Pienyritys ei yleensä tarvitse CRM-järjestelmää siksi, että järjestelmä kuuluisi hankkia. Tarve syntyy silloin, kun asiakkaiden, tarjousten ja sovittujen tehtävien hallinta alkaa viedä liikaa aikaa tai asioita jää muistamisen varaan.
CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä auttaa kokoamaan asiakastiedot, myyntimahdollisuudet, tarjoukset ja yhteydenotot yhteen paikkaan. Se voi olla pienelle yritykselle yksinkertainenkin ratkaisu. Tärkeintä on, että se tukee yrityksen omaa myyntitapaa eikä lisää turhaa hallintoa.
CRM ei ole vain suurten yritysten järjestelmä
CRM yhdistetään helposti suuriin myyntiorganisaatioihin, joissa on paljon myyjiä, asiakkaita ja raportointia. Pienessä yrityksessä tarve voi kuitenkin syntyä jo paljon aikaisemmin.
Yrittäjä saattaa hoitaa samanaikaisesti:
- uusien asiakkaiden hankintaa
- tarjousten laatimista
- asiakasyhteydenottoja
- töiden suunnittelua
- toimituksia
- laskutusta
- reklamaatioita
- nykyisten asiakkaiden palvelemista
Kun tieto on sähköposteissa, puhelimessa, viesteissä, kalenterissa ja muistilapuilla, kokonaisuutta on vaikea hallita.
CRM:n tehtävä on vähentää muistamisen tarvetta ja auttaa näkemään, mitä asiakkaan kanssa on tehty ja mitä pitäisi tehdä seuraavaksi.
Merkkejä siitä, että CRM voi olla ajankohtainen
Pienyritys voi tarvita CRM:n, jos yksi tai useampi seuraavista tilanteista on tuttu.
Yhteydenottoja unohtuu
Asiakas lähettää sähköpostia, soittaa tai täyttää verkkosivun lomakkeen. Yhteydenotto huomataan, mutta siihen palaaminen viivästyy tai unohtuu kokonaan.
Yksikin unohtunut yhteydenotto voi tarkoittaa menetettyä kauppaa.
CRM voi auttaa kirjaamaan yhteydenoton, vastuuhenkilön ja seuraavan tehtävän.
Tarjousten tilannetta ei tunneta
Tarjouksia on lähetetty, mutta yrityksessä ei tiedetä tarkasti:
- kuinka monta tarjousta on avoinna
- mitä niiden arvo on
- milloin asiakkaalle pitäisi soittaa
- mitkä tarjoukset ovat todennäköisesti toteutumassa
- miksi kauppoja menetetään
Jos tarjoukset jäävät vain sähköpostiin, niiden järjestelmällinen seuranta on vaikeaa.
Asiakastiedot ovat hajallaan
Asiakkaan tiedot voivat olla:
- puhelimen yhteystiedoissa
- sähköpostissa
- laskutusjärjestelmässä
- taulukossa
- yrittäjän muistissa
- työntekijän omissa muistiinpanoissa
Tällöin asiakassuhde voi olla vahvasti yhden henkilön varassa.
CRM kokoaa keskeiset tiedot yhteen ja helpottaa niiden löytämistä.
Myyntiä ei pystytä ennustamaan
Pienessäkin yrityksessä olisi hyödyllistä tietää, kuinka paljon mahdollista myyntiä on tulossa seuraavien viikkojen tai kuukausien aikana.
Ilman näkyvyyttä myyntiputkeen yrityksen on vaikea arvioida:
- tulevaa työmäärää
- henkilöstötarvetta
- materiaalihankintoja
- kassavirtaa
- investointien ajoitusta
- kasvun rahoitustarvetta
CRM ei tee ennusteesta varmaa, mutta se voi tehdä tulevasta näkyvämpää.
Nykyasiakkaille ei myydä järjestelmällisesti
Monelle pienyritykselle nykyiset asiakkaat ovat tärkein kasvun lähde. Silti asiakassuhteita hoidetaan usein vain silloin, kun asiakas ottaa itse yhteyttä.
