pekka

Kamerat laskevat, ERP ohjaa – voiko varasto toimia ilman käsin tehtävää inventointia?

kirjoittaja

Varastosaldo näyttää, että tuotetta on jäljellä. Hyllyltä sitä ei kuitenkaan löydy. Työntekijä etsii, ostaja kyselee ja asiakkaalle luvattu toimitus viivästyy. Lopulta inventointi paljastaa eron, joka on voinut syntyä jo viikkoja aikaisemmin.

Entä jos kamerat seuraisivat varastoa, havaitsisivat puuttuvat tuotteet ja välittäisivät tiedon toiminnanohjausjärjestelmään? Voisiko järjestelmä samalla ennustaa kulutuksen ja huolehtia täydennyksistä?

Käsin tehtävää inventointia voidaan vähentää huomattavasti ja rajatuissa kohteissa automatisoida lähes kokonaan. Inventoinnin tarve ei silti katoa: laskenta muuttuu koneelliseksi, ja ihmisen työ painottuu poikkeamien selvittämiseen. Tavaran tunnistaminen, saldon muuttaminen ja uuden ostotilauksen lähettäminen ovat eri tehtäviä. Niiden yhdistäminen edellyttää luotettavaa tietoa, sovittuja sääntöjä ja selkeitä vastuita.

Mitä autonominen varasto oikeastaan tarkoittaa?

Autonomisesta varastosta puhuttaessa samaan mielikuvaan yhdistyvät helposti kamerat, robotit, tekoäly ja automaattiset tilaukset. Käytännössä automaatio voi koskea vain yhtä osaa varaston toiminnasta.

Varasto voi esimerkiksi inventoida lavapaikkoja automaattisesti, vaikka työntekijät edelleen vastaanottavat, siirtävät ja keräilevät tavarat. Vastaavasti ERP voi muodostaa täydennysehdotuksia ilman kameroita, jos tapahtumat kirjataan luotettavasti muulla tavalla.

Kannattaa erottaa viisi vaihetta:

VaiheMitä siinä tehdään?Mitä se ei vielä tarkoita?
Tavaran tunnistaminenTunnistetaan tuote tai käsittely-yksikkö, sijainti ja mahdollisuuksien mukaan määrä.Havainnosta ei vielä tiedetä, miksi saldo poikkeaa järjestelmästä.
Saldon päivittäminenVarmennettu tapahtuma tai hyväksytty inventointiero kirjataan WMS:ään tai ERP.Jokainen kameran havainto ei oikeuta saldomuutokseen.
Kulutuksen ennustaminenArvioidaan tulevaa tarvetta historian ja muun kysyntätiedon perusteella.Ennuste ei ole varma tieto eikä ostotilaus.
TäydennysehdotusLasketaan, mitä tarvitaan, kuinka paljon ja milloin.Ehdotus ei vielä anna lupaa hankintaan.
Tilauksen hyväksyminen ja lähettäminenHankinta hyväksytään valtuuksien mukaan ja toimitetaan toimittajalle.Sisäinen hyväksyntä ei vielä osoita, että toimittaja vastaanotti tilauksen.

Yrityksen ei tarvitse automatisoida kaikkia vaiheita yhtä aikaa. Usein paras ensimmäinen hyöty syntyy siitä, että virheellinen varastotieto löytyy aikaisemmin.

Miten kamera tunnistaa tavaran?

Konenäössä ohjelmisto tulkitsee kameran tuottamaa kuvaa. Varastossa tunnistaminen voi perustua esimerkiksi viiva- tai QR-koodeihin, etikettien tekstiin, pakkauksen ulkonäköön tai näiden yhdistelmään. Kamera voidaan sijoittaa kiinteään pisteeseen, trukkiin, liikkuvaan robottiin tai varastossa lentävään droneen.

Kyse ei ole pelkästä tulevaisuuden ajatuksesta. Dexory kuvaa ratkaisujaan, joissa robotit skannaavat varastopaikkoja ja havaintoja verrataan järjestelmätietoihin. Gather AI puolestaan kuvaa droneilla tehtävää lavapaikkojen kuvaamista sekä kuvista luettujen viivakoodien ja tekstien vertaamista WMS-tietoihin. Nämä ovat toimittajaesimerkkejä käytössä olevasta teknologiasta, eivät lupauksia samanlaisista tuloksista jokaisessa varastossa. Dexory: inventointirobottien toiminta, Gather AI: inventointidronet.

Lavapaikan tai pakkauksen tunnistaminen ei ole sama asia kuin sen sisällä olevien kappaleiden laskeminen. Kamera voi lukea laatikon tunnisteen, mutta suljetun laatikon sisältö perustuu silloin esimerkiksi pakkaustietoon ja aiempiin kirjauksiin. Avatun laatikon todellinen määrä voi edellyttää muuta mittausta tai ihmisen tarkistusta.

Myös peittyvät etiketit, saman näköiset tuotteet, heijastava kelmu, vaihteleva valaistus ja sekalaiset pakkaukset voivat vaikeuttaa tulkintaa. Ratkaisu pitää siksi arvioida yrityksen omilla tuotteilla ja todellisessa työympäristössä.

Kaikkialle kamera ei ole tarkoituksenmukaisin vaihtoehto. Joissakin kohteissa viivakoodilukija, RFID-tunniste, punnitus tai niiden yhdistelmä voi olla toimivampi. Lähtökohtana on tarvittavan tiedon luotettava kerääminen.

Milloin havainto saa muuttua saldotapahtumaksi?

Tämä on kokonaisuuden tärkein rajapinta.

Jos kamera näkee hyllyssä kahdeksan laatikkoa ja järjestelmässä on kymmenen, erolle voi olla useita selityksiä. Kaksi laatikkoa on saatettu siirtää toiseen paikkaan, kerätä tilaukselle tai viedä tuotantoon. Kirjaus voi olla kesken. Tavara voi myös olla kameran näkökentän ulkopuolella.

Jos järjestelmä vähentää saldosta heti kaksi laatikkoa ja keräilyn normaali kirjaus saapuu hetken kuluttua, sama poistuma voidaan kirjata kahdesti. Automaation on siksi verrattava keskenään saman ajankohdan tietoja ja huomioitava keskeneräiset tapahtumat.

Käytännöllinen toimintamalli on seuraava:

  1. Tallenna havainto. Mitä nähtiin, missä, milloin ja kuinka luotettavasti?
  2. Vertaa tapahtumiin. Selittyykö ero vastaanotolla, keräilyllä, siirrolla tai tuotannon kirjauksella?
  3. Valitse oikea käsittely. Onko kyse sijaintitiedon korjauksesta, puuttuvasta tapahtumasta vai todellisesta inventointierosta?
  4. Hyväksy sääntöjen mukaan. Lähetä epäselvä tai merkittävä poikkeama vastuuhenkilölle.
  5. Kirjaa ja säilytä jälki. Tallenna muutoksen peruste sekä hyväksyjä tai käytetty automaatiosääntö.

Sama havainto tai uudelleen lähetetty viesti ei saa synnyttää toista kirjausta. Myös virheellinen muutos pitää pystyä jäljittämään ja oikaisemaan hallitusti.

Tapahtumatiedon jäsentämiselle on olemassa yhteisiä standardeja. Esimerkiksi GS1 EPCIS auttaa kuvaamaan, mitä tapahtui, milloin, missä ja missä liiketoimintayhteydessä. Pk-yrityksen ei tarvitse ottaa sitä käyttöön joka hankkeessa, mutta periaate on hyödyllinen: pelkkä tuotenumero ja havaittu määrä eivät kuvaa koko tapahtumaa. GS1: EPCIS.

Mikä on ERP, WMS ja MES tehtävä?

ERP yhdistää varastotiedon esimerkiksi hankintaan, myyntiin, tuotannon suunnitteluun ja talouteen. WMS eli varastonhallintajärjestelmä voi ohjata tarkemmin varastopaikkoja, keräilyä ja sisäisiä siirtoja. MES eli tuotannonohjaus- ja seurantajärjestelmä voi tuottaa tiedon siitä, mitä materiaalia tuotannossa todella kului.

Järjestelmien työnjakoa käsitellään laajemmin artikkelissa ERP, CRM, MES ja muut yritysjärjestelmät – mitä ne tekevät?.

Pienessä yrityksessä varastonhallinta voi sisältyä ERP. Erillistä WMS:ää ei tarvita vain siksi, että käyttöön tulee kamera. Jos WMS on käytössä, havainto voidaan käsitellä ensin siellä ja välittää hyväksytty tapahtuma ERP sovitulla tavalla.

Oleellista on sopia, mikä järjestelmä ylläpitää mitäkin tietoa. Kameraratkaisu, WMS ja ERP eivät saa muuttaa samaa saldoa toisistaan riippumatta.

Kulutuksen ennustaminen on eri asia kuin laskeminen

Kamera auttaa selvittämään, mitä varastossa on havaintohetkellä. Ennuste arvioi, mitä myöhemmin tarvitaan.

Ennustamisen lähtötietoina voivat olla toteutunut kulutus, myyntihistoria, kausivaihtelu ja tiedossa olevat kysynnän muutokset. Vahvistetut tilaukset ja tuotantosuunnitelman materiaalitarpeet on huomioitava suunnittelussa erikseen. Niitä ei pidä laskea vahingossa uudelleen ennusteen lisäksi.

Varastosaldon pieneneminen ei myöskään aina tarkoita asiakkaiden kysyntää. Taustalla voi olla hävikki, inventointikorjaus tai varastojen välinen siirto. Jos nämä tulkitaan kulutukseksi, ennuste voi alkaa suositella tarpeettomia hankintoja.

Tekoälyä voidaan käyttää ennustamisessa, mutta vakaan menekin nimikkeelle yksinkertainen tilauspiste tai minimi–maksimimalli voi riittää. Olennaista on verrata menetelmiä toteutuneeseen tarpeeseen ja seurata virheitä.

Täydennysehdotus yhdistää tarpeen, saatavuuden ja ajan

Tyhjä hylly ei yksin kerro, että tavaraa pitää ostaa. Sitä voi olla toisessa varastossa tai jo matkalla toimittajalta. Toisaalta täysi hylly ei takaa riittävyyttä, jos tavara on varattu lähteville tilauksille.

Täydennyksen suunnittelussa tarvitaan näkyvän määrän lisäksi tieto tulevasta tarpeesta, käyttökelpoisesta varastosta, saapuvista toimituksista ja niiden ajoituksesta. Myös toimitusaika, varmuusvarasto ja pakkaus- tai vähimmäistilausmäärät vaikuttavat ehdotukseen. ERP-järjestelmien tarvelaskenta voi yhdistää kysynnän ja tarjonnan sekä muodostaa osto-, siirto- tai tuotantoehdotuksia. Microsoft: kysynnän ja tarjonnan tasapainottaminen, Microsoft: toimitusten suunnittelu.

Kameran tuottaman tiedon arvo syntyy siitä, että suunnittelu perustuu paremmin todellisuutta vastaavaan varastotilanteeseen. Se ei yksin ratkaise, mikä hankinta on liiketoiminnallisesti järkevä.

Kuka hyväksyy tilauksen – ja kuka vastaa?

Täydennysehdotuksesta voidaan muodostaa ostotilausluonnos. Hyväksyminen ja lähettäminen ovat kuitenkin omia vaiheitaan. ERP-järjestelmissä voidaan käyttää esimerkiksi hyväksymiskiertoa ja määriteltyihin ehtoihin perustuvaa automaattista hyväksyntää. Microsoft: ostotilausten hyväksyminen ja vahvistaminen.

Yritys voi esimerkiksi sallia automaattisen tilaamisen tutulta sopimustoimittajalta, kun nimike, hinta, määrä ja euromääräinen raja täyttävät sovitut ehdot. Uusi toimittaja, poikkeava hinta tai tavallista suurempi tilaus ohjataan ostajalle. Myös toistuvien pienten tilausten yhteismäärää pitää hallita.

Lähettämisestä tarvitaan oma tilatieto: lähtikö tilaus onnistuneesti ja saatiinko toimittajalta vastaanotto- tai tilausvahvistus? Yhteysvirhe ei saa johtaa huomaamattomaan tilaamatta jäämiseen tai samaan tilaukseen kahdesti.

Vastuuhenkilöiksi kannattaa nimetä ainakin varastotiedon oikeellisuudesta huolehtiva henkilö, hankintapäätöksistä vastaava henkilö sekä kokonaisprosessin omistaja. Pk-yrityksessä nämä voivat olla sama ihminen. Hänellä on silti oltava riittävä päätösvalta muuttaa sääntöjä, selvittää poikkeamia ja tarvittaessa keskeyttää automaatio.

Tekninen suoritus voi siirtyä koneelle. Yrityksen vastuu toimintatavasta ja päätöksistä säilyy.

Esimerkki: kaksi laatikkoa puuttuu hyllystä

Seuraava on havainnollistava, kuvitteellinen esimerkki.

Kokoonpanoyrityksen ERP näyttää hyllypaikalla kymmenen suljettua komponenttilaatikkoa. Kamera tunnistaa kahdeksan. Järjestelmä muodostaa poikkeaman, mutta ei muuta saldoa heti.

Tarkistuksessa selviää, että kaksi laatikkoa on viety tuotannon välivarastoon. Kyse on sisäisestä siirrosta: koko yrityksen varastomäärä ei ole pienentynyt. Puuttuva siirtotapahtuma kirjataan, ja sijaintitiedot saadaan vastaamaan todellisuutta.

Tuotannon myöhempi kulutuskirjaus vähentää materiaalin varastosta. Tarvelaskenta huomioi jäljellä olevan määrän, seuraavien töiden tarpeet ja avoimen ostotilauksen. Jos toimitus ei riitä ajoissa, ostajalle muodostuu täydennysehdotus.

Kamera auttoi löytämään virheen. Siirron selvittäminen esti väärän saldovähennyksen. ERP suunnittelu ratkaisi, tarvitaanko lisää tavaraa.

Miten pk-yrityksen kannattaa aloittaa?

Toiminnanohjauksen kehittäminen alkaa siitä, että yrityksen työnkulut, vastuut ja tieto tehdään näkyviksi. Sama koskee varaston automatisointia.

1. Valitse konkreettinen ongelma

Onko suurin haitta inventointiin kuluva aika, kadonneiden lavojen etsiminen, saldovirheet vai materiaalipuutteet? Valitse rajattu varastoalue tai nimikeryhmä, jossa hyöty voidaan mitata.

2. Tarkista perustiedot ja kirjaukset

Tuotetunnisteiden, varastopaikkojen ja mittayksiköiden pitää olla johdonmukaisia. Yksi laatikko ei saa tarkoittaa yhdessä järjestelmässä yhtä kappaletta ja toisessa sataa. Selvitä myös, missä vaiheessa vastaanotto, siirto ja kulutus kirjataan.

3. Kokeile ensin ilman automaattisia saldomuutoksia

Vertaa koneellisia havaintoja tarkistettuihin määriin. Selvitä väärien tunnistusten lisäksi, kuinka suuri osa varastosta jäi kokonaan lukematta. Testaa myös avatut pakkaukset, ruuhkat ja tavaran liikkuminen laskennan aikana.

4. Automatisoi seuraava vaihe vasta näytön perusteella

Etene havainnoista poikkeamatehtäviin, hyväksyttyihin kirjauksiin ja täydennysehdotuksiin. Rajattu automaattinen tilaaminen voi tulla myöhemmin, jos tiedon laatu ja valvonta sen mahdollistavat.

5. Mittaa kokonaisvaikutus

Seuraa saldotarkkuutta, havaintojen kattavuutta, inventointi- ja selvitystyön aikaa sekä puutteista johtuvia viiveitä ja kiireostoja. Vertaa hyötyjä laitteiden, ohjelmiston, integraatioiden, ylläpidon ja poikkeamien käsittelyn kustannuksiin. Pelkkä nopeampi kuvaaminen ei osoita, että koko prosessi parani.

Sovi myös toimintatapa katkoihin: miten toimitaan, jos kamera ei lue tunnisteita tai yhteys ERP katkeaa? Vanhentuneen havainnon pitää erottua tuoreesta tiedosta.

Voiko käsin tehtävästä inventoinnista siis luopua?

Rajatussa ja hyvin hallitussa varastoympäristössä suuri osa rutiinilaskennasta voidaan korvata koneellisilla havainnoilla. Koko varaston osalta vastaus riippuu tuotteista, pakkaustavoista, havaintojen kattavuudesta ja tapahtumakirjausten luotettavuudesta.

Poikkeamat, lukematta jääneet kohteet ja epäselvät määrät tarvitsevat edelleen tarkistamista. Päivittäin tehty automaattinen kierros ei myöskään tarkoita, että kaikki muutokset tunnetaan kierrosten välillä. Fyysisen määrän seuranta ei yksin ratkaise tavaran kuntoa, omistusta tai varaston arvostusta.

Pk-yrityksen kannalta tavoitteen kannattaa olla käytännöllinen: vähemmän etsimistä ja rutiinilaskentaa, luotettavammat saldot ja paremmin ajoitetut täydennykset. Kun havaintojen käsittely ja päätösvaltuudet on määritelty, automaatiota voidaan lisätä hallitusti.

Kamerat tuottavat havaintoja. ERP ja mahdollinen WMS yhdistävät ne yrityksen tapahtumiin. Ihmiset määrittävät, milloin tieto on riittävän luotettavaa toimintaan ja millä valtuuksilla toimitaan.

Milloin yrityksen CRM- tai ERP-järjestelmä on tullut elinkaarensa päähän?

kirjoittaja
Onko CRM- tai ERP-järjestelmäsi elinkaaren loppuvaiheessa

Yrityksen CRM- tai ERP-järjestelmä on usein yksi liiketoiminnan tärkeimmistä työkaluista. Sen avulla hallitaan asiakastietoja, myyntiä, tuotantoa, varastoa, hankintoja, taloutta ja muuta yrityksen päivittäistä toimintaa. Hyvin toteutettu järjestelmä voi palvella yritystä jopa 10–20 vuotta.

Pelkkä järjestelmän ikä ei kuitenkaan kerro, onko sen elinkaari päättymässä.

Todellinen kysymys kuuluu:

Tukeeko järjestelmä edelleen yrityksen nykyistä toimintaa ja tulevaisuuden tavoitteita?

Usein ongelma ei ole siinä, että ohjelmisto olisi teknisesti vanha. Sen sijaan yritys, asiakkaat, toimintatavat ja teknologia ovat muuttuneet ympärillä.

Mitä järjestelmän elinkaarella tarkoitetaan?

Järjestelmän elinkaari voidaan jakaa useaan näkökulmaan.

Tekninen elinkaari

Ohjelmistoa kehitetään edelleen.

  • tietoturvapäivityksiä julkaistaan
  • uusia versioita tulee säännöllisesti
  • käyttöjärjestelmät ja selaimet ovat tuettuja
  • osaajia löytyy

Liiketoiminnallinen elinkaari

Järjestelmä tukee yrityksen toimintaa.

  • prosessit toimivat sujuvasti
  • raportit tukevat johtamista
  • tieto liikkuu järjestelmien välillä
  • käyttäjät kokevat järjestelmän hyödylliseksi

Toimittajan elinkaari

Ohjelmiston tulevaisuus on selkeä.

  • kehitys jatkuu
  • kumppaneita löytyy
  • tuki on saatavilla
  • käyttäjäyhteisö on aktiivinen

Kehityksen elinkaari

Yritys pystyy edelleen kehittämään järjestelmää.

  • integraatioita voidaan rakentaa
  • uusia toimintoja voidaan lisätä
  • tekoäly ja automaatio voidaan hyödyntää

Nämä elinkaaret eivät pääty samaan aikaan. Teknisesti toimiva järjestelmä voi olla liiketoiminnan näkökulmasta vanhentunut – tai päinvastoin.

Merkkejä siitä, että järjestelmä lähestyy elinkaarensa loppua

Yksittäinen merkki ei yleensä vielä tarkoita järjestelmän vaihtamista. Useiden merkkien esiintyminen samanaikaisesti kannattaa kuitenkin ottaa vakavasti.

Teknisiä merkkejä

  • ohjelmistoa ei enää kehitetä aktiivisesti
  • tietoturvapäivityksiä tulee harvoin tai ei lainkaan
  • käyttö vaatii vanhoja selain- tai palvelinversioita
  • integraatioiden rakentaminen uusiin palveluihin vaikeutuu
  • järjestelmän osaajia on vaikea löytää

Liiketoiminnallisia merkkejä

  • käyttäjät tekevät suuren osan työstä Excelissä
  • sama tieto syötetään useaan järjestelmään
  • raportteihin ei luoteta
  • prosessit kiertävät järjestelmän
  • järjestelmä hidastaa toimintaa enemmän kuin auttaa

Organisaatioon liittyviä merkkejä

  • vain yksi henkilö tuntee järjestelmän kunnolla
  • dokumentaatio puuttuu
  • uusien työntekijöiden kouluttaminen on vaikeaa
  • muutosten tekeminen koetaan riskialttiiksi

CRM:n ja ERP:n elinkaari ei aina pääty samaan aikaan

Yrityksen ei tarvitse uusia kaikkia järjestelmiään samalla kertaa.

Esimerkiksi:

  • CRM voidaan uusia ennen ERP-järjestelmää.
  • ERP voidaan uusia ja nykyinen CRM säilyttää.
  • Vanhat erillisjärjestelmät voidaan korvata yhdellä integroidulla ERP-ratkaisulla.
  • Yritys voi ottaa käyttöön uusia AI-ratkaisuja ilman, että nykyinen ERP vaihtuu.

Paras ratkaisu riippuu aina yrityksen tavoitteista, prosesseista ja kasvusuunnitelmista.

Ennen järjestelmän vaihtamista kannattaa selvittää nämä asiat

Moni järjestelmäprojekti epäonnistuu siksi, että ohjelmiston valinta aloitetaan liian aikaisin.

Ensin kannattaa selvittää nykytilanne.

Tarkistuslista

  • Mitä liiketoiminnan ongelmaa ollaan ratkaisemassa?
  • Mitkä prosessit toimivat hyvin nykyisessä järjestelmässä?
  • Mitkä prosessit aiheuttavat eniten ongelmia?
  • Mitä tietoja järjestelmässä on säilytettävä?
  • Mitkä integraatiot ovat kriittisiä?
  • Mitkä räätälöinnit ovat edelleen tarpeellisia?
  • Mitkä voidaan jättää pois?
  • Mitä uusia tarpeita yrityksellä on seuraavan viiden vuoden aikana?
  • Voidaanko osa ongelmista ratkaista ilman järjestelmän vaihtamista?

Milloin järjestelmää ei kannata vaihtaa?

Järjestelmän vaihtaminen on aina merkittävä investointi.

Jos nykyinen ratkaisu:

  • tukee yrityksen prosesseja
  • käyttäjät ovat siihen tyytyväisiä
  • raportointi toimii
  • integraatiot toimivat
  • ylläpito on turvattu
  • kehitystä voidaan jatkaa

voi olla järkevämpää kehittää nykyistä järjestelmää kuin aloittaa kallis uudistusprojekti.

