosti kannattaviin asiakkaisiin
  • yrityksellä ei ole riittävästi vakuuksia kasvun rahoittamiseen

Kannattava kasvu edellyttää, että myynnin lisäksi tarkastellaan katetta, kassavirtaa, toimituskykyä ja rahoitustarvetta.

CRM voi tuottaa tietoa tulevasta myynnistä. Kun tieto yhdistetään toiminnanohjaukseen ja taloustietoihin, yritys pystyy paremmin arvioimaan, mihin kauppoihin sen kannattaa keskittyä.

Milloin yritys tarvitsee CRM:n?

CRM voi olla ajankohtainen, jos:

  • yhteydenottoja tai tarjouspyyntöjä alkaa unohtua
  • tarjousten kokonaistilannetta ei tiedetä
  • myynnin ennustaminen perustuu arvauksiin
  • asiakkuuksien tiedot ovat eri ihmisten hallussa
  • myyjä tai yrittäjä ei muista, kenelle pitäisi olla seuraavaksi yhteydessä
  • yritys haluaa kasvattaa myyntiä ilman raskaan myyntiorganisaation rakentamista
  • asiakkaiden ostohistoriaa ja potentiaalia ei hyödynnetä
  • myynti, toimitukset ja laskutus eivät muodosta yhtenäistä prosessia

Pienelle yritykselle CRM voi olla hyvin yksinkertainen. Tärkeintä ei ole järjestelmän laajuus vaan se, että yrityksen myyntitapa on määritelty ja sitä pystytään seuraamaan.

Lue lisää: Milloin pienyritys tarvitsee CRM-järjestelmän

Mistä kehittäminen kannattaa aloittaa?

Ennen CRM-järjestelmän hankintaa kannattaa kuvata nykyinen myyntiprosessi.

Hyviä aloituskysymyksiä ovat:

  • Mistä uudet asiakkaat tulevat?
  • Mihin yhteydenotot kirjataan?
  • Kuka vastaa niiden käsittelystä?
  • Miten tarjoukset tehdään ja miten niitä seurataan?
  • Milloin myyntimahdollisuus katsotaan menetetyksi?
  • Miten nykyasiakkaiden uusia tarpeita tunnistetaan?
  • Miten tulevaa myyntiä ennustetaan?
  • Miten myyntitieto siirtyy toimitukseen, projektiin ja laskutukseen?

Kun toimintatapa on selkeä, voidaan arvioida, tarvitaanko erillinen CRM-järjestelmä, nykyisen järjestelmän CRM-toimintoja vai yksinkertaisempaa ratkaisua.

CRM:n ja ERP:n yhteys

CRM ja ERP ratkaisevat eri osia samasta kokonaisuudesta.

CRM painottuu yleensä asiakkaisiin, myyntiin, tarjouksiin ja tuleviin mahdollisuuksiin.

ERP painottuu tilauksiin, toimituksiin, resursseihin, hankintaan, tuotantoon, projekteihin ja talouteen.

Monessa yrityksessä paras lopputulos syntyy, kun CRM ja ERP vaihtavat tietoa keskenään. Näin myynnin lupaama kokonaisuus voidaan siirtää hallitusti toteutukseen ja laskutukseen.

Kaikki yritykset eivät kuitenkaan tarvitse raskasta kokonaisjärjestelmää. Ratkaisun pitäisi aina olla suhteessa yrityksen kokoon, toimintatapaan ja todelliseen ongelmaan.

Tekoäly muuttaa myös myyntiä ja CRM:ää

Tekoäly voi auttaa esimerkiksi:

  • yhteydenottojen luokittelussa
  • myyntimahdollisuuksien priorisoinnissa
  • asiakastietojen täydentämisessä
  • viestien ja tarjoustekstien luonnostelussa
  • myynnin ennustamisessa
  • seuraavien toimenpiteiden ehdottamisessa
  • asiakaskohtaamisten yhteenvedoissa
  • poikkeamien ja menetettyjen mahdollisuuksien tunnistamisessa

Tekoäly ei kuitenkaan korjaa epäselvää myyntiprosessia automaattisesti. Ensin yrityksen on tiedettävä, mitä se tavoittelee, miten myynti etenee ja millaiseen tietoon päätökset perustuvat.

Lue lisää Pk-yritys ja tekoäly ja muista tekoälyn tarjoamista mahdollisuuksista ai.toiminnanohjaus.fi-sivustolla. Lue myös muita esimerkkejä ai.toiminnanohjaus.fi sivuilla

Tärkeintä ei ole järjestelmä vaan toimiva myyntitapa

CRM-järjestelmästä ei ole hyötyä, jos yrityksen myyntiprosessi on epäselvä tai järjestelmää ei käytetä.

Kehittämisen tavoite ei ole täyttää järjestelmää tiedolla, vaan auttaa yritystä:

  • löytämään oikeat asiakkaat
  • reagoimaan oikeaan aikaan
  • tekemään enemmän kannattavia kauppoja
  • palvelemaan nykyasiakkaita paremmin
  • ennustamaan tulevaa
  • kasvamaan hallitusti

Toimiva CRM tekee myynnistä yhteisen ja näkyvän prosessin. Se vähentää henkilöriippuvuutta ja auttaa yhdistämään myynnin yrityksen muuhun toimintaan.