Mikroyrityksessä yrityksen toiminta ja yrittäjän oma elämä kietoutuvat usein tiiviisti yhteen. Yrittäjä ei ole vain yrityksen omistaja, vaan tavallisesti myös myyjä, asiantuntija, työnjohtaja, asiakaspalvelija ja talouden seuraaja.

Sama henkilö tuntee asiakkaat, muistaa sovitut asiat, ratkaisee ongelmat ja huolehtii siitä, että laskut lähtevät ajallaan. Tämä voi tehdä toiminnasta joustavaa ja tehokasta. Samalla yrityksestä voi kuitenkin tulla hyvin riippuvainen yhdestä ihmisestä.

Mikroyrityksen toiminnanohjauksessa ei siksi ole kyse vain työtehtävien, tilausten tai laskutuksen hallinnasta. Kyse on myös yrittäjän jaksamisesta, perheen asemasta, henkilökohtaisesta taloudesta sekä yritystoiminnan jatkuvuudesta.

Mikroyrityksen vahvuus voi olla myös sen haavoittuvuus

Pienessä yrityksessä päätökset syntyvät nopeasti. Asiakkaiden tarpeisiin voidaan reagoida ilman pitkiä hyväksymisketjuja, ja yrittäjä tuntee usein sekä asiakkaat että yrityksen tilanteen erittäin hyvin.

Ongelmaksi tämä muuttuu silloin, kun tärkeät tiedot ovat vain yrittäjän muistissa, sähköpostissa, puhelimessa tai eri paperien joukossa.

Yrityksen arki voi näyttää ulospäin sujuvalta, vaikka sen toiminta olisi yhden henkilön muistin ja työkyvyn varassa. Tällöin yrittäjän poissaolo voi pysäyttää esimerkiksi:

• asiakasyhteydenpidon
• tarjousten ja tilausten käsittelyn
• työtehtävien suunnittelun
• laskutuksen ja maksujen seurannan
• hankinnat ja tavarantoimittajayhteydet
• viranomaisille ja kirjanpitäjälle toimitettavat tiedot.

Yrittäjäriippuvuutta ei voida aina poistaa, eikä se ole kaikissa mikroyrityksissä edes mahdollista. Sitä voidaan kuitenkin vähentää tekemällä yrityksen keskeiset tiedot, vastuut ja toimintatavat näkyviksi.

Katso elintärkeää kysymystä: Miksi myynti takkuaa? Myynti, CRM ja kannattava kasvu sivulta

Perhe on usein mukana yrityksessä, vaikka siitä ei olisi sovittu

Puoliso tai muu perheenjäsen voi osallistua yrityksen toimintaan monella tavalla. Hän saattaa hoitaa laskuja, vastata puhelimeen, auttaa kiireessä, kuljettaa tavaroita tai tuntea asiakkaat ja yrityksen historian.

Osallistuminen voi olla satunnaista ja epävirallista. Perheenjäsenellä ei välttämättä ole työsopimusta, omistusosuutta eikä selkeästi määriteltyä vastuuta. Silti hänen panoksensa voi olla yrityksen toiminnan kannalta merkittävä.

Epäselvyydet tulevat esiin usein vasta muutostilanteessa. Tällaisia tilanteita voivat olla yrittäjän sairastuminen, puolisoiden ero, perheenjäsenen vetäytyminen yrityksen tehtävistä tai yrityksen omistuksen vaihtuminen.

Siksi olisi hyvä sopia ainakin siitä:

• kuka hoitaa mitäkin tehtäviä
• mihin tietoihin ja järjestelmiin perheenjäsenellä on pääsy
• onko osallistuminen palkallista työtä, yrittäjätoimintaa vai satunnaista avustamista
• mitä tapahtuu, jos yrittäjä ei itse pysty hoitamaan yrityksen asioita.

Selkeät vastuut eivät tee pienestä yrityksestä tarpeettoman jäykkää. Ne vähentävät epävarmuutta ja suojaavat sekä yritystä että perhettä.