Ohjelmiston ikä ei yksin ole peruste vaihtamiselle.

Milloin uuden järjestelmän suunnittelu kannattaa aloittaa?

Suunnittelu kannattaa aloittaa hyvissä ajoin ennen kuin vanhasta järjestelmästä tulee ongelma.

Tyypillisiä syitä ovat:

  • järjestelmän kehitys pysähtyy
  • osaajia ei enää löydy
  • yritys kasvaa merkittävästi
  • tekoälyn hyödyntäminen edellyttää uusia ominaisuuksia
  • integraatiot uusiin palveluihin vaikeutuvat
  • tietoturvariskit kasvavat
  • ylläpitokustannukset nousevat jatkuvasti

Hyvin suunniteltu siirtymä voidaan toteuttaa vaiheittain ilman, että yrityksen toiminta häiriintyy.

Tekoäly muuttaa myös järjestelmien elinkaariajattelua

Viime vuosina tekoäly on muuttanut yritysjärjestelmien kehitystä nopeasti.

Modernit CRM- ja ERP-ratkaisut tarjoavat esimerkiksi:

  • älykkäämpää raportointia
  • automaattisia työnkulkuja
  • AI-avusteista asiakaspalvelua
  • ennustavaa analytiikkaa
  • luonnollisella kielellä toimivia hakutoimintoja
  • AI-agentteja, jotka voivat hoitaa osia työprosesseista

Kaikkia näitä ominaisuuksia ei kuitenkaan tarvitse ottaa käyttöön heti. Yrityksen kannattaa arvioida, tuovatko ne todellista lisäarvoa juuri sen toimintaan.

Järjestelmän vaihtaminen on ennen kaikkea liiketoiminnan kehittämistä

CRM- tai ERP-uudistus ei ole pelkkä IT-projekti.

Onnistunut uudistus alkaa kysymyksistä:

  • Miten yrityksen toimintaa halutaan kehittää?
  • Mitkä prosessit tarvitsevat eniten tukea?
  • Miten tieto saadaan kulkemaan luotettavasti?
  • Millainen järjestelmä tukee yritystä myös seuraavan 5–10 vuoden aikana?

Kun nämä kysymykset ratkaistaan ensin, myös ohjelmiston valinta on huomattavasti helpompaa.

Yhteenveto

Yritysjärjestelmän elinkaari ei pääty tiettyyn ikään tai ohjelmistoversioon. Se päättyy silloin, kun järjestelmä ei enää tue yrityksen tavoitteita riittävän hyvin.

Siksi tärkein kysymys ei ole:

”Kuinka vanha järjestelmämme on?”

Vaan:

”Auttaako järjestelmämme edelleen yritystä toimimaan tehokkaammin ja kehittymään tulevaisuudessa?”

Artikkelin aiheeseen liittyviä linkkejä

ERP, CRM vai erillisjärjestelmät – miten yrityksen järjestelmäratkaisu muodostetaan?

kirjoittaja

ERP, CRM ja erillisjärjestelmät eivät ole toistensa suoria vaihtoehtoja. Tässä oppaassa käymme läpi, miten pk-yritys muodostaa tarpeisiinsa sopivan järjestelmäkokonaisuuden liiketoimintaprosessien, tiedon ja integraatioiden pohjalta.

Yrityksen järjestelmäratkaisu ei yleensä synny yhdellä päätöksellä. Taloushallintoon hankitaan oma ohjelmisto, myynti alkaa käyttää CRM:ää ja tuotanto tai projektit tarvitsevat omat työkalunsa. Vähitellen käytössä voi olla useita hyviä järjestelmiä, mutta tieto ei silti kulje ja kokonaisuutta on vaikea hallita.

Toisessa ääripäässä yritys yrittää ratkaista kaiken yhdellä ERP-järjestelmällä. Sekään ei aina ole paras vaihtoehto. Laaja järjestelmä voi yhdistää tärkeimmät prosessit, mutta erikoistunut ratkaisu saattaa palvella jotakin työvaihetta paremmin.

Oikea kysymys ei siksi ole vain ERP vai CRM. Yrityksen pitää ratkaista, mitkä tiedot ja prosessit kuuluvat yhteiseen ytimeen, missä tarvitaan erikoistuneita järjestelmiä ja miten kokonaisuutta johdetaan.

Paras järjestelmäkokonaisuus ei ole se, jossa on vähiten järjestelmiä. Se on kokonaisuus, jossa työ etenee sujuvasti, tieto säilyy luotettavana ja vastuut ovat selvät.

ERP, CRM ja erillisjärjestelmä ratkaisevat eri ongelmia

Järjestelmien nimet menevät helposti päällekkäin, sillä moniin ERP-järjestelmiin sisältyy CRM-toimintoja ja moniin CRM-ratkaisuihin esimerkiksi tarjouksia, laskutusta tai projektinhallintaa. Valintaa ei kannata tehdä pelkän tuoteluokan perusteella.

RatkaisuEnsisijainen tehtäväTyypillisiä tietoja ja prosessejaSopii erityisesti, kun
ERP eli toiminnanohjausjärjestelmäYrityksen resurssien, tapahtumien ja toimitusketjun ohjaaminenTilaukset, hankinnat, varasto, tuotanto, projektit, työaika, laskutus ja talousToimituksen eri vaiheet pitää yhdistää ja kokonaisuutta ohjata yhteisellä tiedolla
CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmäAsiakkuuksien, myynnin ja vuorovaikutuksen johtaminenLiidit, yhteyshenkilöt, myyntimahdollisuudet, tarjoukset, yhteydenotot ja asiakaspalveluMyyntiä pitää tehdä suunnitelmallisemmin ja asiakastieto saada yhteiseen käyttöön
ErillisjärjestelmäRajatun toiminnon hoitaminen syvällisestiEsimerkiksi palkat, verkkokauppa, huolto, suunnittelu, markkinointi tai toimialakohtainen työProsessi vaatii ominaisuuksia, joita yleisjärjestelmä ei tarjoa riittävän hyvin

ERP katsoo toimintaa usein tilauksesta toimitukseen ja talouteen. CRM katsoo toimintaa asiakkaan, myynnin ja asiakassuhteen näkökulmasta. Erillisjärjestelmä puolestaan optimoi tietyn tehtävän. Yritys voi tarvita yhtä, kahta tai kaikkia kolmea.

Aloita liiketoiminnan ongelmasta, älä järjestelmän nimestä

Järjestelmähanke epäonnistuu helposti, jos yritys alkaa vertailla ominaisuuslistoja ennen kuin se on määritellyt ratkaistavan ongelman. Ensin kannattaa tunnistaa, missä työ, tieto tai johtaminen tällä hetkellä katkeaa.

Tyypillisiä merkkejä järjestelmätarpeesta ovat:

  • Asiakas- tai tilaustietoa kirjataan useaan paikkaan.
  • Myynnillä ei ole yhteistä näkymää liideihin, tarjouksiin ja seuraaviin toimenpiteisiin.
  • Tilauksen etenemistä pitää kysellä ihmisiltä.
  • Varasto-, projekti- tai kannattavuustieto valmistuu liian myöhään.
  • Laskutus viivästyy puuttuvien kirjausten vuoksi.
  • Raportit kootaan käsin taulukoista.
  • Yhden henkilön muistissa oleva tieto on toiminnan kannalta kriittistä.
  • Nykyiset järjestelmät eivät tue kasvavaa tapahtumamäärää tai uusia toimintamalleja.

Ongelma kannattaa kuvata konkreettisena prosessina. Esimerkiksi ”tarvitsemme ERP:n” ei vielä kerro, mitä pitää parantaa. Tarkempi tavoite voisi olla: ”Haluamme nähdä tilauksen tilanteen tarjouksesta toimitukseen ilman käsin tehtävää seurantaa ja siirtää toteutuneet tiedot suoraan laskutukseen.”

Kun tavoite on näin määritelty, voidaan arvioida, tarvitaanko prosessin yhteiseksi rungoksi ERP, asiakasrajapintaan CRM vai yksittäiseen vaiheeseen erillisjärjestelmä.

Milloin CRM on luonteva lähtökohta?

CRM on usein ensimmäinen laajempi järjestelmä silloin, kun yrityksen keskeinen haaste on myynnin kasvattaminen ja asiakkuuksien hallinta. Näin voi olla palveluyrityksessä, asiantuntijayrityksessä tai muussa liiketoiminnassa, jossa varasto, tuotanto ja materiaalivirrat eivät ole toiminnan ydin.

CRM on vahva vaihtoehto, kun yritys tarvitsee yhteisen tavan:

  • Käsitellä liidejä ja myyntimahdollisuuksia.
  • Sopia myynnin vaiheista ja vastuista.
  • Tallentaa asiakasviestintää ja seuraavia tehtäviä.
  • Seurata tarjouskantaa ja ennustaa myyntiä.
  • Siirtää asiakkuus hallitusti myynniltä toteutukseen ja asiakaspalveluun.

CRM ei kuitenkaan yksin ratkaise toimitusten, resurssien, varaston tai talouden ohjausta. Jos myynnin lupaukset pitää yhdistää kapasiteettiin, hankintoihin ja toimituksiin, CRM tarvitsee rinnalleen ERP:n tai toimivat yhteydet muihin järjestelmiin.

Milloin ERP muodostaa järjestelmäkokonaisuuden ytimen?

ERP on luonteva ydin, kun useiden toimintojen pitää käyttää samaa tilaus-, tuote-, resurssi- tai taloustietoa. Tarve korostuu valmistuksessa, tukkukaupassa, rakentamisessa, huollossa sekä projekti- ja kenttäpalveluissa, mutta myös kasvava palveluyritys voi hyötyä yhteisestä toiminnanohjauksesta.

ERP:n arvo syntyy erityisesti siitä, että tapahtuma jatkuu järjestelmässä prosessin vaiheesta toiseen. Hyväksytty tarjous voi muodostaa tilauksen, tilaus käynnistää hankinnan tai projektin, toteuma siirtyy laskutukseen ja tapahtumat näkyvät raportoinnissa.

ERP on perusteltu, kun:

  • Tilaus-toimitusketju sisältää useita keskenään riippuvaisia vaiheita.
  • Resurssien, materiaalien tai kapasiteetin käyttöä pitää suunnitella.
  • Samojen perustietojen on palveltava myyntiä, toteutusta ja taloutta.
  • Yritys tarvitsee ajantasaisen kokonaiskuvan toimituksista ja kannattavuudesta.
  • Erillisten työkalujen väliset siirrot aiheuttavat paljon käsityötä tai virheitä.

ERP:n laajuus kannattaa silti rajata. Kaikkia mahdollisia moduuleja ei tarvitse ottaa käyttöön samalla kertaa, eikä ERP:n tarvitse korvata jokaista toimivaa erikoisjärjestelmää.

Milloin erillisjärjestelmät ovat järkevä ratkaisu?

Erillisjärjestelmä ei ole automaattisesti merkki hajanaisesta kokonaisuudesta. Se voi olla paras valinta, jos prosessi on yritykselle tärkeä, toimialakohtainen tai nopeasti kehittyvä ja erikoistunut ratkaisu tekee sen selvästi yleisjärjestelmää paremmin.

Tyypillisiä erillisratkaisuja ovat esimerkiksi verkkokauppa, palkkahallinto, markkinoinnin automaatio, huollon kenttätyö, tuotannon suunnittelu, dokumentinhallinta ja toimialakohtaiset suunnittelu- tai raportointityökalut.

Erillisjärjestelmä on perusteltu, kun:

  1. Sillä on selkeä omistaja ja rajattu tehtävä.
  2. Se tuottaa mitattavaa hyötyä käyttäjille tai asiakkaille.
  3. Keskeiset tiedot saadaan siirtymään muihin järjestelmiin hallitusti.
  4. Samaa tietoa ei ylläpidetä tarpeettomasti useassa paikassa.
  5. Järjestelmän jatkuvuus, tietoturva ja kustannukset tunnetaan.

Ongelma syntyy vasta, jos erillisratkaisuja hankitaan yksitellen ilman kokonaiskuvaa. Silloin integraatioiden määrä kasvaa, tieto pirstoutuu ja yritykselle muodostuu vaikeasti ylläpidettävä järjestelmäviidakko.

Useimmille yrityksille ratkaisu on hallittu yhdistelmä

Käytännössä monen pk-yrityksen toimivin malli on yhdistelmä: yksi tai kaksi ydinjärjestelmää sekä harkitut erillisratkaisut.

Esimerkiksi myyntivetoisessa palveluyrityksessä CRM voi olla asiakkuuksien ydin, kun taloushallinto, työajanseuranta ja projektinhallinta toimivat erillisissä mutta yhteen liitetyissä palveluissa. Valmistavassa yrityksessä ERP voi ohjata tuotteita, tuotantoa, varastoa ja toimituksia, kun erillinen CRM tukee myyntiä ja asiakasviestintää.

Ratkaisevaa on määritellä jokaiselle keskeiselle tiedolle ensisijainen lähde:

TietoMahdollinen pääjärjestelmäMuille järjestelmille siirtyvä tieto
Asiakas ja yhteyshenkilötCRMAsiakasnumero, yhteystiedot ja sovitut luokitukset
Tuotteet ja hinnastotERPMyynnissä ja verkkokaupassa tarvittavat tuotetiedot
Tarjous ja myyntimahdollisuusCRMHyväksytty tarjous tai tilaus ERP:hen
Tilaus, toimitus ja varastoERPToimitustilanne CRM:ään ja verkkokauppaan
Lasku ja kirjanpidon tapahtumatERP tai taloushallintoMaksutilanne ja talousraportoinnin tiedot

Taulukon ratkaisut eivät ole yleispäteviä. Olennaista on, että yritys tekee valinnan tietoisesti. Jos sekä CRM että ERP voivat muuttaa samaa asiakastietoa ilman sääntöjä, virheet ovat väistämättömiä.

Integraatiot eivät korvaa prosessin suunnittelua

Rajapinta mahdollistaa tiedon siirtämisen, mutta se ei päätä, mikä tieto siirretään, milloin siirto tehdään tai kumpi järjestelmä on tiedon lähde. Nämä ovat liiketoimintapäätöksiä.

Ennen integraation toteuttamista pitää sopia ainakin:

  • Mikä tapahtuma käynnistää tiedonsiirron?
  • Mitkä tiedot siirtyvät ja kumpaan suuntaan?
  • Missä järjestelmässä tietoa saa muuttaa?
  • Miten virheet ja puutteelliset tiedot havaitaan?
  • Kuka vastaa integraation toiminnasta ja muutoksista?
  • Miten henkilötiedot, käyttöoikeudet ja lokit käsitellään?

Kaikkea ei tarvitse integroida. Jos tietoa tarvitaan kerran kuukaudessa raportointiin, hallittu tiedostosiirto voi riittää. Liiketoimintakriittisen tilaus- tai varastotiedon pitää sen sijaan yleensä liikkua automaattisesti ja valvotusti.

Halpa järjestelmä voi muodostua kalliiksi, jos sen ympärille tarvitaan paljon käsityötä, räätälöintejä ja vaikeasti ylläpidettäviä integraatioita. Vertaa kokonaiskustannusta, älä vain lisenssihintaa.

Näin muodostat yrityksen järjestelmäratkaisun

1. Kuvaa tärkeimmät liiketoimintaprosessit

Valitse muutama yrityksen tuloksen ja asiakaskokemuksen kannalta keskeinen ketju, kuten liidistä kaupaksi, tilauksesta toimitukseen tai tehdystä työstä laskuksi. Kuvaa nykytila, ongelmat, vastuut ja käytetty tieto.

2. Määritä tavoiteltava muutos

Aseta tavoitteet liiketoiminnan kielellä. Tavoite voi olla lyhyempi läpimenoaika, nopeampi laskutus, parempi toimitusvarmuus, suurempi myynnin konversio tai ajantasaisempi kannattavuustieto.

3. Tunnista yhteinen ydin

Päätä, mitkä prosessit ja perustiedot on pidettävä samassa järjestelmässä. Jos ydin on asiakkaan elinkaari ja myynti, lähtökohtana voi olla CRM. Jos ydin on tilaus, resurssit ja toimitus, lähtökohtana on usein ERP.

4. Arvioi erikoistumisen tarve

Tunnista tehtävät, joissa erillisjärjestelmä tuottaa aidosti parempaa toiminnallisuutta. Älä korvaa toimivaa erikoisratkaisua vain yhden järjestelmän periaatteen vuoksi, mutta vältä päällekkäisiä ominaisuuksia ilman selvää perustetta.

5. Tee tieto- ja integraatiokartta

Määritä keskeisten tietojen pääjärjestelmät, siirtosuunnat ja omistajat. Arvioi rajapintojen lisäksi virhetilanteet, valvonta ja muutosten ylläpito.

6. Etene vaiheittain

Ota ensin käyttöön kokonaisuus, joka ratkaisee tärkeimmän ongelman ja tuottaa nopeasti havaittavan hyödyn. Laajenna vasta, kun prosessi toimii, tieto on riittävän laadukasta ja käyttäjät ovat omaksuneet uuden toimintatavan.

7. Arvioi kokonaiskustannus ja riippuvuudet

Laske lisenssien lisäksi käyttöönotto, tiedon siirto, integraatiot, koulutus, ylläpito, sisäinen työ ja tulevat muutokset. Selvitä myös, kuinka helposti tiedot saa ulos ja toimittajaa tai järjestelmää voi myöhemmin vaihtaa.

Tiivis päätösmalli: ERP, CRM vai erillisjärjestelmät?

  • Valitse CRM lähtökohdaksi, jos tärkein kehityskohde on myynti, asiakastyö ja asiakkuuksien johtaminen.
  • Valitse ERP lähtökohdaksi, jos tärkein kehityskohde on tilausten, resurssien, materiaalien, projektien, toimitusten ja talouden yhteinen ohjaus.
  • Valitse erillisjärjestelmä, jos rajattu tärkeä prosessi vaatii syvää erityistoiminnallisuutta eikä sen tarvitse ohjata koko yritystä.
  • Rakenna yhdistelmä, jos asiakasrajapinta, operatiivinen toiminta ja erikoistuneet työvaiheet tarvitsevat kukin oman vahvan ratkaisunsa.

Lopullinen valinta ei siis määräydy yrityksen koon tai järjestelmän nimen perusteella. Se määräytyy sen mukaan, miten yritys tuottaa arvoa asiakkaalle, mitä tietoa työssä tarvitaan ja missä kohtaa kokonaisuutta yhteinen ohjaus tuo eniten hyötyä.

Järjestelmäkokonaisuus on myös johtamismalli

Ohjelmistot eivät yksin muodosta toimivaa järjestelmäratkaisua. Tarvitaan prosessien omistajat, yhteiset tietomäärittelyt, sovitut toimintatavat ja päätös siitä, miten kokonaisuutta kehitetään.

Hyvä järjestelmäratkaisu tekee yrityksen toimintamallin näkyväksi. Se vähentää turhaa kirjaamista, auttaa työntekijöitä tekemään oikeita asioita oikeaan aikaan ja antaa johdolle ajantasaisemman kuvan toiminnasta. Siksi järjestelmävalinta kannattaa nähdä osana toiminnan kehittämistä, ei pelkkänä IT-hankintana.

Piirrä ensin yhdelle sivulle asiakkaan, tilauksen, työn ja rahan kulku. Merkitse vasta sen jälkeen, missä järjestelmässä kukin vaihe hoidetaan. Näin teknologia asettuu palvelemaan toimintaa eikä päinvastoin.

Usein kysyttyä

Voiko pienyritys tarvita sekä ERP:n että CRM:n?

Kyllä. Ratkaisevaa ei ole henkilöstömäärä vaan prosessien luonne. Pieni valmistava, projektiliiketoimintaa tekevä tai nopeasti kasvava yritys voi tarvita ERP:n operatiiviseen ohjaukseen ja CRM:n suunnitelmalliseen myyntiin. Kevyt integraatio voi riittää, jos vastuut ja tiedon pääjärjestelmät ovat selvät.

Kannattaako kaikki toiminnot keskittää yhteen järjestelmään?

Ei välttämättä. Keskittäminen voi vähentää tiedonsiirtoja ja helpottaa ylläpitoa, mutta yhden järjestelmän ominaisuudet eivät aina riitä tärkeissä erikoisprosesseissa. Tavoitteena on hallittu kokonaisuus, ei mahdollisimman pieni järjestelmien määrä.

Kumpi otetaan käyttöön ensin, ERP vai CRM?

Ensimmäiseksi kannattaa ottaa käyttöön ratkaisu, joka poistaa tärkeimmän liiketoiminnan pullonkaulan. Jos ongelma on myynnin johtaminen, aloita yleensä CRM:stä. Jos tilaukset, resurssit ja toimitukset eivät pysy hallinnassa, ERP on usein kiireellisempi.

Voiko nykyisiä erillisjärjestelmiä säilyttää ERP-hankkeessa?

Voi. Jokainen järjestelmä kannattaa arvioida prosessin tarpeen, päällekkäisyyksien, integraatioiden ja kokonaiskustannusten perusteella. Toimiva erillisratkaisu voidaan säilyttää, jos sen rooli ja tietovirrat pystytään määrittelemään selvästi.

Milloin taulukkolaskenta ei enää riitä?

Kun samaa tietoa ylläpitää usea henkilö, versioista syntyy epäselvyyttä, tapahtumat pitäisi yhdistää muihin prosesseihin tai tiedon virheellisyys alkaa vaikuttaa asiakkaisiin ja rahaan, on yleensä aika siirtyä hallitumpaan ratkaisuun.

Miten järjestelmäkokonaisuus – ERP, CRM ja muut järjestelmät toimivat yhdessä?

kirjoittaja
ERP:n rooli vaihtelee yrityksen mukaan. Valmistavassa yrityksessä sen ympärille voivat liittyä tuotannonsuunnittelu, materiaalitarvelaskenta ja varastonhallinta. Projektiliiketoiminnassa keskeisiä voivat olla projektien resurssit, kustannukset, työaika ja laskutus. Kaupassa painottuvat tuotteet, ostaminen, varasto, toimitukset ja verkkokaupan tilaukset.

Yrityksessä voi olla käytössä taloushallinnon ohjelmisto, CRM, toiminnanohjausjärjestelmä, verkkokauppa, tuotannonohjaus, varastonhallinta, henkilöstöjärjestelmä ja lukuisia pienempiä sovelluksia. Jokainen niistä saattaa toimia omassa tehtävässään hyvin, mutta kokonaisuus ei silti välttämättä tue yrityksen toimintaa.

Ongelma ei yleensä ole järjestelmien määrä sinänsä. Siksi ratkaisevaa on se, miten järjestelmät liittyvät yrityksen prosesseihin, mitä tietoa niissä ylläpidetään ja miten tieto siirtyy järjestelmästä toiseen.

Hyvä järjestelmäkokonaisuus muodostaa yrityksen toiminnalle yhteisen rakenteen. Asiakkaan tarve, myynti, tilaus, toimitus, laskutus ja seuranta eivät ole toisistaan irrallisia tapahtumia, vaikka niitä käsiteltäisiin eri järjestelmissä.

