Pienyritykselle CRM on usein toiminnanohjauksen ydin
Avoimen lähdekoodin CRM (open source crm) voi olla pienelle yritykselle enemmän kuin asiakasrekisteri tai myynnin seurantaväline. Oikein valittuna ja vaiheittain laajennettuna se voi muodostaa perustan yrityksen toiminnanohjaukselle – usein jopa niin, ettei erillistä laajaa ERP-järjestelmää tarvita.
Avoin lähdekoodi ei kuitenkaan tarkoita maksutonta eikä huoletonta järjestelmää. Lisenssimaksujen lisäksi on arvioitava käyttöönottoa, ylläpitoa, tietoturvaa, koulutusta, integraatioita ja saatavilla olevaa osaamista.
Keskeinen kysymys ei lopulta ole, kutsutaanko järjestelmää CRM:ksi vai ERP:ksi. Tärkeämpää on, auttaako se yritystä palvelemaan asiakkaitaan, hallitsemaan työtään ja toimimaan kannattavasti.
Pienet yritykset eivät ole pieni asia
Mikro- ja pk-yritysten toiminnan kehittäminen on tärkeää jo yritysten suuren määrän vuoksi.
Vuoden 2024 yritystilastojen mukaan Suomessa oli maa-, metsä- ja kalatalous pois lukien noin 480 000 yritystä. Niistä 96 prosenttia oli alle kymmenen henkilöä työllistäviä mikroyrityksiä. Pk-yritykset työllistivät noin 898 000 ihmistä ja muodostivat yli puolet suomalaisten yritysten liikevaihdosta.
Luvut kertovat vain osan merkityksestä. Mikro- ja pienyritykset tuottavat suuren osan ihmisten arjessa tarvitsemista paikallisista palveluista. Ne huoltavat, korjaavat, rakentavat, kuljettavat, hoitavat, kouluttavat, palvelevat ja pitävät yllä paikallista elinvoimaa.
Kaikkien yritysten tavoitteena ei myöskään ole kasvaa suuriksi. Hyvin toimiva mikroyritys voi olla yrittäjälle, asiakkaille, työntekijöille ja paikalliselle yhteisölle arvokas juuri nykyisessä koossaan.
Siksi pienyritysten toiminnanohjauksen lähtökohtana ei pitäisi olla suuren yrityksen järjestelmämallin pienentäminen. Lähtökohtana pitäisi olla yrityksen oma toiminta:
- Mitä pitää saada hallintaan?
- Missä syntyy turhaa työtä?
- Mitä tietoa tarvitaan?
- Miten asiakasta voidaan palvella paremmin?
- Millainen ratkaisu on yrityksen voimavaroihin nähden kohtuullinen?
Ajatus CRM:stä kasvupolkuna syntyi jo lähes kaksikymmentä vuotta sitten
Kirjoitin toiminnanohjaus.fi-sivustolle lähes kaksikymmentä vuotta sitten avoimen lähdekoodin ERP- ja CRM-ohjelmistojen mahdollisuuksista.
Tarjosin jo tuolloin Stratman Oy:n kautta avoimeen lähdekoodiin perustuvia CRM-palveluita SaaS-periaatteella sekä niihin liittyvää konsultointia, koulutusta ja ohjelmistokehitystä. Minulla oli siis myös kaupallinen syy korostaa avoimen lähdekoodin CRM-ratkaisujen mahdollisuuksia.
Perusajatukseni oli, että CRM voisi olla pienelle yritykselle ensimmäinen askel kohti laajempaa toiminnanohjausta. Asiakkuudenhallinnan rinnalle voitiin ottaa esimerkiksi tuotehallintaa, tarjouksia, laskutusta, varastotoimintoja ja yhteyksiä taloushallintoon.
En enää tarjoa tällaisia palveluita. Vuosien jälkeen arvioituna alkuperäinen perusajatus on silti säilynyt:
Pienyrityksen ei useinkaan kannata aloittaa laajasta ERP-järjestelmästä. Esimerkiksi hyvin valittu ja toteutettu CRM voi ratkaista yrityksen tärkeimmät ongelmat järkevillä kustannuksilla ja työmäärällä ja samalla luoda perustan toiminnan myöhemmälle kehittämiselle.