Yrityksen riskit voivat ulottua yrittäjän henkilökohtaiseen omaisuuteen

Mikroyrityksen rahoituksessa yrittäjän henkilökohtaisella taloudella on usein suuri merkitys. Yrityksen lainojen tai muiden sitoumusten vakuutena voi olla yrittäjän asuntoa, muuta omaisuutta tai henkilökohtaisia takauksia.

Tällöin yrityksen taloudellinen riski ei jää vain yrityksen sisälle. Heikentynyt kannattavuus, suuri asiakasmenetys tai epäonnistunut investointi voi vaikuttaa suoraan myös yrittäjän ja hänen perheensä talouteen.

Siksi toiminnanohjauksen pitäisi auttaa yrittäjää näkemään riittävän ajoissa esimerkiksi:

• paljonko yrityksellä on avoimia tarjouksia ja tilauksia
• mistä tulevien kuukausien kassavirta muodostuu
• mitkä asiakkaat tai projektit ovat kannattavia
• kuinka suuri osa liikevaihdosta tulee yhdeltä asiakkaalta
• mitä maksuja ja rahoitusvastuita on tulossa
• miten pitkään yritys selviää, jos myynti tilapäisesti heikkenee.

Mitä suurempi henkilökohtainen taloudellinen riski yrittäjällä on, sitä tärkeämpää on, että yrityksen tilannetta seurataan ajantasaisesti. Pelkkä tilinpäätös tai kerran kuukaudessa saatava kirjanpidon raportti ei välttämättä riitä varoittamaan nopeasti muuttuvasta tilanteesta.

Mitä tapahtuu, jos yrittäjä sairastuu?

Yrittäjän sairastuminen tai työkyvyttömyys on mikroyrityksessä sekä henkilökohtainen että liiketoiminnallinen kriisi. Jos yrityksen toiminta perustuu yrittäjän omaan työpanokseen, tulot voivat vähentyä heti.

Tilanne vaikeutuu entisestään, jos kukaan muu ei tiedä:

• mitä asiakkaille on luvattu
• missä vaiheessa keskeneräiset työt ovat
• miten tarjouksia, tilauksia ja laskutusta hoidetaan
• mistä tärkeät sopimukset löytyvät
• kenellä on käyttöoikeudet pankkiin, sähköpostiin ja järjestelmiin
• kehen tavarantoimittajista, kirjanpidosta tai muista yhteistyökumppaneista otetaan yhteyttä.

Kaikkeen ei voi varautua täydellisesti. Yritykselle voidaan silti laatia yksinkertainen jatkuvuussuunnitelma.

Siinä kuvataan tärkeimmät keskeneräiset työt, asiakkaat, yhteyshenkilöt, sopimukset, järjestelmät ja vastuut. Samalla on huolehdittava siitä, että käyttöoikeuksien järjestäminen on turvallista eikä salasanoja säilytetä suojaamattomasti.

Jo yhden tai kahden viikon poissaoloon varautuminen voi estää asiakassuhteiden katkeamisen ja laskutuksen pysähtymisen.

Sukupolvenvaihdos alkaa paljon ennen omistajan vaihtumista

Monessa mikroyrityksessä yritys on rakentunut yrittäjän henkilökohtaisen osaamisen, maineen ja asiakassuhteiden varaan. Tämä voi vaikeuttaa yrityksen siirtämistä seuraavalle sukupolvelle tai myymistä ulkopuoliselle jatkajalle.

Yrityksellä voi olla hyvä asiakaskunta ja kannattava toiminta, mutta ostajan tai jatkajan näkökulmasta keskeinen kysymys on: jatkuuko toiminta ilman nykyistä yrittäjää?

Jos asiakastiedot ovat puutteellisia, työmenetelmiä ei ole kuvattu ja sopimukset ovat vain yrittäjän tiedossa, yrityksen arvo voi jäädä odotettua pienemmäksi.

Sukupolvenvaihdokseen tai yrityksen myyntiin valmistautuminen tarkoittaa käytännössä sitä, että yrityksen toimintaa irrotetaan vähitellen yrittäjän muistista ja henkilökohtaisista toimintatavoista.

Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi:

• asiakas- ja sopimustietojen kokoamista
• työvaiheiden ja vastuiden kuvaamista
• kannattavuuden seurantaa asiakkaittain tai palveluittain
• käyttöoikeuksien ja omistajuuksien selventämistä
• tiedostojen ja dokumenttien järjestämistä
• asiakassuhteiden siirtämistä asteittain myös muiden hoidettaviksi.

Hyvin johdettu yritys on helpompi siirtää seuraavalle yrittäjälle. Samalla sen arvo voi kasvaa.

Yrityksen ja vapaa-ajan raja katoaa helposti

Mikroyrityksessä työ ei aina pääty työpäivän mukana. Asiakkaat voivat soittaa iltaisin, tarjoukset valmistuvat viikonloppuna ja laskutus hoidetaan silloin, kun varsinaisilta töiltä jää aikaa.

Kun yrityksen asiat kulkevat jatkuvasti yrittäjän mukana, työstä palautuminen vaikeutuu. Vapaa-aika täyttyy pienistä keskeneräisistä tehtävistä ja muistettavista asioista.

Toiminnanohjauksen yksi tehtävä on vähentää tätä henkistä kuormaa. Kun tehtävät, sovitut asiat ja määräajat ovat yhdessä paikassa, kaikkea ei tarvitse pitää jatkuvasti mielessä.

Tähän ei välttämättä tarvita raskasta ERP-järjestelmää. Mikroyritykselle sopiva ratkaisu voi olla esimerkiksi yksinkertainen asiakkuudenhallinta, työnohjaus, projektinhallinta, ajanvaraus tai talouden seurannan kokonaisuus.

Tärkeintä on, että käytettävät välineet tukevat yrittäjän työtä eivätkä lisää sitä.

Milloin toiminnanohjausta kannattaa kehittää?

Toiminnanohjauksen kehittämistä kannattaa harkita viimeistään silloin, kun:

• yrittäjä ei enää muista kaikkia sovittuja asioita
• laskutus viivästyy tai tehtyjä töitä jää laskuttamatta
• asiakas- ja työkohtaisia tietoja on vaikea löytää
• yrityksen kannattavuutta ei pystytä arvioimaan riittävän nopeasti
• työntekijöiden tai perheenjäsenten vastuut ovat epäselviä
• yrittäjän poissaolo pysäyttäisi toiminnan
• yritykselle etsitään jatkajaa tai ostajaa
• työasiat vievät jatkuvasti vapaa-ajan.

Kehittämisen ei tarvitse alkaa järjestelmän hankinnasta. Ensin kannattaa tunnistaa yrityksen tärkeimmät työnkulut, vastuut ja tiedot.

Vasta sen jälkeen voidaan arvioida, riittävätkö nykyisten työvälineiden parempi käyttö ja yhteiset toimintatavat vai tarvitaanko uusi järjestelmä.

Toiminnanohjaus suojaa myös yrittäjää

Mikroyrityksen toiminnanohjauksen tavoitteena ei ole rakentaa pienestä yrityksestä suuryrityksen kaltaista organisaatiota.

Tavoitteena on tehdä yrityksen toiminnasta riittävän näkyvää, ennakoitavaa ja jatkuvaa. Samalla vähennetään yrittäjän muistikuormaa, helpotetaan päätöksentekoa ja varaudutaan tilanteisiin, joissa kaikki ei suju suunnitellusti.

Kun yrityksen tieto, vastuut ja toimintatavat eivät ole vain yhden ihmisen varassa, yritys kestää paremmin muutoksia. Se helpottaa myös yrittäjän omaa arkea.

Hyvä toiminnanohjaus ei siis suojaa vain yritystä. Se suojaa myös yrittäjää ja hänen perhettään.

Pienyritys ei yleensä tarvitse CRM-järjestelmää siksi, että järjestelmä kuuluisi hankkia. Tarve syntyy silloin, kun asiakkaiden, tarjousten ja sovittujen tehtävien hallinta alkaa viedä liikaa aikaa tai asioita jää muistamisen varaan.

CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä auttaa kokoamaan asiakastiedot, myyntimahdollisuudet, tarjoukset ja yhteydenotot yhteen paikkaan. Se voi olla pienelle yritykselle yksinkertainenkin ratkaisu. Tärkeintä on, että se tukee yrityksen omaa myyntitapaa eikä lisää turhaa hallintoa.

CRM ei ole vain suurten yritysten järjestelmä

CRM yhdistetään helposti suuriin myyntiorganisaatioihin, joissa on paljon myyjiä, asiakkaita ja raportointia. Pienessä yrityksessä tarve voi kuitenkin syntyä jo paljon aikaisemmin.

Yrittäjä saattaa hoitaa samanaikaisesti:

• uusien asiakkaiden hankintaa
• tarjousten laatimista
• asiakasyhteydenottoja
• töiden suunnittelua
• toimituksia
• laskutusta
• reklamaatioita
• nykyisten asiakkaiden palvelemista

Kun tieto on sähköposteissa, puhelimessa, viesteissä, kalenterissa ja muistilapuilla, kokonaisuutta on vaikea hallita.

CRM:n tehtävä on vähentää muistamisen tarvetta ja auttaa näkemään, mitä asiakkaan kanssa on tehty ja mitä pitäisi tehdä seuraavaksi.

Merkkejä siitä, että CRM voi olla ajankohtainen

Pienyritys voi tarvita CRM:n, jos yksi tai useampi seuraavista tilanteista on tuttu.

Yhteydenottoja unohtuu

Asiakas lähettää sähköpostia, soittaa tai täyttää verkkosivun lomakkeen. Yhteydenotto huomataan, mutta siihen palaaminen viivästyy tai unohtuu kokonaan.

Yksikin unohtunut yhteydenotto voi tarkoittaa menetettyä kauppaa.

CRM voi auttaa kirjaamaan yhteydenoton, vastuuhenkilön ja seuraavan tehtävän.

Tarjousten tilannetta ei tunneta

Tarjouksia on lähetetty, mutta yrityksessä ei tiedetä tarkasti:

• kuinka monta tarjousta on avoinna
• mitä niiden arvo on
• milloin asiakkaalle pitäisi soittaa
• mitkä tarjoukset ovat todennäköisesti toteutumassa
• miksi kauppoja menetetään

Jos tarjoukset jäävät vain sähköpostiin, niiden järjestelmällinen seuranta on vaikeaa.

Asiakastiedot ovat hajallaan

Asiakkaan tiedot voivat olla:

• puhelimen yhteystiedoissa
• sähköpostissa
• laskutusjärjestelmässä
• taulukossa
• yrittäjän muistissa
• työntekijän omissa muistiinpanoissa

Tällöin asiakassuhde voi olla vahvasti yhden henkilön varassa.

CRM kokoaa keskeiset tiedot yhteen ja helpottaa niiden löytämistä.

Myyntiä ei pystytä ennustamaan

Pienessäkin yrityksessä olisi hyödyllistä tietää, kuinka paljon mahdollista myyntiä on tulossa seuraavien viikkojen tai kuukausien aikana.

Ilman näkyvyyttä myyntiputkeen yrityksen on vaikea arvioida:

• tulevaa työmäärää
• henkilöstötarvetta
• materiaalihankintoja
• kassavirtaa
• investointien ajoitusta
• kasvun rahoitustarvetta

CRM ei tee ennusteesta varmaa, mutta se voi tehdä tulevasta näkyvämpää.

Nykyasiakkaille ei myydä järjestelmällisesti

Monelle pienyritykselle nykyiset asiakkaat ovat tärkein kasvun lähde. Silti asiakassuhteita hoidetaan usein vain silloin, kun asiakas ottaa itse yhteyttä.

CRM voi auttaa tunnistamaan:

• milloin asiakkaaseen on viimeksi oltu yhteydessä
• mitä hän on aikaisemmin ostanut
• milloin palvelu tai sopimus pitäisi uusia
• mitä muita palveluja asiakas voisi tarvita
• keihin asiakkaisiin kannattaa olla yhteydessä

Tavoitteena ei ole jatkuva myyntipaine, vaan asiakkaan tarpeiden parempi tunnistaminen.