Järjestelmäkokonaisuuden kehittäminen kannattaakin aloittaa yrityksen toiminnasta:

  • Mitkä ovat tärkeimmät prosessit?
  • Missä järjestelmässä kutakin prosessin vaihetta käsitellään?
  • Missä tiedot syntyvät?
  • Mihin tietoja tarvitaan seuraavaksi?
  • Kuka vastaa tietojen oikeellisuudesta?
  • Missä kohdissa tietoa kopioidaan tai täydennetään käsin?

Tavoitteena ei ole välttämättä yksi kaiken kattava järjestelmä. Tavoitteena on hallittu kokonaisuus, jossa ihmiset, prosessit, tiedot ja järjestelmät tukevat toisiaan.

Katso mitä erityyppisiä järjestelmiä yrityksillä yleisimmin on: /erp-crm-mes-ja-muut-yritysjarjestelmat/

Järjestelmäkokonaisuus rakentuu yrityksen toiminnan ympärille

Yrityksen järjestelmiä tarkastellaan helposti ohjelmistojen luettelona. Yrityksellä on esimerkiksi ERP, CRM, kirjanpito-ohjelma ja verkkokauppa. Tällainen luettelo ei kuitenkaan vielä kerro, miten yritys toimii.

Toimivampi näkökulma on tarkastella järjestelmiä prosessien kautta. Esimerkiksi asiakkaan tilauksen käsittely voi edetä näin:

Asiakastarve → tarjous → tilaus → hankinta tai tuotanto → toimitus → laskutus → seuranta

Prosessin eri vaiheissa voidaan käyttää useita järjestelmiä:

  • CRM tukee asiakassuhdetta, myyntiä ja tarjousten valmistelua.
  • ERP kokoaa tilauksen, toimituksen, resurssit ja taloudelliset tapahtumat.
  • Tuotannonohjaus suunnittelee valmistuksen.
  • Varastonhallinta huolehtii materiaalien ja tuotteiden liikkeistä.
  • Taloushallinto käsittelee laskutuksen, maksut ja kirjanpidon.
  • Raportointi yhdistää tietoja toiminnan seurantaa varten.

Asiakkaan näkökulmasta kyse on yhdestä toimituksesta. Yrityksen sisällä sama toimitus voi kuitenkin kulkea useiden järjestelmien kautta. Siksi järjestelmien välisten rajojen täytyy olla mahdollisimman selkeitä.

Jokaisesta tärkeästä tiedosta pitäisi tietää:

  1. Missä tieto syntyy?
  2. Missä sitä ylläpidetään?
  3. Mihin järjestelmiin se siirtyy?
  4. Kuka vastaa sen oikeellisuudesta?
  5. Mitä tapahtuu, jos tieto muuttuu?

Ilman tällaisia periaatteita sama tieto alkaa helposti elää eri järjestelmissä eri tavalla.

ERP yhdistää yrityksen sisäistä toimintaa

ERP eli toiminnanohjausjärjestelmä on usein yrityksen järjestelmäkokonaisuuden keskeinen osa. Sen tehtävänä on yhdistää esimerkiksi myyntitilaukset, hankinnat, varastot, tuotanto, projektit, toimitukset ja talouden tapahtumat.

ERP:n rooli vaihtelee yrityksen mukaan. Valmistavassa yrityksessä sen ympärille voivat liittyä tuotannonsuunnittelu, materiaalitarvelaskenta ja varastonhallinta. Projektiliiketoiminnassa keskeisiä voivat olla projektien resurssit, kustannukset, työaika ja laskutus. Kaupassa painottuvat tuotteet, ostaminen, varasto, toimitukset ja verkkokaupan tilaukset.

ERP ei kuitenkaan automaattisesti ohjaa yritystä hyvin. Järjestelmä voi tukea toimintaa vain, jos:

  • prosessit on määritelty riittävän selkeästi
  • perustiedot ovat kunnossa
  • työntekijät käyttävät järjestelmää sovitulla tavalla
  • vastuut on määritelty
  • poikkeustilanteiden käsittely on suunniteltu
  • järjestelmän tuottamaa tietoa hyödynnetään johtamisessa.

ERP:stä ei pitäisi tehdä paikkaa, johon kaikki mahdollinen tieto väkisin sijoitetaan. Sen rinnalle tarvitaan usein erikoistuneita järjestelmiä, jotka palvelevat tiettyä toimintoa ERP:tä paremmin.

CRM yhdistää asiakkaan, myynnin ja muun organisaation

CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä kokoaa tietoa asiakkaista, yhteyshenkilöistä, myyntimahdollisuuksista, tarjouksista, yhteydenotoista ja asiakassuhteen kehityksestä.

CRM:n tehtävä ei ole vain myyjien yhteystietorekisterin ylläpitäminen. Hyvin käytettynä se auttaa koko yritystä ymmärtämään:

  • keitä asiakkaat ovat
  • mitä asiakkaiden kanssa on sovittu
  • mitä tarpeita ja mahdollisuuksia on tunnistettu
  • millaisia tarjouksia ja kauppoja on valmisteilla
  • miten asiakassuhde on kehittynyt
  • mitä seuraavaksi pitäisi tehdä.

CRM ja ERP tarkastelevat osittain samaa asiakasta mutta eri näkökulmista. CRM painottuu yleensä asiakassuhteeseen ja tulevaan liiketoimintaan. ERP painottuu sovittujen tilausten toteuttamiseen, toimituksiin ja taloudellisiin tapahtumiin.

Tyypillisessä kokonaisuudessa CRM:stä siirtyvät ERP:iin esimerkiksi:

  • asiakkaan perustiedot
  • hyväksytty tarjous
  • tilaus
  • sovitut tuotteet ja palvelut
  • toimitusta tai laskutusta koskevat tiedot.

ERP:stä voidaan puolestaan tuoda CRM:ään tietoja esimerkiksi:

  • toteutuneista tilauksista
  • toimituksista
  • laskutuksesta
  • asiakaskohtaisesta liikevaihdosta
  • avoimista toimituksista
  • huolto- ja palveluhistoriasta.

Kun yhteys toimii, myynti näkee asiakkaan tilanteen eikä tarjoa sellaista, mitä yritys ei pysty toimittamaan. Tuotanto ja toimitukset puolestaan saavat käyttöönsä myynnissä sovitut tiedot ilman tarpeetonta uudelleenkirjaamista.

Taloushallinto kertoo toiminnan taloudelliset vaikutukset

Taloushallinnon järjestelmä käsittelee esimerkiksi myynti- ja ostolaskuja, maksuja, kirjanpitoa, kustannuksia, käyttöomaisuutta ja viranomaisraportointia.

Joissakin ERP-järjestelmissä taloushallinto on kiinteä osa kokonaisuutta. Toisissa yrityksissä käytetään erillistä taloushallinnon ohjelmistoa, johon ERP tai muut järjestelmät siirtävät tapahtumat.

Riippumatta teknisestä ratkaisusta taloustiedon pitäisi liittyä mahdollisimman suoraan siihen toimintaan, josta kustannukset ja tuotot syntyvät. Esimerkiksi projektin, tuotteen, tilauksen tai asiakkaan kannattavuutta voidaan arvioida luotettavasti vain, jos taloudelliset tapahtumat kohdistuvat oikeisiin tietoihin.

Talouden ja operatiivisen toiminnan eriytyminen voi johtaa tilanteeseen, jossa:

  • kirjanpito kertoo, mitä tapahtui, mutta ei miksi
  • operatiivinen järjestelmä kertoo suoritteet, mutta ei niiden todellisia kustannuksia
  • heikko kannattavuus havaitaan vasta liian myöhään
  • johto joutuu kokoamaan tilannekuvaa erillisissä taulukoissa.

Järjestelmäkokonaisuuden pitäisi auttaa yhdistämään toiminta ja sen taloudelliset vaikutukset.

Tuotannonohjaus, MES ja kunnossapito täydentävät ERP:tä

Valmistavassa yrityksessä ERP ei välttämättä yksin riitä tuotannon yksityiskohtaiseen ohjaamiseen.

MES-järjestelmä eli tuotannon toteutuksen järjestelmä toimii tyypillisesti ERP:n ja tuotantolaitteiden tai työpisteiden välissä. ERP kertoo, mitä pitäisi valmistaa ja millä aikataululla. MES seuraa tarkemmin, mitä tuotannossa todella tapahtuu.

MES voi käsitellä esimerkiksi:

  • työvaiheiden aloituksia ja valmistumisia
  • koneiden ja työpisteiden kuormitusta
  • materiaalien käyttöä
  • valmistuneita määriä
  • laatupoikkeamia
  • seisokkeja
  • jäljitettävyyttä.

Kunnossapitojärjestelmä puolestaan hallitsee laitteita, huolto-ohjelmia, vikailmoituksia, varaosia ja kunnossapitotöitä. Sen tiedot voivat vaikuttaa suoraan tuotannonsuunnitteluun. Jos tärkeä kone ei ole käytettävissä, tieto pitäisi huomioida myös tuotannon aikatauluissa.

ERP:n, MES:n ja kunnossapidon väliset roolit kannattaa määritellä selkeästi. Muuten samoja työvaiheita, materiaalitietoja tai koneiden tilatietoja voidaan ylläpitää useassa järjestelmässä ilman varmuutta siitä, mikä tieto on ajantasainen.

Varastonhallinta ja logistiikka yhdistävät materiaalivirrat tietoon

Varastossa liikkuvien tuotteiden ja materiaalien pitäisi vastata järjestelmissä näkyviä saldoja. Käytännössä näin ei aina ole.

Varastonhallintajärjestelmä eli WMS voi ohjata tavaran vastaanottoa, hyllytystä, keräilyä, pakkaamista, inventointia ja lähettämistä. Kuljetustenhallintajärjestelmä eli TMS voi puolestaan tukea kuljetusten suunnittelua, tilaamista, seurantaa ja kustannusten hallintaa.

ERP sisältää usein varastotoimintoja, mutta erillinen WMS voi olla tarpeen, jos varastossa on paljon tapahtumia, useita varastopaikkoja, automaatiota tai vaativia keräilyprosesseja.

Keskeistä on, että järjestelmät käsittelevät samoja tuotteita, määriä, yksiköitä ja varastopaikkoja yhdenmukaisesti. Yksikin epäselvä rajapinta voi aiheuttaa:

  • virheellisiä varastosaldoja
  • puutteellisia toimituksia
  • turhia hankintoja
  • tuotannon materiaalipuutteita
  • ylimääräistä selvitystyötä.

Fyysisen materiaalivirran ja järjestelmissä kulkevan tiedon pitäisi edetä rinnakkain.

Verkkokauppa, asiakasportaalit ja muut asiointikanavat

Verkkokauppa ja asiakasportaalit muodostavat yrityksen ulkoisen rajapinnan asiakkaisiin. Niissä asiakas voi tarkastella tuotteita, tehdä tilauksia, seurata toimituksia, ladata asiakirjoja tai lähettää palvelupyyntöjä.

Verkkokauppa ei saisi muodostaa ERP:stä erillistä saareketta. Sen tarvitsemia tietoja voivat olla esimerkiksi:

  • tuotteet ja tuotekuvaukset
  • hinnat ja asiakaskohtaiset sopimukset
  • varastosaatavuus
  • toimitusajat
  • asiakastiedot
  • tilausten tilanne
  • laskut ja toimitusasiakirjat.

Tuotetiedon hallintajärjestelmä eli PIM voi toimia keskitettynä paikkana tuotteiden kaupallisille tiedoille, kuville, teknisille ominaisuuksille ja eri kanavissa käytettäville kuvauksille. ERP taas voi hallita tuotteiden koodeja, kustannuksia, varastoja ja toimitukseen liittyviä tietoja.

Kun roolit on määritelty oikein, samaa tuotetietoa ei tarvitse ylläpitää erikseen ERP:ssä, verkkokaupassa, verkkosivuilla ja jälleenmyyjien aineistoissa.

Projektinhallinta ja työajanseuranta

Projektinhallintajärjestelmä tukee tehtävien, aikataulujen, resurssien, vastuiden ja riippuvuuksien hallintaa. Työajanseuranta puolestaan tuottaa tietoa työpanoksesta, laskutuksesta ja kustannuksista.

Projektiliiketoiminnassa projektin tiedot voivat liittyä useisiin järjestelmiin:

  • CRM:ssä tunnistetaan myyntimahdollisuus.
  • Tarjous määrittelee työn sisällön ja hinnan.
  • ERP:iin perustetaan tilaus ja projekti.
  • Projektinhallinnassa suunnitellaan tehtävät ja aikataulut.
  • Työajanseurannassa kirjataan toteutuneet tunnit.
  • Taloushallinto käsittelee kustannukset ja laskutuksen.
  • Raportointi vertaa suunnitelmaa toteumaan.

Jos projektille ei ole yhteistä tunnistetta tai tietorakennetta, kustannusten ja tuottojen yhdistäminen voi olla vaikeaa. Silloin projektin todellinen kannattavuus selviää vasta jälkikäteen – tai ei lainkaan.

Henkilöstöjärjestelmät yhdistävät osaamisen ja resurssit

Henkilöstöhallinnon järjestelmät voivat käsitellä työntekijöiden perustietoja, työaikoja, poissaoloja, osaamista, koulutuksia, palkkatietoja ja resursointia.

Järjestelmäkokonaisuuden kannalta on tärkeää ratkaista, mistä henkilötiedot tulevat muihin järjestelmiin ja miten käyttöoikeudet muuttuvat henkilön tehtävän vaihtuessa.

Henkilöstöjärjestelmien tietoja voidaan hyödyntää myös toiminnan suunnittelussa. Tuotannon tai projektien kuormitusta ei voida arvioida pelkästään koneiden, tilausten tai tehtävien perusteella. Tarvitaan tietoa myös käytettävissä olevasta työajasta ja osaamisesta.

Kaikkia henkilötietoja ei kuitenkaan pidä jakaa kaikkiin järjestelmiin. Tietojen käytön täytyy perustua tehtävään, tarpeeseen ja asianmukaisiin käyttöoikeuksiin.

Dokumentinhallinta säilyttää päätösten ja toimitusten taustan

Yrityksen toiminta ei muodostu vain järjestelmien tietokentistä. Sopimukset, piirustukset, ohjeet, tarjoukset, pöytäkirjat, tarkastusasiakirjat ja muut dokumentit sisältävät suuren osan toiminnan kannalta tärkeästä tiedosta.

Dokumentinhallinnan tehtävänä on auttaa varmistamaan, että:

  • asiakirjasta käytetään oikeaa versiota
  • dokumentti löytyy oikean asiakkaan, tuotteen, projektin tai tilauksen yhteydestä
  • käyttöoikeudet ovat asianmukaiset
  • muutokset voidaan jäljittää
  • vanhentuneet versiot eivät jää aktiiviseen käyttöön.

Pelkkä tiedostojen tallentaminen yhteiselle levylle ei vielä muodosta hallittua dokumentointia. Asiakirjoilla pitää olla rakenne, omistajuus ja yhteys yrityksen muihin tietoihin.

Raportointi ja analytiikka kokoavat yhteisen tilannekuvan

Yrityksen johto tarvitsee kokonaiskuvan, joka ylittää yksittäisten järjestelmien rajat. Myynnin ennuste voi olla CRM:ssä, tilauskanta ERP:ssä, tuotannon kuormitus MES-järjestelmässä ja kannattavuustiedot taloushallinnossa.

Raportointi- tai BI-ratkaisu voi yhdistää tietoja eri lähteistä. Sen avulla voidaan seurata esimerkiksi:

  • myyntimahdollisuuksien kehittymistä
  • tilauskantaa ja toimituskykyä
  • tuotannon kuormitusta
  • varaston arvoa ja kiertoa
  • projektien etenemistä
  • asiakas- ja tuotekohtaista kannattavuutta
  • laatua ja toimitusvarmuutta.

Raportointi ei kuitenkaan korjaa lähdejärjestelmien huonoa tietoa. Jos asiakkaat, tuotteet, projektit tai kustannukset on kirjattu epäyhtenäisesti, myös raportit ovat epäluotettavia.

Yhteinen tilannekuva syntyy vasta, kun käsitteet, tunnisteet ja vastuut ovat riittävän yhtenäisiä koko järjestelmäkokonaisuudessa.

Integraatiot eivät yksin ratkaise kokonaisuuden ongelmia

Integraatio siirtää tietoa järjestelmästä toiseen. Se voi vähentää käsityötä, nopeuttaa prosessia ja estää virheitä. Integraatio ei kuitenkaan päätä, mikä tieto on oikeaa tai miten prosessin pitäisi toimia.

Ennen integraation rakentamista pitäisi määritellä ainakin:

  • mitä tietoa siirretään
  • mistä järjestelmästä tieto tulee
  • mikä järjestelmä omistaa tiedon
  • mihin suuntaan tieto liikkuu
  • kuinka nopeasti tiedon pitää päivittyä
  • miten virhetilanteet havaitaan
  • kuka vastaa häiriöiden selvittämisestä
  • mitä tapahtuu, jos järjestelmä tai yhteys ei ole käytettävissä.

Huonosti määritelty integraatio voi siirtää virheellisen tiedon nopeasti koko järjestelmäkokonaisuuteen. Siksi integraatioiden suunnittelu on yhtä paljon prosessi- ja tiedonhallintaa kuin teknistä toteutusta.

Perustiedot muodostavat järjestelmäkokonaisuuden selkärangan

Asiakkaat, toimittajat, tuotteet, materiaalit, hinnastot, resurssit, tilit, projektit ja organisaatiorakenne ovat yrityksen perustietoja.

Niiden pitäisi olla:

  • yksiselitteisesti tunnistettavia
  • riittävän täydellisiä
  • yhdenmukaisesti luokiteltuja
  • ajantasaisia
  • hallitusti muutettavia
  • nimettyjen henkilöiden vastuulla.

Esimerkiksi asiakkaan nimi voidaan kirjoittaa usealla tavalla eri järjestelmiin. Tuotteella voi olla eri tunnus myynnissä, varastossa ja tuotannossa. Sama työntekijä voi esiintyä usealla käyttäjätunnuksella. Tällaiset erot vaikeuttavat sekä päivittäistä työtä että raportointia.

Jokaiselle keskeiselle perustiedolle pitäisi määritellä ensisijainen lähde. Se on järjestelmä, jossa tieto luodaan ja jossa sitä ylläpidetään. Muut järjestelmät käyttävät tai täydentävät tätä tietoa sovitulla tavalla.

Ihmiset yhdistävät järjestelmät käytännön toiminnaksi

Järjestelmäkokonaisuus ei toimi ilman ihmisiä, jotka ymmärtävät sekä oman työnsä että sen yhteyden seuraaviin työvaiheisiin.

Myyjän tekemä puutteellinen kirjaus voi näkyä myöhemmin virheenä tuotannossa, toimituksessa tai laskutuksessa. Varastossa tekemättä jäänyt kirjaus voi johtaa väärään hankintapäätökseen. Projektin virheellinen työaikakirjaus voi vääristää kannattavuuslaskentaa.

Siksi järjestelmien käytön kehittäminen ei ole vain käyttöliittymien tai teknisten ominaisuuksien kehittämistä. Tarvitaan myös:

  • yhteisiä toimintatapoja
  • perehdytystä
  • selkeitä vastuita
  • palautetta käyttäjiltä
  • prosessien omistajia
  • jatkuvaa tietojen laadun seurantaa.

Työntekijän pitäisi ymmärtää, mihin hänen kirjaamaansa tietoa käytetään. Samalla järjestelmien pitäisi helpottaa työtä, eikä niiden pitäisi vaatia tarpeetonta päällekkäistä kirjaamista.

Yksi järjestelmä vai useiden järjestelmien kokonaisuus?

Yhden järjestelmän mallissa suuri osa toiminnoista sijoitetaan samaan ohjelmistoon. Useiden järjestelmien mallissa eri tehtäviin valitaan erikoistuneita ratkaisuja, jotka yhdistetään toisiinsa.

Kumpikaan malli ei ole automaattisesti parempi.

Yhden järjestelmän mahdollisia etuja ovat:

  • yhtenäisempi tieto
  • integraatioiden vähäisempi määrä
  • yhteinen käyttöliittymä ja toimintalogiikka
  • selkeämpi toimittajavastuu.

Mahdollisia rajoituksia ovat:

  • kaikki osa-alueet eivät välttämättä vastaa yrityksen tarpeita
  • järjestelmästä voi tulla raskas
  • muutokset voivat olla hitaita
  • riippuvuus yhdestä toimittajasta kasvaa.

Useiden erikoistuneiden järjestelmien mahdollisia etuja ovat:

  • kuhunkin tehtävään voidaan valita sopiva ratkaisu
  • järjestelmiä voidaan kehittää tai vaihtaa osittain
  • erityistarpeisiin saadaan syvemmät ominaisuudet.

Mahdollisia haasteita ovat:

  • integraatioiden määrä kasvaa
  • tiedon omistajuus voi hämärtyä
  • käyttöoikeuksien hallinta vaikeutuu
  • toimittajien väliset vastuut voivat jäädä epäselviksi
  • kokonaisuuden ylläpito vaatii osaamista.

Ratkaisu kannattaa tehdä yrityksen prosessien, koon, toimialan ja kehityssuunnan perusteella – ei pelkästään ohjelmistojen ominaisuusluetteloiden perusteella.

Katso mitkä asiat vaikuttavat järjestelmäkokonaisuuden muodostamiseen https://toiminnanohjaus.fi/erp-crm-vai-erillisjarjestelmat/

Tekoäly tarvitsee yhtenäisen tietopohjan

Tekoäly voi auttaa yritystä esimerkiksi ennustamisessa, poikkeamien tunnistamisessa, tiedonhaussa, suunnittelussa ja päätöksenteon tukemisessa.

Sen hyöty riippuu kuitenkin samoista asioista kuin perinteisen raportoinnin:

  • ovatko tiedot oikeita
  • ovatko käsitteet yhtenäisiä
  • löytyykö tieto oikeasta paikasta
  • voidaanko eri lähteiden tiedot yhdistää
  • tunnetaanko tietojen alkuperä
  • onko tietojen käyttö sallittua ja hallittua.

Tekoäly ei poista järjestelmäkokonaisuuden suunnittelun tarvetta. Päinvastoin se lisää yhteisen tiedon, toimivien prosessien ja selkeiden vastuiden merkitystä.

Hyvin rakennettu ERP:n, CRM:n ja muiden järjestelmien kokonaisuus muodostaa perustan, jonka varaan myös tekoälyä voidaan hyödyntää hallitusti.

Näin yrityksen järjestelmäkokonaisuutta voi lähteä kehittämään

Kokonaisuuden kehittämistä ei tarvitse aloittaa suurella järjestelmähankkeella. Ensimmäinen vaihe voi olla nykytilan tekeminen näkyväksi.

1. Tunnista tärkeimmät prosessit

Valitse aluksi muutama liiketoiminnan kannalta tärkeä prosessi, kuten:

  • prospektointi-kontaktointi-ratkaisumyynti-klousaus
  • tarjous–tilaus–toimitus
  • hankinta–vastaanotto–maksu
  • tuotannonsuunnittelu–valmistus–laadunvarmistus
  • asiakaspalvelu–palvelupyyntö–ratkaisu
  • projekti–resursointi–toteutus–laskutus.