CRM voi auttaa tunnistamaan:
- milloin asiakkaaseen on viimeksi oltu yhteydessä
- mitä hän on aikaisemmin ostanut
- milloin palvelu tai sopimus pitäisi uusia
- mitä muita palveluja asiakas voisi tarvita
- keihin asiakkaisiin kannattaa olla yhteydessä
Tavoitteena ei ole jatkuva myyntipaine, vaan asiakkaan tarpeiden parempi tunnistaminen.
Myynti on yhden henkilön varassa
Pienyrityksessä yrittäjä tuntee usein asiakkaat, keskustelut, tarjoukset ja tulevat mahdollisuudet. Tämä toimii niin kauan kuin kaikki pysyy yhden ihmisen hallinnassa.
Ongelma syntyy, jos:
- yrittäjä sairastuu
- työntekijä vaihtuu
- yritys palkkaa ensimmäisen myyjän
- asiakasmäärä kasvaa
- vastuuta halutaan jakaa
- yritykselle etsitään jatkajaa
CRM vähentää henkilöriippuvuutta ja tekee asiakastyöstä siirrettävämpää.
Myynti, toimitus ja laskutus eivät muodosta yhtenäistä ketjua
Asiakkaalle voidaan luvata toimitus, mutta tieto ei siirry toteutuksesta vastaaville. Tarjous voi muuttua tilaukseksi, mutta laskutuksesta puuttuu tarvittavia tietoja.
Yrityksen toimintaketju voi olla esimerkiksi:
Yhteydenotto → tarjous → tilaus → työ tai toimitus → laskutus → jatkoyhteydenpito
CRM auttaa hallitsemaan ketjun alkupäätä. ERP, projektinhallinta tai taloushallinnon järjestelmä hallitsee yleensä ketjun seuraavia vaiheita.
Milloin taulukko ei enää riitä?
Moni pienyritys aloittaa asiakkuuksien ja tarjousten seurannan taulukolla. Se voi olla alkuvaiheessa täysin riittävä ratkaisu.
Taulukon rajat tulevat vastaan usein silloin, kun:
- käyttäjiä on useita
- tietoa päivitetään epäsäännöllisesti
- tehtäville tarvitaan muistutuksia
- asiakashistoriaa on paljon
- tarjousten etenemistä halutaan seurata vaiheittain
- sähköposteja ja kalenterimerkintöjä halutaan yhdistää asiakkuuksiin
- raportointia joudutaan tekemään käsin
- samoja tietoja kirjoitetaan useaan järjestelmään
CRM voi vähentää manuaalista työtä, mutta vain jos järjestelmä on riittävän helppo käyttää.
Pienyritys ei välttämättä tarvitse raskasta CRM-järjestelmää
CRM-ratkaisun pitäisi vastata yrityksen todelliseen tarpeeseen.
Pienelle yritykselle voi riittää järjestelmä, jolla voidaan:
- tallentaa asiakkaat ja yhteyshenkilöt
- kirjata yhteydenotot
- seurata tarjouksia
- määrittää seuraavat tehtävät
- nähdä myyntiputki
- tehdä yksinkertainen myyntiennuste
- jakaa tiedot tarvittaville henkilöille
Laaja järjestelmä voi olla haitallinen, jos sen käyttö vaatii paljon koulutusta, ylläpitoa ja tietojen syöttämistä.
Hyvä CRM on sellainen, jota käytetään osana normaalia työtä.
CRM kannattaa hankkia ennen kuin tilanne on täysin hallitsematon
Järjestelmän hankintaa lykätään usein siihen asti, kun asiakastiedot ovat jo hajallaan ja tarjouksia on vaikea hallita.
Parempi ajankohta on hieman aikaisemmin, esimerkiksi kun:
- asiakasmäärä kasvaa tasaisesti
- tarjouksia tehdään useita viikossa
- yritykseen tulee uusia työntekijöitä
- myyntivastuuta halutaan jakaa
- yritys tavoittelee kasvua
- myyntiprosessia halutaan kehittää
- yrittäjän oma aika ei enää riitä kaikkeen
CRM:n käyttöönotto on helpompaa, kun yritys pystyy vielä rauhassa määrittelemään toimintatapansa.
Ensin toimintatapa, sitten järjestelmä
Ennen CRM-järjestelmän valintaa yrityksen kannattaa vastata muutamaan peruskysymykseen:
- Mistä uudet asiakkaat tulevat?