Myynti on yhden henkilön varassa

Pienyrityksessä yrittäjä tuntee usein asiakkaat, keskustelut, tarjoukset ja tulevat mahdollisuudet. Tämä toimii niin kauan kuin kaikki pysyy yhden ihmisen hallinnassa.

Ongelma syntyy, jos:

• yrittäjä sairastuu
• työntekijä vaihtuu
• yritys palkkaa ensimmäisen myyjän
• asiakasmäärä kasvaa
• vastuuta halutaan jakaa
• yritykselle etsitään jatkajaa

CRM vähentää henkilöriippuvuutta ja tekee asiakastyöstä siirrettävämpää.

Myynti, toimitus ja laskutus eivät muodosta yhtenäistä ketjua

Asiakkaalle voidaan luvata toimitus, mutta tieto ei siirry toteutuksesta vastaaville. Tarjous voi muuttua tilaukseksi, mutta laskutuksesta puuttuu tarvittavia tietoja.

Yrityksen toimintaketju voi olla esimerkiksi:

Yhteydenotto → tarjous → tilaus → työ tai toimitus → laskutus → jatkoyhteydenpito

CRM auttaa hallitsemaan ketjun alkupäätä. ERP, projektinhallinta tai taloushallinnon järjestelmä hallitsee yleensä ketjun seuraavia vaiheita.

Milloin taulukko ei enää riitä?

Moni pienyritys aloittaa asiakkuuksien ja tarjousten seurannan taulukolla. Se voi olla alkuvaiheessa täysin riittävä ratkaisu.

Taulukon rajat tulevat vastaan usein silloin, kun:

• käyttäjiä on useita
• tietoa päivitetään epäsäännöllisesti
• tehtäville tarvitaan muistutuksia
• asiakashistoriaa on paljon
• tarjousten etenemistä halutaan seurata vaiheittain
• sähköposteja ja kalenterimerkintöjä halutaan yhdistää asiakkuuksiin
• raportointia joudutaan tekemään käsin
• samoja tietoja kirjoitetaan useaan järjestelmään

CRM voi vähentää manuaalista työtä, mutta vain jos järjestelmä on riittävän helppo käyttää.

Pienyritys ei välttämättä tarvitse raskasta CRM-järjestelmää

CRM-ratkaisun pitäisi vastata yrityksen todelliseen tarpeeseen.

Pienelle yritykselle voi riittää järjestelmä, jolla voidaan:

• tallentaa asiakkaat ja yhteyshenkilöt
• kirjata yhteydenotot
• seurata tarjouksia
• määrittää seuraavat tehtävät
• nähdä myyntiputki
• tehdä yksinkertainen myyntiennuste
• jakaa tiedot tarvittaville henkilöille

Laaja järjestelmä voi olla haitallinen, jos sen käyttö vaatii paljon koulutusta, ylläpitoa ja tietojen syöttämistä.

Hyvä CRM on sellainen, jota käytetään osana normaalia työtä.

CRM kannattaa hankkia ennen kuin tilanne on täysin hallitsematon

Järjestelmän hankintaa lykätään usein siihen asti, kun asiakastiedot ovat jo hajallaan ja tarjouksia on vaikea hallita.

Parempi ajankohta on hieman aikaisemmin, esimerkiksi kun:

• asiakasmäärä kasvaa tasaisesti
• tarjouksia tehdään useita viikossa
• yritykseen tulee uusia työntekijöitä
• myyntivastuuta halutaan jakaa
• yritys tavoittelee kasvua
• myyntiprosessia halutaan kehittää
• yrittäjän oma aika ei enää riitä kaikkeen

CRM:n käyttöönotto on helpompaa, kun yritys pystyy vielä rauhassa määrittelemään toimintatapansa.