2. Kuvaa prosessin käyttämät järjestelmät

Merkitse, missä järjestelmissä prosessin eri vaiheita käsitellään. Ota mukaan myös sähköposti, taulukot, paperilomakkeet ja henkilökohtaiset muistiinpanot. Ne ovat usein olennainen osa todellista järjestelmäkokonaisuutta.

3. Selvitä tiedon kulku

Tunnista, missä keskeiset tiedot syntyvät, miten ne siirtyvät ja missä niitä kirjataan uudelleen.

Kiinnitä erityistä huomiota kohtiin, joissa:

  • tietoa kopioidaan käsin
  • tietoa odotetaan toiselta henkilöltä
  • sama tieto on useassa paikassa
  • tietojen oikeellisuudesta ei ole varmuutta
  • virheet havaitaan vasta prosessin loppuvaiheessa.

4. Määrittele järjestelmien roolit

Päätä, mikä järjestelmä vastaa asiakkaista, tuotteista, tilauksista, projekteista, työajoista, dokumenteista ja muista keskeisistä tiedoista.

Kaikkien tietojen ei tarvitse olla yhdessä järjestelmässä. Jokaisella tärkeällä tiedolla pitäisi kuitenkin olla selkeä koti.

5. Tunnista tärkeimmät ongelmakohdat

Arvioi ongelmia liiketoiminnan vaikutusten perusteella:

  • Kuinka paljon ne aiheuttavat työtä?
  • Kuinka usein virheitä syntyy?
  • Vaikuttavatko ne asiakkaaseen?
  • Hidastavatko ne laskutusta tai toimituksia?
  • Estävätkö ne luotettavan johtamisen?
  • Kasvavatko ongelmat yrityksen kasvaessa?

6. Kehitä kokonaisuutta vaiheittain

Kaikkea ei yleensä kannata uudistaa samalla kertaa. Kehittäminen voi edetä esimerkiksi näin:

Nykytila → tärkein ongelma → yhteinen toimintatapa → tiedon vastuut → järjestelmämuutos tai integraatio → seuranta

Järjestelmän vaihtaminen on vain yksi mahdollinen toimenpide. Joskus suurin hyöty syntyy tietojen siivoamisesta, vastuiden selkeyttämisestä tai käytäntöjen yhtenäistämisestä.

Tarkistuslista yrityksen järjestelmäkokonaisuudesta

Yrityksen järjestelmäkokonaisuus on todennäköisesti kohtuullisen hyvin hallinnassa, jos seuraaviin kysymyksiin voidaan vastata selkeästi:

  • Mitkä ovat yrityksen tärkeimmät järjestelmät ja mihin niitä käytetään?
  • Mitä keskeisiä prosesseja kukin järjestelmä tukee?
  • Missä asiakkaiden, tuotteiden, tilausten ja projektien ensisijaisia tietoja ylläpidetään?
  • Miten tieto siirtyy järjestelmien välillä?
  • Missä tietoja kirjataan käsin useampaan kertaan?
  • Kuka omistaa prosessit ja kuka vastaa perustiedoista?
  • Miten integraatioiden häiriöt havaitaan?
  • Ovatko käyttöoikeudet ajan tasalla?
  • Saako johto järjestelmistä yhdenmukaisen tilannekuvan?
  • Tukeeko kokonaisuus yrityksen tulevaa kehitystä?
  • Voidaanko yksittäinen järjestelmä myöhemmin vaihtaa ilman, että koko kokonaisuus hajoaa?
  • Ymmärtävätkö käyttäjät, miten heidän työnsä vaikuttaa prosessin seuraaviin vaiheisiin?

Jos vastaukset jäävät epäselviksi, ensimmäinen tehtävä ei välttämättä ole uuden ohjelmiston valinta. Ensin kannattaa tehdä nykyinen kokonaisuus näkyväksi.

Toimiva järjestelmäkokonaisuus palvelee yhteistä prosessia

ERP, CRM, taloushallinto, tuotannonohjaus ja muut järjestelmät eivät ole yrityksen toiminnan erillisiä saarekkeita. Ne ovat työvälineitä, joiden pitäisi palvella yhteisiä asiakas-, tilaus-, toimitus- ja johtamisprosesseja.

Hyvä järjestelmäkokonaisuus ei tarkoita mahdollisimman suurta määrää ominaisuuksia. Se tarkoittaa, että:

  • oikea tieto syntyy oikeassa paikassa
  • tieto siirtyy hallitusti eteenpäin
  • järjestelmien tehtävät tunnetaan
  • ihmiset ymmärtävät omat vastuunsa
  • yrityksen tilanne voidaan nähdä luotettavasti
  • kokonaisuutta voidaan kehittää liiketoiminnan mukana.

Toiminnanohjauksen kehittäminen alkaa siitä, että yrityksen työnkulut, vastuut ja tieto tehdään näkyviksi. Vasta sen jälkeen voidaan arvioida, millainen ERP:n, CRM:n ja muiden järjestelmien kokonaisuus tukee yritystä parhaiten.

Asiakas ei saa pudota väliin – palveluyhteys myynnistä toimitukseen

kirjoittaja
Hyvä palvelu ei pääty kauppaan. Kaupasta alkaa vaihe, jossa yritys lunastaa asiakkaalle antamansa lupauksen.

Ennen tilausta asiakkaalla on tavallisesti selkeä yhteys yritykseen. Myyjä vastaa kysymyksiin, selvittää vaihtoehtoja ja auttaa päätöksenteossa.

Kun kauppa on tehty, yhteys saattaa kuitenkin katketa. Myyjä siirtyy seuraavaan asiakkaaseen, mutta toimituksesta vastaava henkilö ei ole vielä ottanut näkyvästi vastuuta. Asiakas ei tiedä, kuka hänen asiastaan vastaa, mitä seuraavaksi tapahtuu tai keneltä käytännön asioista voi kysyä.

Asiakaskokemuksen kriittinen katkos syntyykin usein juuri siinä kohdassa, jossa myyntiprosessi päättyy ja toimitusprosessi alkaa.

Ongelma ei yleensä johdu yksittäisen työntekijän välinpitämättömyydestä. Taustalla ovat useammin:

  • epäselvä vastuunvaihto
  • puutteellisesti määritelty palveluprosessi
  • CRM- ja ERP-järjestelmiin kirjaamatta jäänyt tieto
  • eri järjestelmissä olevat ristiriitaiset tiedot
  • puuttuva vastuu seuraavasta yhteydenotosta.

Palveluyhteyden jatkuvuus on toiminnanohjauksen kysymys. Yrityksen on varmistettava, että vastuu, ajantasainen tieto ja yhteydenpito siirtyvät yhdessä asiakkaan asian mukana.

Kauppa ei päätä asiakkaan palvelutarvetta

Yritykselle tilaus voi merkitä myyntivaiheen päättymistä ja toimituksen käynnistymistä. Asiakkaalle tällaista sisäistä rajaa ei ole.

Tilauksen jälkeen asiakkaalla voi olla entistä enemmän kysymyksiä:

  • Milloin toimitus tai työ alkaa?
  • Onko sovittu aikataulu edelleen voimassa?
  • Mitä asiakkaan pitää tehdä ennen aloitusta?
  • Ovatko materiaalit ja resurssit saatavilla?
  • Kuka tulee paikalle ja milloin?
  • Kenelle muutoksista ilmoitetaan?
  • Ovatko myyjän kanssa sovitut asiat toteuttajien tiedossa?

Kysymykset ovat tavallisia esimerkiksi remonteissa, asennuksissa, kone- ja laitetoimituksissa, huoltopalveluissa sekä yritysjärjestelmien käyttöönotoissa.

Asiakas ei arvioi erikseen yrityksen myyntiä, työnjohtoa, logistiikkaa tai laskutusta. Hän arvioi koko toimituksen yhtenä kokemuksena.

Toimiva palvelu tarvitsee toimivan prosessin

Tyypillinen asiakastoimitus voi kulkea esimerkiksi näin:

Tarpeen selvittäminen → tarjous → tilaus → suunnittelu → hankinnat → toteutus → luovutus → laskutus → jälkihoito

Yrityksen sisällä vastuu siirtyy matkan aikana henkilöltä ja toiminnolta toiselle. Jokainen siirtymä on mahdollinen katkoskohta.

Siirtymässä voi kadota:

  • asiakkaan kanssa sovittu yksityiskohta
  • aikatauluun liittyvä lupaus
  • asiakkaan erityinen tarve
  • tieto muutoksesta
  • vastuu seuraavasta yhteydenotosta
  • kentällä havaittu ongelma tai uusi tarve.

Prosessin pitää siksi kuvata varsinaisten työvaiheiden lisäksi tiedon, vastuun ja asiakasviestinnän kulku. Ei riitä, että tilaus siirtyy ERP-järjestelmässä seuraavaan vaiheeseen. Jonkun pitää myös tietää, mitä asiakkaalle on luvattu ja milloin häneen ollaan seuraavan kerran yhteydessä.

Vastuunvaihto myynnistä toimitukseen pitää tehdä näkyväksi

Hyvä vastuunvaihto ei edellytä raskasta hallintoa. Olennaista on, että asiakas ja yrityksen työntekijät tietävät, kuka tekee seuraavaksi mitä.

Vastuunvaihdossa pitäisi varmistaa ainakin:

  1. Mitä asiakkaalle on luvattu?
  2. Mitkä tarpeet ja erityisolosuhteet pitää huomioida?
  3. Kuka vastaa toimituksen kokonaisuudesta?
  4. Kuka pitää asiakkaaseen yhteyttä?
  5. Mikä on seuraava vaihe ja sen arvioitu ajankohta?
  6. Mitä asiakkaan pitää tehdä?
  7. Miten muutoksista ja poikkeamista ilmoitetaan?
  8. Mihin tiedot ja yhteydenotot kirjataan?

Myyjän ei tarvitse hoitaa koko toimitusta. Hän ei kuitenkaan saisi kadota ennen kuin seuraava vastuuhenkilö on tullut asiakkaalle näkyväksi.

Siirtymä voi olla yksinkertainen yhteinen viesti tai lyhyt aloituspalaveri, jossa myyjä esittelee toimituksesta vastaavan henkilön ja vahvistaa sovitut pääasiat.

CRM ja ERP muodostavat palvelun tietoperustan

Laadukas toiminta tarvitsee laadukasta tietoa. CRM- ja ERP-järjestelmät ovat tässä keskeisessä asemassa.

CRM-järjestelmässä pitäisi olla asiakkaan tarpeisiin, yhteydenpitoon ja myyntivaiheessa sovittuihin asioihin liittyvä tieto. ERP-järjestelmä puolestaan sisältää tavallisesti tilauksen, toimituksen, materiaalien, laskutuksen ja resurssien tiedot.

Lisäksi aikatauluja voi olla projektinhallinnassa ja käytännön havaintoja työnjohdon tai asentajien järjestelmissä.

Asiakkaan palvelun kannalta olennaisia tietoja ovat esimerkiksi:

  • yhteystiedot ja ensisijainen yhteydenottotapa
  • asiakkaan tarpeet ja erityisvaatimukset
  • myyjän kanssa sovitut asiat
  • toimituksen sisältö ja rajaukset
  • aikataulu ja työvaiheet
  • vastuuhenkilöt
  • asiakkaalta odotettavat tehtävät
  • muutokset ja poikkeamat
  • yhteydenottohistoria
  • kentällä tehdyt havainnot
  • sovitut jatkotoimenpiteet.

Järjestelmien ei välttämättä tarvitse olla yksi suuri kokonaisuus. Tiedon pitää kuitenkin siirtyä hallitusti niiden välillä.

Jos CRM:ssä oleva lupaus ei välity ERP-järjestelmään tai toimituksen toteuttajalle, tieto ei tue toimintaa. Jos taas aikataulutieto on eri järjestelmissä erilainen, asiakkaalle ei voida antaa luotettavaa tilannekuvaa.

Teknologia ei yksin ratkaise ongelmaa. Yrityksen on ensin määriteltävä:

  • mitä tietoa tarvitaan
  • mihin se kirjataan
  • kuka vastaa sen oikeellisuudesta
  • miten tietoa päivitetään
  • kuka toimii tiedon perusteella.

Hyvä järjestelmätieto syntyy toimivassa prosessissa. Vastaavasti laadukas tieto auttaa prosessia toimimaan yhdenmukaisesti.

Käytännön esimerkki: remonttiasiakas jää odottamaan

Asiakas sopii yrityksen kanssa kylpyhuoneremontista. Myyjä käy kohteessa, auttaa materiaalivalinnoissa ja laatii tarjouksen. Sopimus allekirjoitetaan ja remontille annetaan alustava alkamisajankohta.

Tämän jälkeen yhteydenpito vähenee. Asiakas ei tiedä, ovatko materiaalit jo tilattu, onko aloituspäivä vahvistettu tai milloin kylpyhuone pitää tyhjentää.

Asiakas ottaa yhteyttä tuttuun myyjään. Myyjä alkaa selvittää tilannetta työnjohdolta, hankinnasta ja asentajilta. Yrityksessä tehdään useita yhteydenottoja sellaisen tiedon löytämiseksi, jonka pitäisi olla helposti saatavilla.

Ongelma ei välttämättä ole remontin suunnittelussa. Asiakkaan epävarmuus syntyy siitä, ettei hän näe etenemistä eikä tiedä, kuka vastaa yhteydenpidosta.

Toimivassa mallissa asiakas saisi tilauksen jälkeen:

  • vahvistuksen tilauksesta ja sovituista pääasioista
  • toimituksesta vastaavan henkilön yhteystiedot
  • kuvauksen seuraavista vaiheista
  • tiedon aikataulun vahvistamisesta
  • valmistautumisohjeet
  • ennakoivan ilmoituksen muutoksista
  • selkeän kanavan kysymyksille ja muutostoiveille.

CRM- ja ERP-tietojen avulla vastuuhenkilö voisi nähdä samasta kokonaisuudesta, mitä asiakkaan kanssa on sovittu, missä vaiheessa tilaus on ja onko aikatauluun vaikuttavia poikkeamia.

Jokainen asiakkaan kohtaava työntekijä on asiakaspalvelija

Asiakaspalvelu ei kuulu vain myyjille tai erilliselle asiakaspalveluyksikölle. Remontin tekijät, asentajat, kuljettajat, huoltajat ja muut toimitukseen osallistuvat työntekijät edustavat asiakkaalle koko yritystä.

Asiakkaan kokemukseen vaikuttaa esimerkiksi se:

  • tullaanko paikalle sovittuna aikana
  • kerrotaanko työn etenemisestä ymmärrettävästi
  • huomioidaanko asiakkaan kysymykset
  • ilmoitetaanko poikkeamista ajoissa
  • kerrotaanko, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Kentällä työskentelevällä pitää olla pääsy tehtävän kannalta olennaisiin asiakas- ja toimitustietoihin. Hänellä pitää myös olla helppo tapa kirjata kysymykset, poikkeamat ja havainnot niin, että ne päätyvät CRM:ään, ERP:iin tai muuhun sovittuun järjestelmään ja oikean henkilön käsiteltäviksi.

Kaikkien ei tarvitse ratkaista asiakkaan asioita itse. Hyvää asiakaspalvelua on myös se, että työntekijä tunnistaa asian ja huolehtii sen vastuuhenkilölle.

Kentällä havaitaan uusia asiakastarpeita

Toimituksen toteuttajat näkevät usein asiakkaan tilanteen lähempää kuin myyjä. He voivat huomata ongelmia ja tarpeita, joita tarjousvaiheessa ei ole tunnistettu.

Remontissa voidaan havaita toinen korjausta vaativa rakenne. Laitteen asentaja voi huomata turvallisuus- tai tehokkuusongelman. Järjestelmän käyttöönottaja voi tunnistaa automatisoitavan työvaiheen.

Havainto voi johtaa asiakkaan ongelman ratkaisemiseen, lisätyöhön, huoltopalveluun tai tuotekehitysideaan. Tämä edellyttää sovittua prosessia:

Havainto → kirjaaminen → vastuuhenkilö → arviointi → yhteydenotto → päätös → seuranta

Jos havainto jää työntekijän muistin tai irrallisen viestin varaan, se unohtuu helposti. Kun se kirjataan CRM-järjestelmään ja yhdistetään asiakkaaseen, sille voidaan määritellä vastuuhenkilö ja seuraava toimenpide.

Uusien tarpeiden tunnistamisen pitää perustua asiakkaan auttamiseen, ei painostavaan lisämyyntiin. Kenttätyöntekijä voi havaita ja välittää tarpeen. Kaupallinen arviointi kuuluu siihen nimetylle henkilölle.

Ennakoiva viestintä vähentää huolta ja turhaa työtä

Asiakkaan ei pitäisi joutua jatkuvasti kysymään, missä hänen tilauksensa menee. Hyvä palveluprosessi kertoo olennaiset asiat ennen kuin epätietoisuus muuttuu huoleksi.

Ennakoiva viestintä voi tarkoittaa:

  • seuraavan työvaiheen ilmoittamista
  • asennusajan vahvistamista
  • lähtötietojen pyytämistä ajoissa
  • valmistautumisohjeiden lähettämistä
  • viivästymisriskistä ilmoittamista
  • muuttuneen aikataulun selittämistä
  • työn valmistumisesta ja jälkitoimista kertomista.

Ennakoiva viestintä tarvitsee luotettavan tilannekuvan. Jos ERP-järjestelmän toimitus- ja aikataulutiedot eivät ole ajan tasalla, viestintääkään ei voida automatisoida tai hoitaa luotettavasti.

Kun tieto ja prosessi toimivat, asiakas saa tarvitsemansa tiedon ajoissa. Samalla henkilöstön aikaa säästyy, koska myyjien ja asiakaspalvelun ei tarvitse selvittää samoja tilanteita toistuvasti.

Poikkeamista pitää kertoa ennen kuin asiakas huomaa ne

Kaikki toimitukset eivät etene suunnitelman mukaan. Materiaali voi viivästyä, työntekijä sairastua tai toteutuksen aikana voi paljastua odottamaton ongelma.

Usein asiakas hyväksyy perustellun muutoksen paremmin kuin epätietoisuuden. Luottamusta heikentää erityisesti se, että asiakas joutuu itse kysymään viivästyneestä toimituksesta.

Hyvään poikkeamaviestintään kuuluu:

  1. Tilanteesta kerrotaan mahdollisimman aikaisin.
  2. Muutos ja sen syy selitetään ymmärrettävästi.
  3. Vaikutus asiakkaan toimitukseen arvioidaan.
  4. Yrityksen korjaavat toimet kerrotaan.
  5. Asiakkaalle annetaan uusi aikataulu tai seuraavan päivityksen ajankohta.
  6. Yhteyshenkilö nimetään.

Poikkeamien ennakointi edellyttää, että niiden tunnistaminen ja käsittely ovat osa prosessia. Järjestelmän hälytys ei auta, ellei sen käsittelystä vastaa kukaan.

Miten palveluyhteyttä voidaan kehittää?

Pk-yritys voi aloittaa seuraavista kysymyksistä:

  • Saako asiakas tilauksen jälkeen tiedon seuraavista vaiheista?
  • Tietääkö hän, kuka vastaa toimituksesta?
  • Näkeekö vastuuhenkilö, mitä myyjä on asiakkaan kanssa sopinut?
  • Onko CRM:n asiakastieto ajan tasalla?
  • Ovatko ERP:n tilaus-, toimitus- ja aikataulutiedot luotettavia?
  • Siirtyvätkö tärkeät tiedot järjestelmien ja työvaiheiden välillä?
  • Kerrotaanko viivästyksistä ennen kuin asiakas kysyy?
  • Voivatko kenttätyöntekijät kirjata havaintonsa helposti?
  • Saavatko havainnot vastuuhenkilön ja jatkotoimen?
  • Jatkuuko yhteydenpito luovutuksen jälkeen?

Jos vastaukset ovat epäselviä, palvelupolku kannattaa kuvata asiakkaan näkökulmasta. Samalla määritellään vastuut, tarvittavat tiedot, järjestelmien roolit ja työvaiheiden väliset siirtymät.

Kehittämisessä voidaan seurata esimerkiksi asiakkaiden tilannekyselyjen määrää, myyjille palaavia selvityspyyntöjä, ennakoivasti ilmoitettuja poikkeamia, puuttuvia toimitustietoja ja kentältä kirjattujen havaintojen käsittelyä.

Voiko tekoäly auttaa?

Tekoäly voi koota CRM- ja ERP-tietoja, laatia viestiluonnoksia, tunnistaa viivästymisriskejä, muistuttaa yhteydenotoista ja ohjata kentällä tehtyjä havaintoja oikeille henkilöille.

Se ei kuitenkaan korjaa epäselvää prosessia, puuttuvaa vastuuta tai vanhentunutta tietoa. Tekoälyn antamat vastaukset ovat luotettavia vain, jos sen käyttämät asiakas-, tilaus- ja toimitustiedot ovat laadukkaita ja ajan tasalla.

AI-avusteista asiakaspalvelua käsitellään tarkemmin erillisessä artikkelissa: Tekoäly asiakaspalvelussa – käytännön mahdollisuudet, työnjako ja eteneminen.

Palveluyhteys on yhteinen lupaus asiakkaalle

Asiakas ei saa pudota yrityksen toimintojen väliin siksi, että myynti on saanut tilauksen valmiiksi ja toimitus ei ole vielä ottanut näkyvästi vastuuta.

Palveluyhteyden jatkuvuus edellyttää, että:

  • prosessi toimii yli sisäisten rajojen
  • vastuu siirtyy hallitusti
  • CRM- ja ERP-tiedot ovat laadukkaita ja ajantasaisia
  • sovittu tieto kulkee asiakkaan asian mukana
  • muutoksista viestitään ennakoivasti
  • asiakkaan kohtaavat työntekijät ymmärtävät palveluroolinsa
  • kentällä syntyneet havainnot johtavat tarvittaessa toimenpiteisiin.

Toiminnanohjauksen kehittäminen alkaa siitä, että yrityksen työnkulut, vastuut ja tieto tehdään näkyviksi. CRM ja ERP tukevat laadukasta toimintaa, mutta vain silloin, kun niiden tiedot syntyvät toimivissa prosesseissa ja niitä käytetään sovitulla tavalla.

Hyvä palvelu ei pääty kauppaan. Kaupasta alkaa vaihe, jossa yritys lunastaa asiakkaalle antamansa lupauksen.

Asiakaslähtöinen tuotekehitys – käytännön etenemismalli pk-laitevalmistajalle

kirjoittaja

Pk-laitevalmistajan tuotekehityksessä ei yleensä ole pulaa ideoista. Kehitysehdotuksia syntyy asiakaskeskusteluissa, tarjouspyynnöissä, huoltokäynneillä, reklamaatioissa, tuotannon poikkeamissa ja tuotteiden päivittäisessä käytössä.

Vaikeampi kysymys on, mitkä havainnot kertovat todellisesta asiakastarpeesta ja mitkä ratkaisut kannattaa toteuttaa.