Ohjelmistot ja niiden toimitustavat ovat kuitenkin muuttuneet. Siksi myös avoimen lähdekoodin asemaa pitää tarkastella uudelleen.
Pilvipalvelut muuttivat järjestelmämarkkinaa
Lähes kaksikymmentä vuotta sitten avoimen lähdekoodin tärkeä etu oli mahdollisuus välttää suuria ohjelmistolisenssien alkuinvestointeja.
Tämän jälkeen SaaS- ja pilvipalvelut ovat yleistyneet. Pieni yritys voi nykyisin ottaa kaupallisen CRM-, laskutus-, ajanvaraus- tai projektinhallintajärjestelmän käyttöön kuukausimaksulla ilman omaa palvelinta ja suurta alkuinvestointia.
Avoimen lähdekoodin kilpailuetu ei siksi ole enää yksinomaan lisenssimaksuttomuus.
Sen mahdollisia etuja ovat nyt erityisesti:
- mahdollisuus hallita omaa dataa ja järjestelmäympäristöä
- lähdekoodin tarkasteltavuus ja muokattavuus
- mahdollisuus valita itse ylläpitäjä ja käyttöympäristö
- järjestelmän mukauttaminen yrityksen omiin prosesseihin
- mahdollisuus rakentaa tavanomaisesta poikkeavia integraatioita
- pienempi riippuvuus yhden ohjelmistotoimittajan hinnoittelusta ja päätöksistä.
Toisaalta kaupallinen pilvipalvelu voi olla pienelle yritykselle huomattavasti helpompi vaihtoehto. Palveluntarjoaja huolehtii tavallisesti palvelimista, päivityksistä, varmuuskopioinnista ja teknisestä tietoturvasta.
Avoimuuden tuoma vapaus tuo samalla vastuuta.
Voiko CRM korvata ERP-järjestelmän?
CRM ja ERP ratkaisevat osittain eri ongelmia.
CRM:n sisältönä ovat tavallisesti:
- markkinointi
- markkinointikampanjat
- markkinoinnin automaatio
- asiakassegmentit
- uutiskirjeet
- muu sähköpostiviestintä
- verkkosivuilta tulevat yhteydenotot
- liidit
- myynti
- asiakkaat ja yhteyshenkilöt
- yhteydenotot
- myynnin eteneminen asiakaspalvelu
- myyntimahdollisuudet
- tarjoukset
- sovitut jatkotoimet
- tilaukset
- asiakaspalvelu
- UKK käsittely
- tukipyynnöt
- reklamaatiot
- toimitustilanteen seuranta
- asiakassuhteen historia
- markkinoinnin ja myynnin tulosten seuranta
ERP-järjestelmän tehtävänä on yhdistää laajemmin yrityksen tilaukset, työt, resurssit, hankinnat, materiaalit, varastot, toimitukset, laskutus ja talous. Useissa CRM:issä on näihinkin liittyviä toimintoja
Pienessä asiantuntija-, palvelu- tai myyntiyrityksessä toiminnan tärkeimmät ohjaustarpeet voivat kuitenkin liittyä juuri asiakkaisiin, myyntiin, tarjouksiin, tehtäviin ja laskutukseen.
Tällöin yrityksen riittävän toiminnanohjauksen kokonaisuus voi olla aika yksinkertainen muodostaa yritykselle
- CRM
- tilitoimiston kirjanpitopalvelua /taloushallintojärjestelmä
- muutama niitä täydentävä sovellus
Nykyisessä artikkelissamme Milloin pk-yritys tarvitsee ERP-järjestelmän? asia tiivistetään näin: ERP tulee ajankohtaiseksi, kun yrityksen pitää yhdistää asiakas, tilaus, työ, resurssit, materiaalit, toimitus, laskutus ja talous samaan ohjattavaan kokonaisuuteen. Ennen tätä CRM, ulkoistettu taloushallinto ja muut kevyet ratkaisut voivat olla järkevämpi vaihtoehto.