- Mitä tietoa asiakkaasta tarvitaan?
- Mihin yhteydenotot kirjataan?
- Kuka vastaa seuraavasta toimenpiteestä?
- Mitkä vaiheet myyntiprosessissa ovat?
- Milloin tarjous katsotaan voitetuksi tai menetetyksi?
- Mitä tietoa myynnistä halutaan ennustaa?
- Miten tieto siirtyy tilaukseen, projektiin ja laskutukseen?
Jos toimintatapaa ei ole määritelty, CRM-järjestelmästä voi tulla vain uusi paikka hajanaiselle tiedolle.
CRM:n käyttöönotto voidaan aloittaa pienesti
Pienyrityksen ei tarvitse rakentaa täydellistä asiakkuudenhallintaa kerralla.
Käyttöönoton voi aloittaa esimerkiksi näin:
- Kootaan aktiiviset asiakkaat ja myyntimahdollisuudet yhteen paikkaan.
- Määritellään muutama selkeä myynnin vaihe.
- Sovitaan, mitä tietoja jokaisesta mahdollisuudesta kirjataan.
- Otetaan käyttöön seuraavan tehtävän ja ajankohdan seuranta.
- Tarkastellaan myyntiputkea säännöllisesti.
- Lisätään muita toimintoja vasta todellisen tarpeen perusteella.
Yksinkertainen ja toimiva ratkaisu on yleensä parempi kuin laaja järjestelmä, jota ei käytetä.
CRM ja kannattava kasvu
CRM:n tavoitteena ei pitäisi olla vain myynnin määrän kasvattaminen.
Sen pitäisi auttaa yritystä tunnistamaan:
- mitkä asiakkaat ovat kannattavia
- millaiset tarjoukset johtavat kauppaan
- mitä töitä yrityksen kannattaa tavoitella
- kuinka paljon tuleva myynti kuormittaa resursseja
- milloin kasvu vaatii lisää rahoitusta
- miten nopeasti myynti muuttuu laskutukseksi ja kassavirraksi
Kaikki kasvu ei ole kannattavaa. Myynnin, katteen, toimituskyvyn ja kassavirran pitäisi pysyä tasapainossa.
Voiko tekoäly korvata CRM:n?
Tekoäly voi auttaa esimerkiksi viestien luonnostelussa, asiakaskeskustelujen yhteenvedoissa, yhteydenottojen luokittelussa ja seuraavien tehtävien ehdottamisessa.
Se ei kuitenkaan korvaa yhteistä asiakastietoa tai selkeää myyntiprosessia.
Tekoälystä saadaan eniten hyötyä silloin, kun yrityksellä on:
- riittävän laadukas asiakastieto
- selkeä tapa käsitellä yhteydenottoja
- yhtenäinen myyntiprosessi
- määritellyt vastuut
- järjestelmä, johon tieto voidaan tallentaa ja jossa sitä voidaan hyödyntää
Tekoälyn mahdollisuuksia myynnissä ja asiakkuudenhallinnassa käsitellään tarkemmin ai.toiminnanohjaus.fi-sivustolla.
Tarvitseeko yrityksesi CRM:n?
Yritys tarvitsee CRM:n yleensä silloin, kun myyntiä ja asiakkuuksia ei enää pystytä hallitsemaan luotettavasti sähköpostin, kalenterin ja muistin avulla.
Ratkaiseva kysymys ei ole asiakasmäärä tai yrityksen koko.
Tärkeämpiä kysymyksiä ovat:
- Unohtuuko yhteydenottoja?
- Tiedetäänkö tarjousten tilanne?
- Näkevätkö oikeat ihmiset samat asiakastiedot?
- Pystytäänkö myyntiä ennustamaan?
- Onko asiakkuuksien hoito liian riippuvaista yhdestä henkilöstä?
- Tukeeko nykyinen toimintatapa yrityksen kasvua?
Jos vastauksissa on useita ongelmia, CRM:n tarvetta kannattaa selvittää.
CRM:n tarkoitus ei ole tehdä pienestä yrityksestä byrokraattisempaa. Sen tarkoitus on vapauttaa aikaa myyntiin, asiakastyöhön ja yrityksen kehittämiseen.