Yhden asiakkaan äänekäs toive ei välttämättä edusta laajempaa tarvetta. Teknologisesti kiinnostava ominaisuus ei puolestaan automaattisesti tuota asiakkaalle arvoa tai valmistajalle kannattavaa liiketoimintaa.

Asiakaslähtöinen tuotekehitys tarvitsee siksi muutakin kuin teknistä suunnitteluosaamista. Se edellyttää järjestelmällistä tapaa kerätä tietoa, tunnistaa todellinen tarve, määrittää vaatimukset, vertailla ratkaisuja ja viedä valittu tuote hallitusti tuotantoon.

Asiakaslähtöisen tuotekehityksen tehtävänä on muuttaa hajallaan olevat havainnot asiakkaalle arvokkaiksi ja yritykselle kannattaviksi tuotteiksi.

Mitä asiakaslähtöinen tuotekehitys tarkoittaa?

Asiakaslähtöisyys ei tarkoita kaikkien asiakkaiden esittämien toiveiden toteuttamista. Se tarkoittaa asiakkaan toiminnan, ongelmien ja tavoitteleman hyödyn ymmärtämistä ennen ratkaisun valitsemista.

Asiakkaan esittämä toive on usein jo valmiiksi muotoiltu ratkaisu:

  • tarvitaan tehokkaampi moottori
  • ohjauspaneeliin halutaan uusi painike
  • laitteesta pitäisi tehdä suurempi
  • mobiilisovellukseen tarvitaan uusi ominaisuus
  • yksi työvaihe pitäisi automatisoida
  • tuotteeseen tarvitaan uusi asiakaskohtainen varuste.

Tuotekehityksen tehtävänä on selvittää, mikä varsinainen ongelma ehdotuksen taustalla on.

Tehokkaamman moottorin sijasta ratkaisu voi löytyä välityksestä, ohjauksesta tai käyttötavasta. Uuden painikkeen sijasta koko käyttöliittymän toimintalogiikkaa voidaan ehkä selkeyttää. Asiakaskohtaisen varusteen sijasta voidaan tunnistaa laajemmin tarvittava tuoteoptio.

Asiakaslähtöisyys on hyvä erottaa muutamista sitä muistuttavista lähtökohdista.

LähtökohtaKäytännön merkitys
AsiakaslähtöisyysSelvitetään asiakkaan todellinen ongelma ja tavoiteltu hyöty
AsiakasohjautuvuusToteutetaan asiakkaan ehdottama ratkaisu sellaisenaan
TeknologialähtöisyysKehittäminen alkaa uuden teknologian mahdollisuuksista
TuotantolähtöisyysKehittämisessä painotetaan valmistettavuutta ja tehokkuutta
DatalähtöisyysPäätöksiä perustellaan palautteella, käyttödatalla ja toteutuneilla tuloksilla

Hyvä tuotekehitys yhdistää nämä näkökulmat. Asiakkaan tarve antaa kehittämiselle suunnan, mutta ratkaisun pitää olla myös teknisesti toteuttamiskelpoinen, turvallinen, valmistettava ja liiketaloudellisesti perusteltu.

Tuotekehitys on enemmän kuin teknistä suunnittelua

Tuotekehitys ja tuotesuunnittelu eivät tarkoita aivan samaa asiaa.

Tuotekehityksessä ratkaistaan, mitä kehitetään, kenelle, miksi ja millaiseksi kokonaisuudeksi. Siihen kuuluvat asiakastarpeiden lisäksi kaupalliset tavoitteet, tuotestrategia, kustannukset, riskit ja tuotteen elinkaaren hallinta.

Tuotesuunnittelussa määritetään, miten valittu ratkaisu toteutetaan teknisesti. Siihen voivat kuulua mekaniikka, automaatio, elektroniikka, ohjelmisto, materiaalit ja teollinen muotoilu.

Tuotannollistamisessa varmistetaan, että tuote voidaan valmistaa, hankkia, koota, testata, dokumentoida ja toimittaa hallitusti.

Elinkaaren hallinnassa huolehditaan tuotemuutoksista, ohjelmistoversioista, varaosista, huollosta, dokumentaatiosta ja tuotteen hallitusta poistamisesta.

Tuotekehitys ei siten ole vain suunnitteluosaston tehtävä. Siihen tarvitaan myynnin, tuotannon, hankinnan, laadun, huollon ja johdon tietoa.

Asiakastietoa on paljon, mutta se on hajallaan

Pk-laitevalmistajan tuotekehityksessä tarvittavaa tietoa voi olla:

  • CRM-järjestelmän asiakastiedoissa
  • myyjien sähköposteissa ja muistiinpanoissa
  • tarjouspyynnöissä
  • voitetuissa ja hävityissä tarjouksissa
  • reklamaatioissa
  • huoltoraporteissa
  • varaosatilauksissa
  • tuotannon poikkeamissa
  • ERP-järjestelmän toimitus- ja kustannustiedoissa
  • PDM- tai PLM-järjestelmän piirustuksissa ja tuoterakenteissa
  • käyttöohjeissa ja teknisissä dokumenteissa
  • jälleenmyyjien ja kumppanien palautteessa
  • laitteiden käyttö- ja sensoritiedoissa
  • työntekijöiden kokemuksessa ja hiljaisessa tiedossa.

Ongelma ei välttämättä ole tiedon puute. Ongelma on usein se, ettei eri lähteistä muodostu yhteistä näkymää.

Myynti tuntee asiakkaiden esittämät toiveet. Huolto tietää, mitkä rakenteet vikaantuvat tai ovat vaikeita ylläpitää. Tuotanto tunnistaa valmistuksen hankalat työvaiheet. Hankinta näkee komponenttien saatavuuteen liittyvät riskit. Talous ja ERP-järjestelmä kertovat toteutuneista kustannuksista.

Jos nämä havainnot jäävät erilleen, sama ongelma voi esiintyä pitkään ilman, että sitä tunnistetaan tuotekehityksen kannalta merkittäväksi.

Toiminnanohjauksen kehittäminen alkaa siitä, että yrityksen työnkulut, vastuut ja tieto tehdään näkyviksi.

Tämä koskee myös tuotekehitystä. Yrityksen pitää määrittää, missä kehityshavainnot kirjataan, kuka niitä käsittelee ja miten tärkeät havainnot siirtyvät päätettäviksi.

Mistä asiakkaan todellinen tarve löydetään?

Asiakastarpeen selvittämisessä kannattaa edetä ratkaisuehdotuksesta ongelmaan ja ongelmasta tavoiteltavaan hyötyyn.

Hyviä kysymyksiä ovat:

  1. Mitä asiakas yrittää saada aikaan?
  2. Missä tilanteessa ongelma esiintyy?
  3. Ketä ongelma koskee?
  4. Kuinka usein se toistuu?
  5. Mitä kustannuksia, viivettä tai muuta haittaa siitä syntyy?
  6. Millainen parannus tuottaisi asiakkaalle todellista arvoa?
  7. Voidaanko tavoiteltava hyöty tai vaatimus mitata?
  8. Esiintyykö sama tarve myös muilla asiakkailla?
  9. Onko asiakas valmis maksamaan ratkaisusta?
  10. Sopiiko ratkaisu yrityksen tuotestrategiaan?

Asiakasta ei tarvitse ottaa mukaan jokaiseen tekniseen yksityiskohtaan. Asiakasyhteistyö on arvokkainta, kun:

  • selvitetään ongelmaa ja käyttötilannetta
  • tarkennetaan vaatimuksia
  • arvioidaan vaihtoehtoisia konsepteja
  • testataan prototyyppiä tai pilottia
  • varmistetaan käytettävyys ja saavutettava hyöty
  • kerätään kokemuksia tuotteen käytöstä.

Asiakkaan kuuleminen ei myöskään tarkoita vain kysymistä, mitä ominaisuuksia tuotteeseen halutaan. Usein arvokkaampaa on seurata, miten tuotetta käytetään ja missä työ todellisuudessa vaikeutuu, viivästyy tai aiheuttaa virheitä.

Asiakashavainnosta mitattavaksi vaatimukseksi

Asiakashavainto ei vielä ole tuotevaatimus. Se pitää tulkita, rajata ja muuttaa tavoitteeksi, jonka toteutuminen voidaan todentaa.

Hyvä etenemisketju on:

Asiakashavainto → todellinen tarve → mitattava vaatimus → ratkaisuvaihtoehdot → testaus → päätös

Esimerkiksi asiakkaan toive ”laitteen pitäisi olla nopeampi” on liian epätarkka suunnittelun lähtökohdaksi.

Ensin pitää selvittää:

  • mikä työvaihe on liian hidas
  • kuinka paljon aikaa siihen nyt kuluu
  • mistä viive syntyy
  • kuinka suuri nopeutuminen tuottaisi asiakkaalle hyötyä
  • vaikuttaako muutos laatuun, turvallisuuteen tai energiankulutukseen
  • missä olosuhteissa vaatimus pitää täyttää.

Tämän jälkeen vaatimus voidaan muotoilla mitattavaksi. Samalla määritetään, miten sen toteutuminen testataan.

VaiheKeskeinen kysymysVastuu
AsiakashavaintoMitä asiakas tai käyttäjä on havainnut?Myynti, huolto tai asiakaspalvelu kirjaa havainnon
Todellinen tarveMikä ongelma pitää ratkaista?Tuotekehitys varmistaa käyttötilanteen ja merkityksen
VaatimusMitä ratkaisun pitää mitattavasti saavuttaa?Tuotekehitys määrittää ja hyväksyttää vaatimuksen
RatkaisuvaihtoehdotMillä eri tavoilla vaatimus voidaan täyttää?Suunnitteluryhmä muodostaa ja arvioi vaihtoehdot
TestausMiten toimivuus ja turvallisuus osoitetaan?Suunnittelu, laatu ja tarvittaessa asiakas
PäätösToteutetaanko ratkaisu ja missä laajuudessa?Nimetty päätöksentekijä tai ohjausryhmä

Kun tämä ketju dokumentoidaan, myöhemmin voidaan nähdä, miksi ratkaisu valittiin ja mihin asiakkaan tarpeeseen se perustui.

Kaikkia kehitysideoita ei kannata toteuttaa

Pitkä kehitysideoiden luettelo ei vielä ole tuotekehitysstrategia. Yrityksen pitää pystyä vertailemaan kehityskohteita samoilla perusteilla.

Tuoteidean arvioinnissa kannattaa kysyä:

  • Kuinka monelle asiakkaalle ratkaisusta on hyötyä?
  • Kuinka suuri ja mitattava asiakkaan saama hyöty on?
  • Ovatko asiakkaat valmiita maksamaan siitä?
  • Parantaako ratkaisu myyntiä, hintaa tai asiakaspysyvyyttä?
  • Sopiiko se yrityksen tuotestrategiaan ja osaamiseen?
  • Kuinka vaikea ja kallis se on toteuttaa?
  • Mitä turvallisuus-, laatu- ja vaatimustenmukaisuusriskejä siihen liittyy?
  • Miten ratkaisu vaikuttaa valmistettavuuteen?
  • Miten se vaikuttaa huollettavuuteen ja varaosiin?
  • Mitä jatkuvia kustannuksia se aiheuttaa?
  • Lisääkö se tuotevalikoiman monimutkaisuutta?

Yksinkertainen pisteytysmalli voi auttaa vaihtoehtojen vertailussa. Kriteereiksi voidaan valita esimerkiksi asiakasarvo, markkinapotentiaali, strateginen sopivuus, toteutuskustannus, tekninen riski ja elinkaarivaikutus.

Pisteytys ei tee päätöstä yrityksen puolesta. Se tekee valintaperusteet näkyviksi ja auttaa keskustelemaan siitä, miksi jokin kehityskohde asetetaan toisen edelle.

Vakioitu tuote, tuoteoptio vai asiakaskohtainen ratkaisu?

Yhden asiakkaan tarpeeseen tehty muutos voi näyttää hyvältä kaupalta. Se voi kuitenkin synnyttää vuosiksi uusia nimikkeitä, piirustuksia, varaosia, ohjelmistoversioita, työohjeita ja virhemahdollisuuksia.

Pk-laitevalmistajan tuoterakenne voidaan jakaa kolmeen tasoon:

  1. Vakioitu ydin, joka pidetään mahdollisimman yhtenäisenä.
  2. Ennalta suunnitellut vaihtoehdot ja moduulit, kuten koko-, teho-, varustelu- ja ohjelmistovaihtoehdot.
  3. Aidosti asiakaskohtaiset ratkaisut, jotka arvioidaan, hinnoitellaan ja hallitaan erillisinä.

Asiakaskohtaisista ratkaisuista ei tarvitse luopua. Niiden vaikutukset pitää kuitenkin tunnistaa ennen tarjouksen tekemistä.

Arvioitavia asioita ovat esimerkiksi:

  • suunnittelutyön määrä
  • uudet nimikkeet ja tuoterakenteet
  • komponenttien saatavuus
  • valmistuksen erityisjärjestelyt
  • testaus ja dokumentointi
  • varaosien hallinta
  • huollon osaamistarve
  • ohjelmistoversiot
  • takuuseen ja vastuisiin liittyvät vaikutukset
  • ratkaisun ylläpito koko elinkaaren ajan.

Jos sama asiakaskohtainen ratkaisu alkaa toistua, siitä voi olla perusteltua muodostaa hallittu tuoteoptio tai moduuli. Näin yksittäisistä toimituksista saatava oppi palautuu vakioidun tuotevalikoiman kehittämiseen.

Teollinen muotoilu, käyttökokemus ja brändi

Asiakaslähtöinen tuote ei ole vain teknisesti toimiva. Sen pitää olla myös ymmärrettävä, käytettävä, turvallinen, huollettava ja käyttökohteeseensa sopiva.

Teollinen muotoilu vaikuttaa muun muassa:

  • tuotteen käytettävyyteen ja ergonomiaan
  • toimintojen ymmärrettävyyteen
  • turvallisuuden kokemukseen
  • puhdistettavuuteen ja huollettavuuteen
  • materiaalien ja rakenteiden valintaan
  • valmistettavuuteen
  • tuotteen tunnistettavuuteen
  • yrityksen brändiin ja laatumielikuvaan.

Muotoilu kannattaa ottaa mukaan ennen kuin tekniset ratkaisut ovat täysin lukittuja. Jos sitä käsitellään vasta tuotteen ulkonäön viimeistelynä, monet käytettävyyteen, ergonomiaan ja valmistettavuuteen vaikuttavat valinnat on jo tehty.

Muotoilun, mekaniikan, käyttöliittymän, turvallisuuden ja yrityksen brändin pitää kehittyä yhtenä kokonaisuutena.

Prototyypit, simulointi ja asiakaspilotit

Ratkaisun testaaminen kannattaa aloittaa ennen kuin kaikki yksityiskohdat on viimeistelty.

Testattavana voi olla:

  • luonnos
  • käyttöliittymämalli
  • tekninen laskelma
  • simulaatio
  • 3D-malli
  • osaprototyyppi
  • toiminnallinen prototyyppi
  • rajattu asiakaspilotti.

Prototyypin tarkoituksena ei aina ole esitellä lähes valmista tuotetta. Sen avulla voidaan testata yhtä kriittistä oletusta mahdollisimman varhain ja pienin kustannuksin.

Testaukselle pitää määrittää etukäteen:

  • mitä halutaan selvittää
  • millä mittarilla onnistumista arvioidaan
  • millaisissa olosuhteissa testi tehdään
  • kuka hyväksyy tuloksen
  • mitä tapahtuu, jos tavoite ei täyty.

Ilman ennalta määriteltyjä hyväksymisperusteita onnistuneen näköinen testi voi johtaa liian aikaiseen tuotantopäätökseen.

Tuotannollistaminen alkaa jo suunnitteluvaiheessa

Tuotannollistamista ei kannata jättää tuotekehitysprojektin loppuun. Tuotannon, hankinnan, laadun ja huollon näkökulmat pitää ottaa huomioon jo ratkaisuvaihtoehtoja arvioitaessa.

Tuotannollistamisessa varmistetaan muun muassa:

  • materiaalien ja komponenttien saatavuus
  • toimittajien toimituskyky
  • tuoterakenteet ja nimikkeet
  • valmistusmenetelmät
  • työvaiheet ja työohjeet
  • tarvittavat työkalut ja testauslaitteet
  • laatuvaatimukset
  • tarkastukset ja testaukset
  • kapasiteetti ja läpimenoaika
  • kustannuslaskenta
  • käyttö- ja huolto-ohjeet
  • varaosat
  • henkilöstön koulutus.

Tuotannollistamisen puutteet näkyvät usein vasta ensimmäisissä toimituksissa: ylimääräisinä työtunteina, materiaalipuutteina, epäselvinä työohjeina, virheinä ja toimitusviiveinä.

Siksi tuotteen hyväksyminen teknisesti toimivaksi ei vielä tarkoita, että se olisi valmis hallittuun sarjatuotantoon.

Tuotekehityksen tieto eri järjestelmissä

Tuotekehityksen tarvitsema tieto ulottuu useisiin järjestelmiin:

  • CRM kertoo, mitä asiakkaat kysyvät, millaisia tarpeita eri asiakasryhmillä on ja miksi tarjouksia voitetaan tai menetetään.
  • ERP näyttää materiaalit, kustannukset, työvaiheet, toimitukset ja toteutuneet poikkeamat.
  • PDM tai PLM hallitsee piirustukset, tuoterakenteet, versiot ja suunnittelumuutokset.
  • Laatujärjestelmä kokoaa poikkeamia, reklamaatioita ja korjaavia toimenpiteitä.
  • Huoltojärjestelmä kertoo vikakohteista, varaosista ja ylläpidon tarpeista.
  • Projektinhallinta tekee tehtävät, vastuut, aikataulut ja päätökset näkyviksi.
  • Laitteiden käyttötiedot kertovat, miten tuotteita todellisuudessa käytetään.

Kaikkea tietoa ei tarvitse tallentaa samaan järjestelmään. Yrityksen pitää kuitenkin tietää:

  • mikä järjestelmä on minkäkin tiedon ensisijainen lähde
  • kuka vastaa tiedon oikeellisuudesta
  • miten eri järjestelmien tiedot yhdistetään samaan tuotteeseen
  • miten muutokset hyväksytään
  • miten uusin hyväksytty versio tunnistetaan.

Tuotetunnusten, nimikkeiden, asiakastietojen, laiteversioiden ja dokumenttien pitää olla riittävän yhdenmukaisia. Muuten asiakkaan palaute, huoltohistoria ja valmistustiedot eivät yhdisty oikeaan tuotteeseen tai toimitukseen.

Tuotekehitys ylittää organisaatiorajat

Tuotekehitys ei ole vain suunnitteluosaston tehtävä. Asiakasarvo voi kadota, jos tieto katkeaa myynnin, suunnittelun, tuotannon ja huollon välillä.

ToimijaTuotekehitykseen tuoma tieto
Asiakas ja käyttäjäKäyttötilanne, ongelma ja odotettu hyöty
MyyntiKysyntä, kilpailutilanne ja maksuhalukkuus
SuunnitteluTekninen toteutettavuus ja riskit
Teollinen muotoiluKäytettävyys, ergonomia, ilme ja brändin jatkuvuus
TuotantoValmistettavuus, laatu ja työmenetelmät
HankintaSaatavuus, kustannukset ja toimittajariskit
HuoltoVikakohteet, ylläpidettävyys ja elinkaaren tarpeet
LaatuPoikkeamat, testaus ja vaatimustenmukaisuus
JohtoStrateginen sopivuus ja resurssien kohdentaminen

Yhteistyö ei synny vain lisäämällä ihmisiä kokouskutsuun. Yrityksen pitää määrittää, missä vaiheessa kutakin asiantuntijaa tarvitaan ja millaisista asioista hänen odotetaan antavan näkemyksensä.

Myös päätösvalta pitää tehdä näkyväksi. Jokaisessa tuotekehitysprojektissa pitäisi olla selvää:

  • kuka omistaa tuotteen tai projektin
  • kuka hyväksyy vaatimukset
  • kuka päättää teknisestä ratkaisusta
  • kuka hyväksyy kustannukset
  • kuka vastaa tuoteturvallisuudesta
  • kuka antaa luvan siirtyä tuotantoon
  • kuka vastaa tuotteen elinkaaren aikaisista muutoksista.

Käytännön etenemismalli pk-laitevalmistajalle

1. Kokoa asiakas-, huolto- ja käyttöhavainnot

Määritä yhteinen tapa, jolla myynnin, huollon, tuotannon ja asiakkaiden havainnot kirjataan. Kaikkea ei tarvitse siirtää heti yhteen järjestelmään, mutta lähteet, vastuut ja käsittelytapa pitää tunnistaa.

2. Ryhmittele ja arvioi havainnot

Etsi toistuvia ongelmia ja vertaile eri asiakkaiden, tuotteiden ja käyttötilanteiden kokemuksia. Tarkista, perustuuko kehitysidea yksittäiseen mielipiteeseen vai laajempaan tarpeeseen.

3. Selvitä todellinen ongelma

Älä siirrä asiakkaan esittämää ratkaisua suoraan suunnittelutehtäväksi. Selvitä käyttötilanne, ongelman syy, yleisyys ja asiakkaalle syntyvä haitta.

4. Muunna tarve mitattaviksi vaatimuksiksi

Määritä tekniset, toiminnalliset, kaupalliset ja turvallisuuteen liittyvät vaatimukset. Kirjaa myös, miten niiden toteutuminen testataan.

5. Arvioi asiakasarvo ja liiketoiminta-arvo

Vertaa asiakkaan saamaa hyötyä, markkinapotentiaalia, kustannuksia, strategista sopivuutta ja tuotteen elinkaarivaikutuksia.

6. Suunnittele ja vertaile vaihtoehtoja

Älä lukkiudu ensimmäiseen ratkaisuun. Ota tuotanto, hankinta, huolto, laatu ja muotoilu mukaan ennen keskeisten ratkaisujen lukitsemista.

7. Testaa ja varmista turvallisuus

Käytä prototyyppejä, simulointia ja asiakaspilotteja. Määritä hyväksymisperusteet ennen testaamista ja dokumentoi tulokset.

8. Tuotannollista hallitusti

Varmista tuoterakenteet, materiaalit, työvaiheet, kustannukset, laadunvarmistus, dokumentaatio, huolto ja hankintaketju ennen laajempaa käyttöönottoa.

9. Seuraa tuotetta käytössä

Kerää käyttökokemukset, poikkeamat, reklamaatiot, huoltotiedot ja toteutuneet kustannukset. Vertaa tuloksia alkuperäisiin tavoitteisiin.

10. Palauta opit seuraavaan kehityskierrokseen

Käsittele käytöstä saatu tieto säännöllisesti. Siirrä toistuvat havainnot uusiksi kehitystarpeiksi, tuoteoptioiksi, työohjeiksi tai olemassa olevien tuotteiden parannuksiksi.