CRM ei siis korvaa ERP:iä kaikissa yrityksissä. Se voi kuitenkin korvata tarpeen hankkia ERP liian aikaisin.
CRM voi olla vaiheittainen kasvupolku
Pienyrityksen järjestelmäkokonaisuus voi kehittyä esimerkiksi seuraavasti:
1. Asiakastiedot saadaan yhteiseen paikkaan
Ensimmäisessä vaiheessa CRM korvaa hajallaan olevia muistiinpanoja, laskentataulukoita ja yksittäisten ihmisten muistissa olevia tietoja.
Yritys näkee yhteisestä järjestelmästä:
- keitä asiakkaat ovat
- mistä heidän kanssaan on keskusteltu
- mitä on tarjottu
- milloin asiakkaaseen pitää olla seuraavan kerran yhteydessä.
Jo tämä voi parantaa myyntiä ja asiakaspalvelua merkittävästi.
2. Myynnin lisäksi ohjataan tehtäviä ja toimituksia
Seuraavaksi CRM:ään tai sen yhteyteen voidaan liittää:
- tehtävien hallintaa
- kalenteria
- tarjouksia
- sopimuksia
- projektien seurantaa
- asiakaspalvelupyyntöjä
- tuotteita ja palveluita
- työajan kirjaamista.
CRM alkaa tällöin toimia asiakkuudenhallinnan lisäksi yrityksen päivittäisen työn ohjausvälineenä.
3. Tieto siirtyy laskutukseen ja taloushallintoon
Kun tehty työ, toimitettu palvelu tai hyväksytty tarjous voidaan siirtää laskutukseen ilman tietojen kirjoittamista uudelleen, järjestelmäkokonaisuus alkaa jo muistuttaa kevyttä toiminnanohjausta.
Yritys voi silti käyttää tilitoimiston tarjoamaa taloushallintojärjestelmää. Kaikkea ei tarvitse siirtää samaan ohjelmistoon, jos tiedonsiirto toimii luotettavasti.
4. Mukaan tulevat varasto, hankinnat tai tuotanto
CRM:n rajat alkavat tulla vastaan, jos yrityksen pitää hallita yksityiskohtaisesti esimerkiksi:
- tuotteita ja nimikkeitä
- varastosaldoja
- materiaalitarpeita
- ostotilauksia
- toimittajia
- tuotannon työvaiheita
- resurssien kuormitusta
- toimitusketjua
- projekti- ja tuotekohtaista kannattavuutta.
Tällöin yritys tarvitsee varsinaista ERP-toiminnallisuutta tai toimialalle suunniteltua toiminnanohjausjärjestelmää.
5. CRM voi jäädä osaksi ERP-kokonaisuutta
CRM:n käyttöönotto ei välttämättä mene hukkaan, vaikka yritys myöhemmin ottaisi käyttöön ERP-järjestelmän.
CRM voi olla:
- laajennettavan järjestelmän ensimmäinen moduuli
- ERP-järjestelmään sisältyvä osa
- erillinen asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka integroidaan ERP:iin
- tietolähde, josta asiakas- ja myyntitiedot siirretään uuteen kokonaisuuteen.
Kaikkien yritysten ei tarvitse edetä polun loppuun asti. CRM:n, laskutuksen, projektinhallinnan ja ulkoistetun taloushallinnon kokonaisuus voi olla yritykselle pysyvä ja riittävä ratkaisu.
Avoimen lähdekoodin CRM:n ja ERP:n nykyisiä muotoja
Avoimen lähdekoodin yritysohjelmistot eivät muodosta yhtä yhtenäistä ryhmää. Tarjolla on erilaisia lisenssi-, ylläpito- ja palvelumalleja.
Varsinaiset avoimen lähdekoodin CRM-järjestelmät
SuiteCRM on avoimen lähdekoodin CRM, jossa yhdistyvät myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun toimintoja.
Vtiger tarjoaa kaupallisen pilvipalvelunsa rinnalla edelleen erillisen Community Edition -version, jonka voi asentaa omaan tai palveluntarjoajan ympäristöön ja jota voidaan mukauttaa.