Ensin toimintatapa, sitten järjestelmä

Ennen CRM-järjestelmän valintaa yrityksen kannattaa vastata muutamaan peruskysymykseen:

• Mistä uudet asiakkaat tulevat?
• Mitä tietoa asiakkaasta tarvitaan?
• Mihin yhteydenotot kirjataan?
• Kuka vastaa seuraavasta toimenpiteestä?
• Mitkä vaiheet myyntiprosessissa ovat?
• Milloin tarjous katsotaan voitetuksi tai menetetyksi?
• Mitä tietoa myynnistä halutaan ennustaa?
• Miten tieto siirtyy tilaukseen, projektiin ja laskutukseen?

Jos toimintatapaa ei ole määritelty, CRM-järjestelmästä voi tulla vain uusi paikka hajanaiselle tiedolle.

CRM:n käyttöönotto voidaan aloittaa pienesti

Pienyrityksen ei tarvitse rakentaa täydellistä asiakkuudenhallintaa kerralla.

Käyttöönoton voi aloittaa esimerkiksi näin:

1. Kootaan aktiiviset asiakkaat ja myyntimahdollisuudet yhteen paikkaan.
2. Määritellään muutama selkeä myynnin vaihe.
3. Sovitaan, mitä tietoja jokaisesta mahdollisuudesta kirjataan.
4. Otetaan käyttöön seuraavan tehtävän ja ajankohdan seuranta.
5. Tarkastellaan myyntiputkea säännöllisesti.
6. Lisätään muita toimintoja vasta todellisen tarpeen perusteella.

Yksinkertainen ja toimiva ratkaisu on yleensä parempi kuin laaja järjestelmä, jota ei käytetä.

CRM ja kannattava kasvu

CRM:n tavoitteena ei pitäisi olla vain myynnin määrän kasvattaminen.

Sen pitäisi auttaa yritystä tunnistamaan:

• mitkä asiakkaat ovat kannattavia
• millaiset tarjoukset johtavat kauppaan
• mitä töitä yrityksen kannattaa tavoitella
• kuinka paljon tuleva myynti kuormittaa resursseja
• milloin kasvu vaatii lisää rahoitusta
• miten nopeasti myynti muuttuu laskutukseksi ja kassavirraksi

Kaikki kasvu ei ole kannattavaa. Myynnin, katteen, toimituskyvyn ja kassavirran pitäisi pysyä tasapainossa.

Voiko tekoäly korvata CRM:n?

Tekoäly voi auttaa esimerkiksi viestien luonnostelussa, asiakaskeskustelujen yhteenvedoissa, yhteydenottojen luokittelussa ja seuraavien tehtävien ehdottamisessa.

Se ei kuitenkaan korvaa yhteistä asiakastietoa tai selkeää myyntiprosessia.

Tekoälystä saadaan eniten hyötyä silloin, kun yrityksellä on:

• riittävän laadukas asiakastieto
• selkeä tapa käsitellä yhteydenottoja
• yhtenäinen myyntiprosessi
• määritellyt vastuut
• järjestelmä, johon tieto voidaan tallentaa ja jossa sitä voidaan hyödyntää

Tekoälyn mahdollisuuksia myynnissä ja asiakkuudenhallinnassa käsitellään tarkemmin ai.toiminnanohjaus.fi-sivustolla.

Tarvitseeko yrityksesi CRM:n?

Yritys tarvitsee CRM:n yleensä silloin, kun myyntiä ja asiakkuuksia ei enää pystytä hallitsemaan luotettavasti sähköpostin, kalenterin ja muistin avulla.

Ratkaiseva kysymys ei ole asiakasmäärä tai yrityksen koko.

Tärkeämpiä kysymyksiä ovat:

• Unohtuuko yhteydenottoja?
• Tiedetäänkö tarjousten tilanne?
• Näkevätkö oikeat ihmiset samat asiakastiedot?
• Pystytäänkö myyntiä ennustamaan?
• Onko asiakkuuksien hoito liian riippuvaista yhdestä henkilöstä?
• Tukeeko nykyinen toimintatapa yrityksen kasvua?

Jos vastauksissa on useita ongelmia, CRM:n tarvetta kannattaa selvittää.

CRM:n tarkoitus ei ole tehdä pienestä yrityksestä byrokraattisempaa. Sen tarkoitus on vapauttaa aikaa myyntiin, asiakastyöhön ja yrityksen kehittämiseen.