Prosessin voi tiivistää näin:

Kerää havainto → selvitä todellinen tarve → määritä vaatimus → vertaile ratkaisuja → testaa → tuotannollista → seuraa käyttöä → opi

Tuotekehityksen yleisimmät ongelmat

Asiakaslähtöisessä tuotekehityksessä kannattaa varoa erityisesti seuraavia tilanteita:

  • yksittäinen äänekäs asiakas määrittää kehityksen suunnan
  • myynti lupaa muutoksen ennen teknistä ja kaupallista arviointia
  • asiakastoive kirjataan ratkaisuna eikä ratkaistavana ongelmana
  • suunnittelu optimoi tekniikkaa ilman asiakashyödyn mittaria
  • vaihtoehtoja ei vertailla, vaan ensimmäinen idea valitaan
  • tuotanto, hankinta, huolto tai muotoilu otetaan mukaan liian myöhään
  • projektikustannukset arvioidaan, mutta elinkaarikustannuksia ei
  • tuoteversioita ja asiakaskohtaisia muutoksia kertyy hallitsemattomasti
  • vastuut ja hyväksymispäätökset jäävät epäselviksi
  • pilotista siirrytään tuotantoon ilman hyväksymisperusteita
  • dokumentaatio ei vastaa tuotteen viimeisintä versiota
  • tuotteen todellisesta käytöstä ei kerätä järjestelmällisesti tietoa
  • huollon ja reklamaatioiden havainnot eivät palaudu tuotekehitykseen.

Tuotekehityksen tarkistuslista

Ennen uuden tuotteen, ominaisuuden tai tuoteversion toteuttamista kannattaa tarkistaa ainakin seuraavat asiat.

Asiakastarve

  • Onko asiakkaan todellinen ongelma selvitetty?
  • Onko tarve tunnistettu useammalla kuin yhdellä asiakkaalla?
  • Onko asiakkaan saama hyöty määritetty?
  • Voidaanko hyöty mitata?
  • Onko asiakas valmis maksamaan ratkaisusta?

Liiketoiminta

  • Sopiiko ratkaisu yrityksen strategiaan?
  • Onko markkinapotentiaali arvioitu?
  • Onko tavoitekustannus määritetty?
  • Onko koko elinkaaren kustannukset huomioitu?
  • Lisääkö ratkaisu kannattavasti myyntiä tai asiakaspysyvyyttä?

Tekniikka ja turvallisuus

  • Ovatko vaatimukset mitattavia?
  • Onko vaihtoehtoisia ratkaisuja vertailtu?
  • Onko tekniset riskit tunnistettu?
  • Onko tuoteturvallisuus ja vaatimustenmukaisuus huomioitu?
  • Onko testaus- ja hyväksymissuunnitelma laadittu?

Tuotanto ja hankinta

  • Voidaanko tuote valmistaa nykyisillä menetelmillä?
  • Ovatko materiaalit ja komponentit saatavissa?
  • Ovatko toimittajariskit tiedossa?
  • Ovatko tuoterakenteet, nimikkeet ja työohjeet valmiit?
  • Ovatko kapasiteetti ja läpimenoaika riittäviä?

Huolto ja elinkaari

  • Voidaanko tuote huoltaa turvallisesti?
  • Ovatko varaosat määritetty?
  • Onko dokumentaatio kunnossa?
  • Miten tuotemuutokset ja versiot hallitaan?
  • Miten käyttökokemukset ja huoltotiedot palautuvat tuotekehitykseen?

Päätöksenteko

  • Onko tuotteen tai projektin omistaja nimetty?
  • Ovatko vastuut ja päätösvalta selvät?
  • Onko keskeiset valinnat ja niiden perustelut dokumentoitu?
  • Onko tuotantoon siirtymiselle annettu muodollinen hyväksyntä?

Miten pk-yritys pääsee alkuun?

Tuotekehityksen kehittäminen ei välttämättä edellytä uuden järjestelmän hankkimista tai raskaan prosessimallin rakentamista.

Hyvä ensimmäinen vaihe voi olla yhden olemassa olevan tuotteen tarkastelu:

  1. Kokoa tuotetta koskevat reklamaatiot, huoltoraportit ja asiakaspalautteet.
  2. Selvitä, mitkä ongelmat toistuvat.
  3. Vertaa havaintoja tuotannon poikkeamiin ja toteutuneisiin kustannuksiin.
  4. Valitse yksi asiakkaalle ja yritykselle merkittävä kehityskohde.
  5. Muotoile havainto todelliseksi tarpeeksi ja mitattavaksi vaatimukseksi.
  6. Laadi vähintään kaksi ratkaisuvaihtoehtoa.
  7. Arvioi asiakasarvo, kustannukset, riskit ja elinkaarivaikutukset.
  8. Testaa valittu ratkaisu rajatusti.
  9. Dokumentoi päätös ja sen perustelut.
  10. Seuraa, toteutuiko tavoiteltu hyöty käytännössä.

Tavoitteena ei ole tehdä tuotekehityksestä tarpeettoman raskasta. Tavoitteena on estää tärkeän tiedon katoaminen ja varmistaa, että kehittämiseen käytettävät voimavarat kohdistuvat oikeisiin asioihin.

Tekoäly tuotekehityksen tukena

Tekoäly voi tulevaisuudessa auttaa yritystä esimerkiksi asiakaspalautteen jäsentämisessä, toistuvien ongelmien tunnistamisessa, ratkaisuvaihtoehtojen ideoinnissa ja testitulosten käsittelyssä.

Sen käyttö ei kuitenkaan poista tarvetta toimivalle tuotekehitysprosessille. Asiakastarpeet, vastuut, hyväksymisperusteet ja tuotetiedon hallinta pitää määrittää riippumatta siitä, millaisia teknisiä työkaluja yritys käyttää.

Tekoälyn mahdollisuuksia asiakaslähtöisen tuotekehityksen eri vaiheissa käsitellään tarkemmin Polaris AI Ecosystem sivuston ai.toiminnanohjaus.fi :n artikkelissa:

Tekoäly asiakaslähtöisessä tuotekehityksessä – käytännön malli pk-laitevalmistajalle

Lopuksi: tuotekehitys on jatkuvaa oppimista

Asiakaslähtöinen tuotekehitys ei ole yksittäinen asiakashaastattelu projektin alussa. Se on jatkuva toimintamalli, jossa asiakashavainnot muutetaan vaatimuksiksi, vaatimukset hallituiksi ratkaisuiksi ja tuotteiden käytöstä saatava tieto seuraavan kehityskierroksen lähtökohdaksi.

Parhaimmillaan yritys oppii jokaisesta tarjouspyynnöstä, toimituksesta, huoltokäynnistä, reklamaatiosta ja käytössä olevasta tuotteesta.

Kun tiedonkulku, vastuut ja päätöksenteko on järjestetty, yksittäiset havainnot eivät jää ihmisten muistiin tai erillisiin dokumentteihin. Ne muuttuvat yhteiseksi tiedoksi, jonka avulla yritys voi kehittää tuotteitaan määrätietoisesti.

Hyvä tuotekehitys yhdistää asiakkaan todellisen tarpeen, yrityksen osaamisen ja tuotteiden käytöstä syntyvän tiedon kannattaviksi ja hallittaviksi ratkaisuiksi.

Onko open source lähdekoodin CRM ja ERP – kasvupolku toiminnanohjaukseen?

kirjoittaja
Polku asiakasrekisteristä CRMään , ERPiin ja AI-ERPiin

Pienyritykselle CRM on usein toiminnanohjauksen ydin

Avoimen lähdekoodin CRM (open source crm) voi olla pienelle yritykselle enemmän kuin asiakasrekisteri tai myynnin seurantaväline. Oikein valittuna ja vaiheittain laajennettuna se voi muodostaa perustan yrityksen toiminnanohjaukselle – usein jopa niin, ettei erillistä laajaa ERP-järjestelmää tarvita.

Avoin lähdekoodi ei kuitenkaan tarkoita maksutonta eikä huoletonta järjestelmää. Lisenssimaksujen lisäksi on arvioitava käyttöönottoa, ylläpitoa, tietoturvaa, koulutusta, integraatioita ja saatavilla olevaa osaamista.

Keskeinen kysymys ei lopulta ole, kutsutaanko järjestelmää CRM:ksi vai ERP:ksi. Tärkeämpää on, auttaako se yritystä palvelemaan asiakkaitaan, hallitsemaan työtään ja toimimaan kannattavasti.

Pienet yritykset eivät ole pieni asia

Mikro- ja pk-yritysten toiminnan kehittäminen on tärkeää jo yritysten suuren määrän vuoksi.

Vuoden 2024 yritystilastojen mukaan Suomessa oli maa-, metsä- ja kalatalous pois lukien noin 480 000 yritystä. Niistä 96 prosenttia oli alle kymmenen henkilöä työllistäviä mikroyrityksiä. Pk-yritykset työllistivät noin 898 000 ihmistä ja muodostivat yli puolet suomalaisten yritysten liikevaihdosta.

Luvut kertovat vain osan merkityksestä. Mikro- ja pienyritykset tuottavat suuren osan ihmisten arjessa tarvitsemista paikallisista palveluista. Ne huoltavat, korjaavat, rakentavat, kuljettavat, hoitavat, kouluttavat, palvelevat ja pitävät yllä paikallista elinvoimaa.

Kaikkien yritysten tavoitteena ei myöskään ole kasvaa suuriksi. Hyvin toimiva mikroyritys voi olla yrittäjälle, asiakkaille, työntekijöille ja paikalliselle yhteisölle arvokas juuri nykyisessä koossaan.

Siksi pienyritysten toiminnanohjauksen lähtökohtana ei pitäisi olla suuren yrityksen järjestelmämallin pienentäminen. Lähtökohtana pitäisi olla yrityksen oma toiminta:

  • Mitä pitää saada hallintaan?
  • Missä syntyy turhaa työtä?
  • Mitä tietoa tarvitaan?
  • Miten asiakasta voidaan palvella paremmin?
  • Millainen ratkaisu on yrityksen voimavaroihin nähden kohtuullinen?

Ajatus CRM:stä kasvupolkuna syntyi jo lähes kaksikymmentä vuotta sitten

Kirjoitin toiminnanohjaus.fi-sivustolle lähes kaksikymmentä vuotta sitten avoimen lähdekoodin ERP- ja CRM-ohjelmistojen mahdollisuuksista.

Tarjosin jo tuolloin Stratman Oy:n kautta avoimeen lähdekoodiin perustuvia CRM-palveluita SaaS-periaatteella sekä niihin liittyvää konsultointia, koulutusta ja ohjelmistokehitystä. Minulla oli siis myös kaupallinen syy korostaa avoimen lähdekoodin CRM-ratkaisujen mahdollisuuksia.

Perusajatukseni oli, että CRM voisi olla pienelle yritykselle ensimmäinen askel kohti laajempaa toiminnanohjausta. Asiakkuudenhallinnan rinnalle voitiin ottaa esimerkiksi tuotehallintaa, tarjouksia, laskutusta, varastotoimintoja ja yhteyksiä taloushallintoon.

En enää tarjoa tällaisia palveluita. Vuosien jälkeen arvioituna alkuperäinen perusajatus on silti säilynyt:

Pienyrityksen ei useinkaan kannata aloittaa laajasta ERP-järjestelmästä. Esimerkiksi hyvin valittu ja toteutettu CRM voi ratkaista yrityksen tärkeimmät ongelmat järkevillä kustannuksilla ja työmäärällä ja samalla luoda perustan toiminnan myöhemmälle kehittämiselle.

Ohjelmistot ja niiden toimitustavat ovat kuitenkin muuttuneet. Siksi myös avoimen lähdekoodin asemaa pitää tarkastella uudelleen.

Pilvipalvelut muuttivat järjestelmämarkkinaa

Lähes kaksikymmentä vuotta sitten avoimen lähdekoodin tärkeä etu oli mahdollisuus välttää suuria ohjelmistolisenssien alkuinvestointeja.

Tämän jälkeen SaaS- ja pilvipalvelut ovat yleistyneet. Pieni yritys voi nykyisin ottaa kaupallisen CRM-, laskutus-, ajanvaraus- tai projektinhallintajärjestelmän käyttöön kuukausimaksulla ilman omaa palvelinta ja suurta alkuinvestointia.

Avoimen lähdekoodin kilpailuetu ei siksi ole enää yksinomaan lisenssimaksuttomuus.

Sen mahdollisia etuja ovat nyt erityisesti:

  • mahdollisuus hallita omaa dataa ja järjestelmäympäristöä
  • lähdekoodin tarkasteltavuus ja muokattavuus
  • mahdollisuus valita itse ylläpitäjä ja käyttöympäristö
  • järjestelmän mukauttaminen yrityksen omiin prosesseihin
  • mahdollisuus rakentaa tavanomaisesta poikkeavia integraatioita
  • pienempi riippuvuus yhden ohjelmistotoimittajan hinnoittelusta ja päätöksistä.

Toisaalta kaupallinen pilvipalvelu voi olla pienelle yritykselle huomattavasti helpompi vaihtoehto. Palveluntarjoaja huolehtii tavallisesti palvelimista, päivityksistä, varmuuskopioinnista ja teknisestä tietoturvasta.

Avoimuuden tuoma vapaus tuo samalla vastuuta.

Voiko CRM korvata ERP-järjestelmän?

CRM ja ERP ratkaisevat osittain eri ongelmia.

CRM:n sisältönä ovat tavallisesti:

  • markkinointi
    • markkinointikampanjat
    • markkinoinnin automaatio
    • asiakassegmentit
    • uutiskirjeet
    • muu sähköpostiviestintä
    • verkkosivuilta tulevat yhteydenotot
    • liidit
  • myynti
    • asiakkaat ja yhteyshenkilöt
    • yhteydenotot
    • myynnin eteneminen asiakaspalvelu
    • myyntimahdollisuudet
    • tarjoukset
    • sovitut jatkotoimet
    • tilaukset
  • asiakaspalvelu
    • UKK käsittely
    • tukipyynnöt
    • reklamaatiot
    • toimitustilanteen seuranta
  • asiakassuhteen historia
  • markkinoinnin ja myynnin tulosten seuranta

ERP-järjestelmän tehtävänä on yhdistää laajemmin yrityksen tilaukset, työt, resurssit, hankinnat, materiaalit, varastot, toimitukset, laskutus ja talous. Useissa CRM:issä on näihinkin liittyviä toimintoja

Pienessä asiantuntija-, palvelu- tai myyntiyrityksessä toiminnan tärkeimmät ohjaustarpeet voivat kuitenkin liittyä juuri asiakkaisiin, myyntiin, tarjouksiin, tehtäviin ja laskutukseen.

Tällöin yrityksen riittävän toiminnanohjauksen kokonaisuus voi olla aika yksinkertainen muodostaa yritykselle

  • CRM
  • tilitoimiston kirjanpitopalvelua /taloushallintojärjestelmä
  • muutama niitä täydentävä sovellus

Nykyisessä artikkelissamme Milloin pk-yritys tarvitsee ERP-järjestelmän? asia tiivistetään näin: ERP tulee ajankohtaiseksi, kun yrityksen pitää yhdistää asiakas, tilaus, työ, resurssit, materiaalit, toimitus, laskutus ja talous samaan ohjattavaan kokonaisuuteen. Ennen tätä CRM, ulkoistettu taloushallinto ja muut kevyet ratkaisut voivat olla järkevämpi vaihtoehto.

CRM ei siis korvaa ERP:iä kaikissa yrityksissä. Se voi kuitenkin korvata tarpeen hankkia ERP liian aikaisin.

CRM voi olla vaiheittainen kasvupolku

Pienyrityksen järjestelmäkokonaisuus voi kehittyä esimerkiksi seuraavasti:

1. Asiakastiedot saadaan yhteiseen paikkaan

Ensimmäisessä vaiheessa CRM korvaa hajallaan olevia muistiinpanoja, laskentataulukoita ja yksittäisten ihmisten muistissa olevia tietoja.

Yritys näkee yhteisestä järjestelmästä:

  • keitä asiakkaat ovat
  • mistä heidän kanssaan on keskusteltu
  • mitä on tarjottu
  • milloin asiakkaaseen pitää olla seuraavan kerran yhteydessä.

Jo tämä voi parantaa myyntiä ja asiakaspalvelua merkittävästi.

2. Myynnin lisäksi ohjataan tehtäviä ja toimituksia

Seuraavaksi CRM:ään tai sen yhteyteen voidaan liittää:

  • tehtävien hallintaa
  • kalenteria
  • tarjouksia
  • sopimuksia
  • projektien seurantaa
  • asiakaspalvelupyyntöjä
  • tuotteita ja palveluita
  • työajan kirjaamista.

CRM alkaa tällöin toimia asiakkuudenhallinnan lisäksi yrityksen päivittäisen työn ohjausvälineenä.

3. Tieto siirtyy laskutukseen ja taloushallintoon

Kun tehty työ, toimitettu palvelu tai hyväksytty tarjous voidaan siirtää laskutukseen ilman tietojen kirjoittamista uudelleen, järjestelmäkokonaisuus alkaa jo muistuttaa kevyttä toiminnanohjausta.

Yritys voi silti käyttää tilitoimiston tarjoamaa taloushallintojärjestelmää. Kaikkea ei tarvitse siirtää samaan ohjelmistoon, jos tiedonsiirto toimii luotettavasti.

4. Mukaan tulevat varasto, hankinnat tai tuotanto

CRM:n rajat alkavat tulla vastaan, jos yrityksen pitää hallita yksityiskohtaisesti esimerkiksi:

  • tuotteita ja nimikkeitä
  • varastosaldoja
  • materiaalitarpeita
  • ostotilauksia
  • toimittajia
  • tuotannon työvaiheita
  • resurssien kuormitusta
  • toimitusketjua
  • projekti- ja tuotekohtaista kannattavuutta.

Tällöin yritys tarvitsee varsinaista ERP-toiminnallisuutta tai toimialalle suunniteltua toiminnanohjausjärjestelmää.

5. CRM voi jäädä osaksi ERP-kokonaisuutta

CRM:n käyttöönotto ei välttämättä mene hukkaan, vaikka yritys myöhemmin ottaisi käyttöön ERP-järjestelmän.

CRM voi olla:

  • laajennettavan järjestelmän ensimmäinen moduuli
  • ERP-järjestelmään sisältyvä osa
  • erillinen asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka integroidaan ERP:iin
  • tietolähde, josta asiakas- ja myyntitiedot siirretään uuteen kokonaisuuteen.

Kaikkien yritysten ei tarvitse edetä polun loppuun asti. CRM:n, laskutuksen, projektinhallinnan ja ulkoistetun taloushallinnon kokonaisuus voi olla yritykselle pysyvä ja riittävä ratkaisu.

Avoimen lähdekoodin CRM:n ja ERP:n nykyisiä muotoja

Avoimen lähdekoodin yritysohjelmistot eivät muodosta yhtä yhtenäistä ryhmää. Tarjolla on erilaisia lisenssi-, ylläpito- ja palvelumalleja.

Varsinaiset avoimen lähdekoodin CRM-järjestelmät

SuiteCRM on avoimen lähdekoodin CRM, jossa yhdistyvät myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun toimintoja.

Vtiger tarjoaa kaupallisen pilvipalvelunsa rinnalla edelleen erillisen Community Edition -version, jonka voi asentaa omaan tai palveluntarjoajan ympäristöön ja jota voidaan mukauttaa.

CRM:n ja kevyen ERP:n yhdistelmät

Dolibarr yhdistää samaan avoimen lähdekoodin kokonaisuuteen ERP- ja CRM-toimintoja. Sen modulaarisessa mallissa voidaan ottaa käyttöön vain tarvittavat ominaisuudet. Ohjelmistoa tarjotaan muun muassa yrityksille, freelancereille ja yhdistyksille.

Modulaariset CRM- ja ERP-alustat

Odoo tarjoaa kaksi pääversiota. Community on avoimen lähdekoodin versio, ja Enterprise sisältää lisää sovelluksia, infrastruktuuria ja palveluita. Odoo-kokonaisuudessa on muun muassa CRM-, myynti-, projekti-, varasto-, hankinta- ja valmistustoimintoja.

Odoon dokumentaatiossa Suomi on mukana maakohtaisten taloushallinnon lokalisointien luettelossa. Paikallisen kirjanpidon, verotuksen, verkkolaskutuksen ja muun viranomaisyhteensopivuuden soveltuvuus pitää silti tarkistaa aina ohjelmistoversion, käytettävien moduulien ja toteutuskumppanin perusteella.

Laajat avoimen lähdekoodin ERP-järjestelmät

ERPNext on kokonaan avoimen lähdekoodin ERP-järjestelmä, jossa on CRM:n lisäksi muun muassa myynnin, ostojen, varaston, projektien ja tuotannon toimintoja.

Ohjelmistojen mainitseminen ei ole suositus eikä paremmuusjärjestys. Se osoittaa, että avoimen lähdekoodin alueella on edelleen sekä CRM-painotteisia ratkaisuja että vähitellen laajennettavia ERP-kokonaisuuksia.

Yrityksen pitää selvittää erikseen ainakin ohjelmiston aktiivinen kehitys, tietoturvapäivitykset, suomalainen osaaminen, paikallinen taloushallintoyhteensopivuus ja tarvittavien tukipalvelujen saatavuus.

Maksuton lisenssi ei tarkoita maksutonta järjestelmää

Tämä lähes kaksikymmentä vuotta sitten esittämäni varoitus on edelleen voimassa:

Maksuttomat lisenssit alentavat järjestelmäinvestointia vain lisenssien osalta.

Kustannuksia syntyy edelleen muun muassa:

  • tarpeiden selvittämisestä
  • järjestelmän määrittelystä
  • asennuksesta ja käyttöympäristöstä
  • tietojen siirrosta
  • mukautuksista
  • integraatioista
  • käyttäjien koulutuksesta
  • päivityksistä
  • varmuuskopioinnista
  • tietoturvasta
  • ongelmatilanteiden ratkaisemisesta
  • järjestelmän jatkuvasta kehittämisestä.

Kustannukset voivat jäädä kaupallista ohjelmistoa pienemmiksi, mutta ne voivat myös nousta suuremmiksi. Näin voi käydä erityisesti silloin, kun valitulle järjestelmälle ei löydy helposti osaamista tai yritys rakentaa paljon vaikeasti ylläpidettäviä räätälöintejä.

Avoimen lähdekoodin järjestelmää ei siksi pidä valita vain lisenssin hinnan perusteella.

Avoimuutta pitää arvioida lähdekoodia laajemmin

Yritykselle tärkeä avoimuus ei rajoitu siihen, voiko ohjelmiston lähdekoodin ladata verkosta.

Avoimuutta kannattaa arvioida ainakin seuraavien kysymysten avulla:

Saako yritys omat tietonsa ulos?

Tietojen pitäisi olla siirrettävissä käyttökelpoisessa ja dokumentoidussa muodossa. Tämä on tärkeää riippumatta siitä, onko ohjelmisto avoimen lähdekoodin vai kaupallinen SaaS-palvelu.

Ovatko rajapinnat käytettävissä?

Hyvät ja dokumentoidut rajapinnat voivat olla yritykselle käytännössä tärkeämpi ominaisuus kuin pääsy lähdekoodiin.

Voiko ylläpitäjää vaihtaa?

Avoin lähdekoodi voi vähentää riippuvuutta yhdestä toimittajasta, mutta vain jos järjestelmälle löytyy myös muita osaajia.

Voidaanko järjestelmää päivittää?

Mukautukset pitää toteuttaa niin, etteivät ne estä ohjelmiston tietoturva- ja versiopäivityksiä.

Kuka kantaa vastuun?

Vaikka järjestelmä perustuu yhteisön kehittämään avoimeen ohjelmistoon, yrityksellä pitäisi olla nimetty vastuuhenkilö tai sopimuskumppani, joka vastaa käytännön toimivuudesta.

Avoimen lähdekoodin tärkein hyöty ei siten välttämättä ole nollan euron lisenssi. Arvokkaampaa voi olla mahdollisuus hallita omaa dataa, valita käyttöympäristö ja mukauttaa järjestelmää yrityksen tarpeisiin.

Milloin avoimen lähdekoodin ratkaisu voi olla perusteltu?

Avoimen lähdekoodin CRM tai ERP voi olla harkinnan arvoinen, kun:

  • yrityksellä on tavallisesta poikkeavia prosesseja
  • järjestelmää pitää mukauttaa merkittävästi
  • tietojen hallinta omassa ympäristössä on tärkeää
  • yritys haluaa välttää vahvaa riippuvuutta yhdestä toimittajasta
  • tarvittavaa teknistä osaamista on omasta takaa tai luotettavan kumppanin kautta
  • järjestelmälle löytyy aktiivinen kehittäjä- ja käyttäjäyhteisö
  • yritys haluaa rakentaa ratkaisua vaiheittain.

Avoin lähdekoodi ei välttämättä ole paras vaihtoehto, jos yrityksellä ei ole teknistä osaamista, ylläpitokumppania eikä aikaa osallistua järjestelmän kehittämiseen.

Tällöin valmis pilvipalvelu voi olla kokonaiskustannuksiltaan edullisempi ja riskiltään pienempi.

Ihminen ja toimintatavat ratkaisevat edelleen

Vanhan artikkelini keskeinen ajatus oli:

Tietojärjestelmän tärkein osa on ihminen.

Ajatus ei ole muuttunut. Järjestelmä ei itsessään luo hyvää asiakkuudenhallintaa tai toiminnanohjausta.

CRM ei auta, jos:

  • asiakastietoja ei kirjata
  • sovittuja jatkotoimia ei merkitä
  • myyntiprosessista ei ole yhteistä käsitystä
  • jokainen käyttää järjestelmää eri tavalla
  • kukaan ei vastaa tiedon laadusta.

ERP ei auta, jos tuotteita, työvaiheita, vastuita ja toimintatapoja ei ole määritelty.

Erityisesti mikroyrityksessä järjestelmän pitää helpottaa yrittäjän ja työntekijöiden arkea. Jos järjestelmän ylläpito vie enemmän aikaa kuin sen käyttö säästää, ratkaisu on todennäköisesti liian raskas tai väärin toteutettu.

AI tuo CRM- ja ERP-tiedolle uusia käyttömahdollisuuksia

Tekoäly voi lisätä hyvin rakennetun CRM- ja ERP-tiedon käyttöarvoa.

AI voi auttaa esimerkiksi:

  • asiakastapaamisten ja viestien yhteenvedoissa
  • seuraavien myyntitoimenpiteiden ehdottamisessa
  • tarjousten ja asiakasviestien luonnostelussa
  • asiakaspalvelupyyntöjen luokittelussa
  • tietojen hakemisessa luonnollisella kielellä
  • myyntimahdollisuuksien priorisoinnissa
  • poikkeamien ja tekemättä jääneiden tehtävien tunnistamisessa
  • tulevan työkuorman ja kysynnän arvioinnissa.

Avoin lähdekoodi, oma käyttöympäristö ja käytettävissä olevat rajapinnat voivat antaa enemmän vaihtoehtoja AI-ratkaisujen toteuttamiseen.

Avoin lähdekoodi ei kuitenkaan automaattisesti tee järjestelmästä AI-valmista. Ratkaisevia ovat edelleen tiedon laatu, tietorakenne, rajapinnat, käyttöoikeudet, tietosuoja ja tietoturva.

AI ei myöskään poista ihmisen vastuuta. Sen tehtävänä on tukea työtä, havaita asioita ja tehdä ehdotuksia – ei ottaa huomaamatta vastuuta yrityksen päätöksistä.

Tarvitaanko ERP, riittääkö CRM vai tarvitaanko kumpaakaan?

Hyvään toiminnanohjaukseen ei välttämättä tarvita ohjelmistoa, jonka nimessä on ERP.

Yksinyrittäjälle voivat riittää sähköposti, kalenteri, laskutusohjelma ja tilitoimiston järjestelmä.

Toiselle yritykselle CRM voi olla tärkein ensimmäinen ratkaisu, koska yrityksen ongelmat liittyvät myyntiin, tarjouksiin ja asiakasyhteyksien seurantaan.

Kolmas yritys tarvitsee jo muutaman työntekijän kokoisena toiminnanohjausjärjestelmän, koska sen toimintaan kuuluu varastoja, materiaaleja, asentajia, huoltotöitä tai useita työvaiheita.

Ratkaisua ei pitäisi valita yrityksen koon, ohjelmiston tunnettuuden tai järjestelmäluokan perusteella.

Tärkeämpää on kysyä:

Mikä on pienin ja hallittavin järjestelmäkokonaisuus, jolla yritys pystyy palvelemaan asiakkaitaan hyvin, ohjaamaan toimintaansa luotettavasti ja kehittymään ilman tarpeetonta hallinnollista taakkaa?

Avoimen lähdekoodin CRM voi olla yksi vastaus tähän kysymykseen. Se voi toimia rajattuna asiakkuudenhallintajärjestelmänä, laajentua kevyeksi toiminnanohjaukseksi tai muodostaa ensimmäisen vaiheen matkalla kohti ERP-järjestelmää.

Kaikkein tärkeintä ei ole järjestelmän nimi, lisenssimalli eikä ominaisuuksien määrä.

Tärkeintä on, että järjestelmä tukee yrityksen ihmisiä, asiakkaita ja todellista toimintaa.

AI-tutkimukset, tilastot ja trendit

kirjoittaja

Mitä tutkimukset kertovat tekoälyn hyödyntämisestä yrityksissä?

Tekoäly kehittyy nopeasti. Samalla yritysten päätöksenteon tueksi julkaistaan jatkuvasti tutkimuksia, selvityksiä, kyselyitä ja markkina-arvioita.

Tulokset eivät kuitenkaan aina ole helposti vertailtavissa. Tutkimuksissa voidaan tarkoittaa tekoälyn käyttöönotolla esimerkiksi yksittäisiä kokeiluja, henkilöstön omaehtoista käyttöä, yrityksen virallisesti hyväksymiä työkaluja tai laajasti liiketoimintaan liitettyjä ratkaisuja.

Tämän sivun tarkoituksena on koota ja tulkita tekoälyn käyttöä koskevaa tutkimustietoa mahdollisimman ymmärrettävässä muodossa. Samalla tarkastellaan, mitä tutkimusten tulokset tarkoittavat käytännössä yrityksen johdolle, henkilöstölle ja yritysjärjestelmien kehittämiselle.

Tilastokeskuksen mukaan tekoälyä käyttää jo noin neljännes suomalaisista yrityksistä, mutta vain pieni osa yrityksistä on laatinut yhteiset pelisäännöt tekoälyn käyttöön. Aiheesta lisää AI-tutkimukset, tilastot ja trendit -sivulla.

Mitä tältä sivulta löytyy?

Tälle sivulle kootaan artikkeleita ja tutkimusyhteenvetoja muun muassa seuraavista aiheista:

  • Tekoälyn käyttöönotto yrityksissä
  • Tekoälyhankkeiden onnistuminen ja epäonnistuminen
  • AI-ERP:n ja muiden yritysjärjestelmien kehitys
  • Microsoft Copilotin ja vastaavien työkalujen käyttökokemukset
  • Tekoälyagenttien hyödyntäminen
  • Tekoälyn vaikutukset tuottavuuteen ja työn laatuun
  • Henkilöstön osaaminen, koulutus ja muutosjohtaminen
  • Tietoturva, tietosuoja ja tekoälyn hallinta
  • Suomalaiset ja kansainväliset AI-tutkimukset

Tutkimustiedon tulkinnassa tarvitaan harkintaa

Tekoälyä koskevissa tutkimuksissa esiintyy usein näyttäviä prosenttilukuja. Esimerkiksi tekoälyä käyttävien yritysten osuudesta, hankkeiden epäonnistumisesta tai saavutetusta ajansäästöstä voidaan esittää hyvin erilaisia arvioita.

Erot voivat johtua muun muassa siitä,

  • mitä tekoälyn käytöllä tarkoitetaan
  • minkä kokoisia yrityksiä on tutkittu
  • miltä toimialoilta vastaajat ovat
  • perustuuko tulos mitattuun tietoon vai vastaajien arvioihin
  • tarkastellaanko kokeiluja vai pysyviä toimintatapojen muutoksia
  • onko tutkimuksen tilaajana teknologiayhtiö, konsulttiyritys vai riippumaton tutkimusorganisaatio.

Siksi yksittäistä lukua tärkeämpää on usein tarkastella useiden tutkimusten muodostamaa kokonaiskuvaa.

Mitä tutkimuksissa toistuu?

Vaikka tulokset ja prosenttiluvut vaihtelevat, monissa tutkimuksissa toistuvat samat havainnot.

Tekoälyn kokeilu on yleistynyt nopeasti, mutta huomattavasti harvempi organisaatio on onnistunut liittämään tekoälyn laajasti päivittäiseen työhön ja liiketoimintaprosesseihin.

Suurimmat esteet eivät yleensä liity itse teknologiaan. Haasteet liittyvät usein tavoitteiden epäselvyyteen, johdon sitoutumiseen, henkilöstön osaamiseen, datan laatuun, käyttöoikeuksiin ja toimintatapojen muuttamiseen.

Tutkimuksista käytäntöön

Tämän osion tarkoituksena ei ole vain esitellä tutkimusten prosenttilukuja.

Artikkeleissa pyritään vastaamaan myös seuraaviin kysymyksiin:

  • Mitä tulokset tarkoittavat suomalaiselle pk-yritykselle?
  • Mitkä havainnot ovat olennaisia yritysjärjestelmien kehittämisessä?
  • Mitä yrityksen kannattaa tehdä ennen AI-ratkaisun hankintaa?
  • Miten tekoälyn hyötyjä voidaan mitata?
  • Mitkä tulokset perustuvat jo käytännön kokemuksiin ja mitkä vasta odotuksiin?
  • Missä asioissa tutkimukset ovat keskenään eri mieltä?

Tämän osion artikkeleita

Tälle sivulle lisätään linkkejä uusiin tutkimuksia ja tilastoja käsitteleviin artikkeleihin.

Ensimmäisiä aiheita voivat olla:

  • Miksi AI-hankkeet epäonnistuvat?
  • AI yrityksissä numeroina
  • Microsoft Copilotin käyttöönoton kokemukset
  • AI-agentit yrityksissä
  • AI ja tuottavuus
  • AI-ERP:n kehitys

Keskeisiä lähteitä

Tässä osiossa seurataan muun muassa seuraavien tahojen julkaisuja:

  • Business Finland
  • AI Finland
  • VTT
  • Aalto-yliopisto
  • Eurostat
  • OECD
  • Euroopan komissio
  • Microsoft
  • McKinsey
  • BCG
  • Deloitte
  • PwC
  • IBM
  • Gartner
  • tieteelliset tutkimusjulkaisut

Myös teknologiayhtiöiden ja konsulttiyritysten tutkimukset voivat sisältää arvokasta tietoa. Niitä tarkasteltaessa huomioidaan tutkimuksen toteutustapa, kohderyhmä ja julkaisijan mahdolliset kaupalliset intressit.

Polaris AI Ecosystem -periaate

Polaris AI Ecosystem pyrkii kokoamaan tekoälyä koskevaa tutkimustietoa riippumattomasti, ymmärrettävästi ja mahdollisimman tasapuolisesti.

Tavoitteena on erottaa toisistaan:

  • tutkimuksiin perustuvat havainnot
  • organisaatioiden käytännön kokemukset
  • asiantuntijoiden arviot
  • tulevaisuutta koskevat ennusteet
  • markkinointiväitteet

Kaikki tutkimustulokset eivät ole keskenään yhdenmukaisia. Siksi tällä sivustolla pyritään kertomaan myös tutkimusten rajoituksista ja siitä, milloin tuloksia ei voida sellaisenaan soveltaa kaikkiin yrityksiin.

Tekoälyn kehitystä ei kannata seurata vain yksittäisten lukujen avulla. Olennaisempaa on ymmärtää, miten teknologia, ihmiset, tieto ja yrityksen toimintatavat muuttuvat yhdessä.

ERP, CRM, MES ja muut yritysjärjestelmät – mitä ne tekevät?

kirjoittaja
ERP, CRM, MES, WMS, BI ja muut tukevat yrityksen työtä, tiedonkulkua, asiakaspalvelua, tuotantoa, talouden hallintaa ja päätöksentekoa.

Yrityksissä käytetään monenlaisia tietojärjestelmiä. ERP, CRM, MES, WMS, BI ja muut lyhenteet voivat kuitenkin tehdä kokonaisuudesta vaikeasti hahmotettavan.

Järjestelmät eivät ole itseisarvo. Niiden tehtävänä on tukea yrityksen työtä, tiedonkulkua, asiakaspalvelua, tuotantoa, talouden hallintaa ja päätöksentekoa.

Pieni yritys voi tulla hyvin toimeen CRM-järjestelmällä, taloushallinnon ohjelmistolla ja muutamalla muulla työkalulla. Suuremmassa tai toiminnaltaan monimutkaisemmassa yrityksessä tarvitaan usein laajempi järjestelmäkokonaisuus.

Tärkeää ei ole järjestelmän tyyppi se, kuinka hyvin se tukee yrityksen toimintaa ja miten se toimii yhdessä muiden järjestelmien kanssa.

Yritysjärjestelmien tehtävät lyhyesti

JärjestelmäPäätehtäväTyypillisiä toimintoja
ERPYrityksen resurssien ja prosessien kokonaisohjaustilaukset, hankinta, varasto, tuotanto, toimitukset ja talous
CRMAsiakkuuksien ja myynnin hallintaasiakastiedot, myyntiputki, tarjoukset ja yhteydenpito
MESTuotannon toteutuksen ohjaustyövaiheet, koneet, tuotantotilanne, laatu ja jäljitettävyys
WMSVaraston operatiivinen hallintavastaanotto, varastopaikat, keräily, inventointi ja lähetys
SCMToimitusketjun suunnittelu ja hallintahankinta, materiaalivirrat, toimittajat ja toimitukset
TaloushallintoRahaliikenteen ja kirjanpidon hallintalaskutus, ostolaskut, kirjanpito, maksut ja raportointi
HR-järjestelmäHenkilöstön hallintatyöajat, palkat, poissaolot, osaaminen ja henkilöstötiedot
ProjektinhallintaProjektien suunnittelu ja seurantatehtävät, aikataulut, resurssit ja kustannukset
BI ja raportointiTiedon analysointi ja johtamisen tukiraportit, mittarit, analyysit ja ennusteet
PDM ja PLMTuote- ja elinkaaritiedon hallintatuoterakenteet, piirustukset, versiot ja muutokset
DokumentinhallintaAsiakirjojen hallintasopimukset, ohjeet, hyväksynnät, versiot ja käyttöoikeudet

Järjestelmien väliset rajat eivät ole aina tarkkoja. Yksi ERP-järjestelmä voi sisältää esimerkiksi CRM-, varasto-, tuotanto- ja taloushallinnon toimintoja. Toisessa yrityksessä vastaavat tehtävät hoidetaan useilla erillisillä järjestelmillä.

ERP yhdistää yrityksen keskeisiä toimintoja

ERP tulee sanoista Enterprise Resource Planning. Suomessa puhutaan yleensä toiminnanohjausjärjestelmästä.

ERP-järjestelmän tarkoitus on yhdistää yrityksen keskeisiä tietoja ja prosesseja samaan kokonaisuuteen. Järjestelmässä voidaan hallita esimerkiksi:

  • asiakas- ja myyntitilauksia
  • hankintoja
  • varastoja
  • tuotantoa
  • toimituksia
  • projekteja
  • laskutusta
  • taloushallintoa
  • resursseja.

ERP:n suurin hyöty ei synny siitä, että kaikki toiminnot ovat teknisesti saman ohjelmiston sisällä. Hyöty syntyy siitä, että tieto kulkee prosessin mukana.

Kun asiakastilaus kirjataan järjestelmään, sama tieto voi ohjata hankintaa, tuotantoa, varastoa, toimitusta, laskutusta ja raportointia. Tietoja ei tarvitse kirjoittaa moneen kertaan eri paikkoihin.

Pienelle yritykselle laaja ERP voi olla tarpeettoman raskas. ERP tulee yleensä ajankohtaiseksi, kun toiminta kasvaa, prosessit monimutkaistuvat tai eri toimintojen yhteensovittaminen alkaa vaatia liikaa käsityötä.

Lue tarvitseeko yritys ERP:in kun se kasvaa: Milloin pk-yritys tarvitsee ERP-järjestelmän?

CRM auttaa hallitsemaan asiakkuuksia ja myyntiä

CRM tulee sanoista Customer Relationship Management. CRM tarkoittaa sekä asiakkuuksien johtamista että sitä tukevaa järjestelmää.

CRM-järjestelmä kokoaa yhteen asiakkaita, yhteyshenkilöitä, myyntimahdollisuuksia ja yhteydenpitoa koskevia tietoja. Sen avulla yritys voi seurata esimerkiksi:

  • keitä asiakkaat ja yhteyshenkilöt ovat
  • mitä asiakkaan kanssa on sovittu
  • missä vaiheessa myyntimahdollisuus on
  • mitä tarjouksia asiakkaalle on tehty
  • milloin asiakkaaseen pitäisi olla seuraavan kerran yhteydessä
  • miten markkinointi ja myynti etenevät.

CRM ei siis ole vain sähköinen asiakasrekisteri. Se auttaa tekemään myyntityöstä suunnitelmallisempaa ja vähentämään riippuvuutta yksittäisten ihmisten muistista.

Pienelle yritykselle CRM voi olla ensimmäinen varsinainen toiminnanohjauksen väline. Se voi yhdessä taloushallinnon ja muutaman muun työkalun kanssa riittää pitkälle ilman laajaa ERP-järjestelmää.

Lue miksi moni aloittaa CRM:llä : Milloin pienyritys tarvitsee CRM:n?

MES ohjaa tuotannon käytännön toteutusta

MES tulee sanoista Manufacturing Execution System. Se on erityisesti valmistavan teollisuuden tuotannonohjausjärjestelmä.

ERP ja MES tarkastelevat tuotantoa hieman eri näkökulmista.

ERP kertoo yleensä, mitä pitäisi valmistaa, milloin tuotteiden pitäisi valmistua ja mitä materiaaleja tai resursseja tarvitaan. MES seuraa ja ohjaa sitä, mitä tuotannossa todella tapahtuu.

MES-järjestelmä voi näyttää esimerkiksi:

  • mikä työvaihe on käynnissä
  • millä koneella työ tehdään
  • kuka työn suorittaa
  • kuinka paljon on valmistunut
  • missä syntyy viivettä
  • onko tuotannossa laatu- tai materiaalipoikkeamia
  • miten tuotteet ja työvaiheet voidaan jäljittää.

MES toimii siten lähellä tuotannon päivittäistä tekemistä. Se voi välittää toteutuneet tuotantotiedot takaisin ERP-järjestelmään.

WMS ohjaa varaston päivittäistä toimintaa

WMS tulee sanoista Warehouse Management System. Se on varastonhallintajärjestelmä, joka ohjaa varaston operatiivista työtä.

ERP-järjestelmä voi kertoa, paljonko tuotetta pitäisi olla varastossa. WMS voi puolestaan kertoa tarkemmin, missä hyllypaikassa tuote sijaitsee, miten se kerätään ja missä järjestyksessä lähetykset käsitellään.

WMS-järjestelmä voi tukea esimerkiksi:

  • tavaran vastaanottoa
  • varastopaikkojen hallintaa
  • keräilyä ja pakkaamista
  • inventointia
  • lähettämistä
  • erä- ja sarjanumeroseurantaa
  • varastotyön tehokkuuden seurantaa.

Pienessä varastossa ERP:n oma varastotoiminto voi riittää. Suuressa tai nopeasti liikkuvassa varastossa erillinen WMS voi tuoda huomattavaa hyötyä.

SCM tukee toimitusketjun hallintaa

SCM tulee sanoista Supply Chain Management. Se tarkoittaa toimitusketjun suunnittelua ja hallintaa.

Toimitusketju ulottuu toimittajista ja materiaalien hankinnasta yrityksen oman toiminnan kautta aina asiakkaalle tapahtuvaan toimitukseen asti.

SCM-järjestelmän avulla voidaan hallita esimerkiksi:

  • kysyntäennusteita
  • hankintasuunnitelmia
  • toimittajia
  • materiaalien saatavuutta
  • varastotasoja
  • kuljetuksia
  • toimitusaikoja.

SCM voi olla ERP:n osa tai erillinen järjestelmä. Sitä tarvitaan erityisesti silloin, kun toimitusketju on laaja, kansainvälinen tai herkkä häiriöille.

Taloushallinnon järjestelmät seuraavat yrityksen rahaa

Taloushallinnon järjestelmillä hoidetaan yrityksen kirjanpitoa ja rahaliikennettä.

Niihin voi kuulua esimerkiksi:

  • myyntilaskutus
  • ostolaskujen käsittely
  • maksuliikenne
  • kirjanpito
  • budjetointi
  • kustannuslaskenta
  • veroilmoitukset
  • talousraportointi.

Pienessä yrityksessä taloushallinto voi olla oma erillinen pilvipalvelunsa, jota käytetään yhdessä tilitoimiston kanssa. Laajemmassa ERP-järjestelmässä taloushallinto on usein osa samaa kokonaisuutta.

Tärkeää on, että myyntiä, hankintaa, projekteja ja tuotantoa koskevat tiedot siirtyvät taloushallintoon oikein ja riittävän nopeasti.

Lue tästä mitä tekoäly voi auttaa pienen yrityksen kirjanpidossa: Pienyrityksen kirjanpito ja AI (ai.toiminnanohjaus.fi:n artikkeli)

HR-järjestelmät tukevat henkilöstön hallintaa

HR-järjestelmä kokoaa henkilöstöön ja työsuhteisiin liittyviä tietoja. Se voi sisältää esimerkiksi:

  • henkilöstön perustiedot
  • työajat
  • poissaolot ja lomat
  • palkkatiedot
  • osaamisen ja koulutusten hallinnan
  • kehityskeskustelut
  • rekrytoinnin
  • työvuorosuunnittelun.

Palkkahallinto voi olla osa HR-järjestelmää, ERP-järjestelmää tai erillinen palvelu.

Projektinhallintajärjestelmät kokoavat projektityön

Projektinhallintajärjestelmää tarvitaan, kun yrityksen toiminta perustuu projekteihin, asiakastoimituksiin tai määräaikaisiin hankkeisiin.

Järjestelmällä voidaan hallita:

  • tehtäviä
  • aikatauluja
  • vastuuhenkilöitä
  • työmäärää
  • resursseja
  • kustannuksia
  • dokumentteja
  • projektin etenemistä.

Kevyt tehtävienhallintatyökalu voi riittää pienelle työryhmälle. Projektiliiketoimintaa harjoittava yritys voi tarvita järjestelmän, joka yhdistää projektinhallinnan työajanseurantaan, laskutukseen, resursointiin ja taloushallintoon.

BI tekee tiedosta helpommin hyödynnettävää

BI tulee sanoista Business Intelligence. Sillä tarkoitetaan yrityksen tiedon kokoamista, analysointia ja esittämistä päätöksenteon tueksi.

BI-järjestelmä voi yhdistää tietoa esimerkiksi ERP:stä, CRM:stä, tuotannosta ja taloushallinnosta. Tiedot esitetään raportteina, mittareina ja näkymiinä.

BI:n avulla voidaan seurata esimerkiksi:

  • myynnin kehitystä
  • kannattavuutta
  • toimitusvarmuutta
  • varaston kiertoa
  • tuotannon tehokkuutta
  • asiakkuuksien kehitystä
  • ennusteiden toteutumista.

BI ei yleensä korjaa puutteellista lähtötietoa. Jos järjestelmiin kirjattu tieto on väärää tai epäyhtenäistä, myös raportit voivat johtaa harhaan.

PDM ja PLM hallitsevat tuotetietoa

PDM tulee sanoista Product Data Management ja PLM sanoista Product Lifecycle Management.

PDM-järjestelmässä hallitaan tuotteisiin liittyviä teknisiä tietoja, kuten:

  • piirustuksia
  • tuoterakenteita
  • osaluetteloita
  • versioita
  • muutoksia
  • teknisiä asiakirjoja.

PLM tarkastelee tuotetta laajemmin koko sen elinkaaren ajan ideasta suunnitteluun, valmistukseen, ylläpitoon ja käytöstä poistamiseen.

PDM- ja PLM-järjestelmiä käytetään erityisesti tuotekehityksessä, suunnittelussa ja valmistavassa teollisuudessa.

Dokumentinhallinta pitää asiakirjat järjestyksessä

Dokumentinhallintajärjestelmä auttaa tallentamaan, löytämään ja hallitsemaan yrityksen asiakirjoja.

Sen avulla voidaan hallita esimerkiksi:

  • sopimuksia
  • ohjeita
  • pöytäkirjoja
  • laatudokumentteja
  • tarjouksia
  • projektiasiakirjoja
  • hyväksyntöjä
  • asiakirjojen versioita ja käyttöoikeuksia.

Dokumentinhallinnan merkitys kasvaa, kun asiakirjoja on paljon, niitä käsittelee useita ihmisiä tai niiden säilyttämiseen liittyy viranomais- ja tietoturvavaatimuksia.

Yksi järjestelmä vai monta erillistä järjestelmää?

Yrityksen järjestelmäkokonaisuus voidaan rakentaa usealla tavalla.

Yksi vaihtoehto on laaja ERP-järjestelmä, johon sisältyvät useimmat tarvittavat toiminnot. Toinen vaihtoehto on käyttää erillisiä järjestelmiä esimerkiksi myyntiin, taloushallintoon, tuotantoon ja varastoon.

Usein käytännön ratkaisu on näiden yhdistelmä. Yrityksellä voi olla ERP kokonaisuuden perustana ja sen rinnalla erityisjärjestelmiä sellaisiin tehtäviin, joissa tarvitaan tarkempia toimintoja.

Yksi laaja järjestelmä voi vähentää tiedon hajanaisuutta, mutta se ei välttämättä ole kaikissa toiminnoissa paras mahdollinen. Erilliset järjestelmät voivat olla omissa tehtävissään vahvoja, mutta niiden yhteensovittaminen voi olla vaativampaa.

Ratkaisun onnistumista ei ratkaise järjestelmien määrä. Olennaista on, että ne tukevat yrityksen prosesseja ja että tieto siirtyy niiden välillä luotettavasti.

Mitä integraatiot käytännössä tarkoittavat?

Integraatio tarkoittaa sitä, että eri järjestelmät vaihtavat tietoja keskenään automaattisesti.

Esimerkiksi CRM-järjestelmässä hyväksytty tilaus voi siirtyä ERP-järjestelmään ilman, että samat asiakas-, tuote- ja tilaustiedot kirjoitetaan uudelleen.

Hyvin toimivat integraatiot vähentävät päällekkäistä työtä, virheitä ja tietojen hajautumista eri järjestelmiin.

Miten tekoäly muuttaa yritysjärjestelmiä?

Tekoäly voi auttaa yritysjärjestelmiä ennustamaan kysyntää, tunnistamaan poikkeamia, automatisoimaan rutiineja ja ehdottamaan käyttäjälle seuraavia toimenpiteitä.

Se voi esimerkiksi:

  • ennakoida myynnin ja materiaalien tarvetta
  • tunnistaa poikkeavia laskuja tai tapahtumia
  • auttaa asiakaspalvelussa
  • laatia raporttien yhteenvetoja
  • ehdottaa tuotannon tai varaston toimenpiteitä
  • auttaa tiedon etsimisessä eri järjestelmistä.

Tekoälyn hyöty riippuu kuitenkin tiedon laadusta, prosessien toimivuudesta ja siitä, kuinka hyvin eri järjestelmät on yhdistetty.

Lue miksi AI kiinnostaa yritysjärjestelmissä : ERP, CRM, MES ja muut yritysjärjestelmät – tekoäly, automaatio ja tulevaisuuden mahdollisuudet. (ai.toiminnanohjaus.fi:n artikkeli)

Mistä yrityksen kannattaa aloittaa?

Yritysjärjestelmän valintaa ei kannata aloittaa ohjelmistojen ominaisuuslistoista.

Ensin on selvitettävä:

  • missä yrityksen tieto sijaitsee
  • missä samaa tietoa kirjataan moneen kertaan
  • missä työvaiheet katkeilevat tai viivästyvät
  • mitkä vastuut ovat epäselviä
  • mitä tietoa johtaminen ja päätöksenteko tarvitsevat
  • mitä ongelmaa uudella järjestelmällä halutaan ratkaista.

Yritys ei tarvitse mahdollisimman montaa järjestelmää. Se tarvitsee toimintaansa sopivan kokonaisuuden, jossa tieto kulkee ja ihmiset pystyvät tekemään työnsä sujuvasti.

Järjestelmät voivat tukea muutosta, mutta ne eivät yksin korjaa epäselviä prosesseja tai vastuita. Toiminnanohjauksen kehittäminen alkaa siitä, että yrityksen työnkulut, vastuut ja tieto tehdään näkyviksi.

Milloin pk-yritys tarvitsee ERP-järjestelmän?

kirjoittaja

ERP-järjestelmä ei ole jokaisen pk-yrityksen välttämätön hankinta. Pieni palveluyritys voi toimia pitkään hyvin asiakkuudenhallinnan, sähköpostin, ajanvarauksen, projektinhallinnan ja ulkoistetun kirjanpidon avulla.

Toisessa yrityksessä ERP voi olla tarpeellinen jo varhaisessa vaiheessa. Näin voi olla esimerkiksi silloin, kun toimintaan liittyy varastoja, materiaaleja, tuotantoa, asentajia, toimituksia tai useita samanaikaisia projekteja.

Ratkaisevaa ei siksi ole pelkästään yrityksen koko tai liikevaihto. ERP-järjestelmän tarve riippuu ennen kaikkea siitä, kuinka monimutkaista yrityksen toiminta on ja kuinka tiiviisti sen eri osat liittyvät toisiinsa.

Pienyritys ei tarvitse ERP:iä vain siksi, että se kasvaa

Yrityksen kasvu ei automaattisesti tarkoita ERP-järjestelmän tarvetta.

Kymmenen asiantuntijan yritys voi toimia ilman varsinaista ERP:iä, jos sen toiminta koostuu pääasiassa asiakastyöstä, projektien seurannasta ja asiantuntijapalveluiden laskutuksesta.

Toisaalta muutaman henkilön yritys voi tarvita toiminnanohjausta, jos sillä on esimerkiksi:

  • paljon tuotteita tai nimikkeitä
  • varasto ja hankintoja
  • omaa valmistusta tai kokoonpanoa
  • asentajia tai huoltotöitä
  • useita työvaiheita
  • toimitusten aikataulutusta
  • materiaalien ja työajan kohdistamista
  • projektien kannattavuuden seurantaa.

Yrityksen henkilöstömäärä kertoo siis vain osan tilanteesta. Toiminnan rakenne kertoo usein enemmän.

Täältä näet tyypillisen ERP-järjestelmän toiminnot: ERP-järjestelmä – yrityksen toiminnanohjauksen ydin

Täältä: Miten myynti/CRM on merkittävä osa toiminnanohjausta – ERP:iä

Näinkin CRM:n ja ERP:in eron voi ajatella

  • CRM auttaa näkemään, mitä mahdollisesti tapahtuu
  • ERP auttaa hallitsemaan sitä, mitä on jo tilattu ja toteutetaan.

Milloin CRM ja ulkoistettu kirjanpito voivat riittää?

Monelle pienyritykselle CRM on ERP-järjestelmää tärkeämpi ensimmäinen ratkaisu.

CRM auttaa hallitsemaan esimerkiksi:

  • asiakastietoja
  • yhteydenottoja
  • myyntimahdollisuuksia
  • tarjouksia
  • sovittuja jatkotoimia
  • asiakassuhteiden historiaa.

Jos yrityksen tärkein haaste on myynnin, asiakasyhteyksien tai tarjousten hallinta, ERP voi olla liian laaja ratkaisu. Tällöin hyvin valittu CRM voi tuoda suuremman hyödyn pienemmällä kustannuksella ja kevyemmällä käyttöönotolla.

Myös taloushallinto voidaan usein hoitaa ilman ERP:iä. Pienyrityksellä voi olla käytössään sähköinen laskutusohjelma ja tilitoimiston tarjoama kirjanpitojärjestelmä. Tilitoimisto hoitaa kirjanpidon, veroilmoitukset, palkanlaskennan ja viranomaisraportoinnin.

Tämä kokonaisuus voi riittää hyvin, jos yrityksessä:

  • laskutus on yksinkertaista
  • tuotteita tai materiaaleja ei tarvitse seurata tarkasti
  • varastoa ei ole
  • projektien määrä on pieni
  • työtehtävät voidaan hallita kevyillä välineillä
  • tiedot eivät joudu kulkemaan jatkuvasti useiden toimintojen välillä.

Tällöin ERP:n hankinta voisi lisätä enemmän hallinnollista työtä kuin poistaa sitä.

Missä vaiheessa erilliset järjestelmät eivät enää riitä?

ERP-järjestelmän tarve alkaa tavallisesti näkyä silloin, kun yrityksen eri toiminnot pitäisi saada ohjattua saman tiedon perusteella.

Ongelma ei ole välttämättä se, etteikö yrityksellä olisi järjestelmiä. Niitä voi olla jopa liikaa.

Yrityksessä voi olla erillinen ratkaisu:

  • asiakkuudenhallintaan
  • tarjouksiin
  • työmääräyksiin
  • projektien hallintaan
  • varastoon
  • ostolaskuihin
  • työajanseurantaan
  • laskutukseen
  • kirjanpitoon.

Jokainen ratkaisu voi toimia yksinään hyvin. Vaikeudet syntyvät, kun sama tieto pitää syöttää useaan paikkaan tai siirtää järjestelmästä toiseen käsin.

ERP:n tarve kasvaa, kun esimerkiksi asiakkaan tilaus pitäisi yhdistää automaattisesti hankintoihin, varastoon, työtehtäviin, toimitukseen, laskutukseen ja kannattavuuden seurantaan.

Tällöin kyse ei ole enää vain yksittäisen työkalun tarpeesta. Yritys tarvitsee yhteisen toiminnanohjauksen perustan.

Käytännön merkit ERP-järjestelmän tarpeesta

ERP-hankintaa kannattaa alkaa selvittää, jos yrityksessä esiintyy useita seuraavista ongelmista.

Samoja tietoja kirjataan moneen paikkaan

Asiakkaan, tuotteen, tilauksen tai projektin tiedot syötetään useaan järjestelmään. Tämä lisää työtä ja virheiden mahdollisuutta.

Kokonaiskuvaa ei saada yhdestä paikasta

Yrityksen johto ei näe helposti, mitä on myyty, mitä on tilattu, mitä on työn alla, mitä voidaan toimittaa ja mitä voidaan laskuttaa.

Laskutus viivästyy

Tehty työ, käytetyt materiaalit tai lisätyöt eivät siirry laskutukseen automaattisesti. Osa laskutettavasta työstä voi jäädä kokonaan laskuttamatta.

Varaston tiedot eivät ole luotettavia

Järjestelmässä näkyvä saldo ei vastaa todellista tilannetta. Tuotteita tilataan liikaa tai ne loppuvat kesken.

Projektien kannattavuutta ei tunneta

Yritys tietää projektin myyntihinnan, mutta ei välttämättä todellisia työ-, materiaali- ja alihankintakustannuksia.

Toimitukset ja työtehtävät ovat yhden henkilön hallinnassa

Yksi työntekijä tai yrittäjä tietää, mitä pitää tehdä seuraavaksi. Muilla ei ole ajantasaista kuvaa tilanteesta.

Kasvu lisää epäjärjestystä

Liikevaihto kasvaa, mutta samalla toimitusvirheet, myöhästymiset, selvitystyö ja hallinnollinen työ lisääntyvät.

Yritys ei pysty ennakoimaan

Hankinnat, työvoiman tarve ja kassavirta havaitaan liian myöhään. Päätökset perustuvat menneeseen tietoon eikä tulevaan työkuormaan.

Yksittäinen ongelma ei vielä tarkoita ERP-järjestelmän tarvetta. Jos samoja ongelmia esiintyy useissa toiminnoissa, yhteinen toiminnanohjausratkaisu voi olla perusteltu.

Toimiala vaikuttaa ratkaisevasti ERP:n tarpeeseen

ERP:n tarve voi syntyä eri toimialoilla hyvin eri syistä.

Asiantuntija- ja konsulttiyritys

Asiantuntijayrityksessä voivat riittää CRM, projektinhallinta, työajanseuranta ja taloushallinto.

ERP voi tulla tarpeelliseksi, jos projektien määrä kasvaa, resurssien käyttöä pitää suunnitella tarkemmin tai projektien kannattavuutta halutaan seurata reaaliaikaisesti.

Urakointi-, asennus- ja huoltoyritys

ERP:n tai kevyen toiminnanohjausjärjestelmän tarve voi syntyä jo pienessä yrityksessä.

Järjestelmältä voidaan tarvita esimerkiksi:

  • työmääräysten hallintaa
  • asentajien aikataulutusta
  • mobiilikäyttöä
  • materiaalien kirjaamista
  • huoltohistorian seurantaa
  • laskutuksen käynnistämistä tehdyn työn perusteella.

Tällaisessa yrityksessä CRM yksin ei tavallisesti riitä, koska asiakastiedon lisäksi on ohjattava käytännön työtä.

Kauppa ja tukkuliike

ERP:n merkitys kasvaa nopeasti, jos yrityksellä on paljon tuotteita, ostoja, varastoja, toimituksia tai verkkokauppa.

Keskeisiä tarpeita ovat usein:

  • tuotetietojen hallinta
  • varastosaldot
  • ostotilaukset
  • hinnoittelu
  • toimitukset
  • palautukset
  • laskutus.

Valmistava yritys

Valmistuksessa ERP voi olla tarpeellinen jo varhaisessa vaiheessa, koska materiaalit, työvaiheet, kapasiteetti, hankinnat ja toimitukset liittyvät tiiviisti toisiinsa.

Valmistava yritys voi tarvita lisäksi tuotannonohjausta eli MES-toimintoja. Kaikkea ei välttämättä ole järkevää ratkaista yhdellä järjestelmällä, mutta ERP toimii usein kokonaisuuden perustana.

Projektitoimituksia tekevä yritys

Projektiliiketoiminnassa ERP:n tarvetta lisäävät pitkät projektit, välitavoitteet, hankinnat, alihankinta, muutostyöt ja monivaiheinen laskutus.

Kevyt projektinhallinta voi riittää alkuvaiheessa. ERP tulee ajankohtaiseksi, kun projektien talous ja käytännön toteutus pitää yhdistää samaan kokonaisuuteen.

Yritys voi tarvita kevyen toiminnanohjauksen, ei raskasta ERP:iä

ERP-järjestelmistä puhuttaessa ajatellaan helposti suuria ja kalliita kokonaisuuksia. Pk-yrityksen vaihtoehdot eivät kuitenkaan rajoitu laskentataulukon ja suuren ERP-järjestelmän välille.

Yritys voi valita esimerkiksi:

  • CRM:n ja taloushallinnon integraation
  • toimialakohtaisen työnohjausjärjestelmän
  • projektinhallinnan ja laskutuksen yhdistelmän
  • pilvipohjaisen kevyen ERP-ratkaisun
  • modulaarisen järjestelmän, jota laajennetaan vaiheittain
  • useiden järjestelmien kokonaisuuden, jossa tieto siirtyy integraatioiden avulla.

Tärkeämpää kuin järjestelmän nimitys on se, ratkaiseeko kokonaisuus yrityksen todelliset ongelmat.

Toimialakohtainen järjestelmä voi pienessä yrityksessä olla parempi kuin laaja yleis-ERP. Se voi sisältää juuri yrityksen tarvitsemat työmääräykset, huoltotiedot, varaukset tai projektitoiminnot ilman tarpeettomia ominaisuuksia.

Milloin ERP:iä ei vielä kannata hankkia?

ERP-hankintaa ei kannata käynnistää vain siksi, että nykyinen toiminta tuntuu sekavalta.

Ensin pitäisi selvittää, johtuuko sekavuus puuttuvasta järjestelmästä vai epäselvistä toimintatavoista.

ERP ei yksin ratkaise tilannetta, jos:

  • vastuut ovat epäselvät
  • tuotteiden tai palvelujen tiedot ovat puutteellisia
  • työvaiheita ei ole määritelty
  • kaikki työntekijät toimivat eri tavalla
  • kukaan ei vastaa tiedon laadusta
  • yritys ei tiedä, mitä se haluaa seurata
  • käyttöönottoon ei ole aikaa tai vastuuhenkilöä.

Huonosti valmisteltu ERP-hanke voi vain siirtää vanhan epäjärjestyksen uuteen järjestelmään.

Ennen järjestelmävalintaa yrityksen kannattaa kuvata tärkeimmät työnkulkunsa:

  1. Miten asiakas tai tilaus tulee yritykseen?
  2. Miten työ, hankinta tai toimitus käynnistyy?
  3. Missä vaiheissa tietoa tarvitaan?
  4. Kuka vastaa kustakin vaiheesta?
  5. Miten tehty työ tai toimitus muuttuu laskuksi?
  6. Miten kannattavuutta seurataan?

Kun nämä kysymykset on ratkaistu, myös järjestelmän tarve selviää paremmin.

CRM vai ERP?

CRM ja ERP eivät ole toistensa vaihtoehtoja kaikissa tilanteissa. Ne ratkaisevat osittain eri ongelmia.

CRM:n keskiössä ovat asiakas, myynti ja asiakassuhde. ERP:n keskiössä on yrityksen resurssien, tilausten, työn, materiaalien ja talouden yhteinen ohjaaminen.

CRM voi riittää, kun yrityksen keskeinen tarve on:

  • löytää asiakastiedot
  • hallita myyntiä
  • seurata tarjouksia
  • muistaa yhteydenotot
  • kehittää asiakassuhteita.

ERP voi olla tarpeellinen, kun yrityksen pitää lisäksi:

  • ohjata tilauksia ja toimituksia
  • hallita varastoa ja hankintoja
  • kohdistaa työ- ja materiaalikustannuksia
  • suunnitella resursseja
  • yhdistää operatiivinen työ laskutukseen
  • seurata kannattavuutta ajantasaisesti.

Monessa yrityksessä tarvitaan lopulta molemmat. CRM voi olla osa ERP-järjestelmää tai erillinen järjestelmä, joka on yhdistetty siihen.

Neljä kehitysvaihetta pienyrityksestä ERP:n käyttäjäksi

Yrityksen kehitystä voidaan tarkastella neljän vaiheen kautta.

1. Perustyökalut riittävät

Yritys käyttää sähköpostia, kalenteria, laskutusohjelmaa ja tilitoimiston taloushallintoa.

Tämä voi olla täysin riittävä ratkaisu yksinkertaisessa toiminnassa.

2. Yksittäisiä toimintoja kehitetään

Yritys ottaa käyttöön CRM:n, projektinhallinnan, työajanseurannan tai toimialakohtaisen sovelluksen.

Tavoitteena on ratkaista yksi selkeä ongelma kerrallaan.

3. Järjestelmät yhdistetään

Tietoa siirretään CRM:n, työnohjauksen, laskutuksen ja taloushallinnon välillä automaattisesti.

Yritys ei välttämättä tarvitse vielä varsinaista ERP:iä, jos integraatiot toimivat luotettavasti.

4. Tarvitaan yhteinen toiminnanohjaus

Erillisten ratkaisujen hallinta muuttuu vaikeaksi. Yritys tarvitsee yhtenäisen tilaus-, projekti-, tuotanto-, varasto- tai talousprosessin.

Tällöin ERP voi olla selkein ja pitkäikäisin ratkaisu.

Kaikkien yritysten ei tarvitse edetä neljänteen vaiheeseen. Hyvin rakennettu järjestelmäkokonaisuus voi toimia ilman yhtä keskitettyä ERP-järjestelmää.

ERP:n tarve voidaan tiivistää yhteen kysymykseen

Pk-yritys tarvitsee ERP-järjestelmän silloin, kun sen toiminnan eri osia ei enää voida johtaa luotettavasti erillisten tietojen ja järjestelmien avulla.

Raja ei määräydy yksin henkilöstömäärän, liikevaihdon tai kasvutavoitteen perusteella.

ERP tulee ajankohtaiseksi, kun yrityksen pitää yhdistää asiakas, tilaus, työ, resurssit, materiaalit, toimitus, laskutus ja talous samaan ohjattavaan kokonaisuuteen.

Ennen tätä vaihetta CRM, ulkoistettu taloushallinto ja muut kevyet ratkaisut voivat olla yritykselle järkevämpi vaihtoehto.

Tavoitteena ei ole hankkia mahdollisimman suurta järjestelmää. Tavoitteena on valita ratkaisu, joka tekee yrityksen toiminnasta selkeämpää, vähentää päällekkäistä työtä ja antaa johdolle riittävän ajantasaisen kuvan yrityksen tilanteesta.