CRM:n ja kevyen ERP:n yhdistelmät
Dolibarr yhdistää samaan avoimen lähdekoodin kokonaisuuteen ERP- ja CRM-toimintoja. Sen modulaarisessa mallissa voidaan ottaa käyttöön vain tarvittavat ominaisuudet. Ohjelmistoa tarjotaan muun muassa yrityksille, freelancereille ja yhdistyksille.
Modulaariset CRM- ja ERP-alustat
Odoo tarjoaa kaksi pääversiota. Community on avoimen lähdekoodin versio, ja Enterprise sisältää lisää sovelluksia, infrastruktuuria ja palveluita. Odoo-kokonaisuudessa on muun muassa CRM-, myynti-, projekti-, varasto-, hankinta- ja valmistustoimintoja.
Odoon dokumentaatiossa Suomi on mukana maakohtaisten taloushallinnon lokalisointien luettelossa. Paikallisen kirjanpidon, verotuksen, verkkolaskutuksen ja muun viranomaisyhteensopivuuden soveltuvuus pitää silti tarkistaa aina ohjelmistoversion, käytettävien moduulien ja toteutuskumppanin perusteella.
Laajat avoimen lähdekoodin ERP-järjestelmät
ERPNext on kokonaan avoimen lähdekoodin ERP-järjestelmä, jossa on CRM:n lisäksi muun muassa myynnin, ostojen, varaston, projektien ja tuotannon toimintoja.
Ohjelmistojen mainitseminen ei ole suositus eikä paremmuusjärjestys. Se osoittaa, että avoimen lähdekoodin alueella on edelleen sekä CRM-painotteisia ratkaisuja että vähitellen laajennettavia ERP-kokonaisuuksia.
Yrityksen pitää selvittää erikseen ainakin ohjelmiston aktiivinen kehitys, tietoturvapäivitykset, suomalainen osaaminen, paikallinen taloushallintoyhteensopivuus ja tarvittavien tukipalvelujen saatavuus.
Maksuton lisenssi ei tarkoita maksutonta järjestelmää
Tämä lähes kaksikymmentä vuotta sitten esittämäni varoitus on edelleen voimassa:
Maksuttomat lisenssit alentavat järjestelmäinvestointia vain lisenssien osalta.
Kustannuksia syntyy edelleen muun muassa:
- tarpeiden selvittämisestä
- järjestelmän määrittelystä
- asennuksesta ja käyttöympäristöstä
- tietojen siirrosta
- mukautuksista
- integraatioista
- käyttäjien koulutuksesta
- päivityksistä
- varmuuskopioinnista
- tietoturvasta
- ongelmatilanteiden ratkaisemisesta
- järjestelmän jatkuvasta kehittämisestä.
Kustannukset voivat jäädä kaupallista ohjelmistoa pienemmiksi, mutta ne voivat myös nousta suuremmiksi. Näin voi käydä erityisesti silloin, kun valitulle järjestelmälle ei löydy helposti osaamista tai yritys rakentaa paljon vaikeasti ylläpidettäviä räätälöintejä.
Avoimen lähdekoodin järjestelmää ei siksi pidä valita vain lisenssin hinnan perusteella.
Avoimuutta pitää arvioida lähdekoodia laajemmin
Yritykselle tärkeä avoimuus ei rajoitu siihen, voiko ohjelmiston lähdekoodin ladata verkosta.
Avoimuutta kannattaa arvioida ainakin seuraavien kysymysten avulla:
Saako yritys omat tietonsa ulos?
Tietojen pitäisi olla siirrettävissä käyttökelpoisessa ja dokumentoidussa muodossa. Tämä on tärkeää riippumatta siitä, onko ohjelmisto avoimen lähdekoodin vai kaupallinen SaaS-palvelu.
Ovatko rajapinnat käytettävissä?
Hyvät ja dokumentoidut rajapinnat voivat olla yritykselle käytännössä tärkeämpi ominaisuus kuin pääsy lähdekoodiin.
Voiko ylläpitäjää vaihtaa?
Avoin lähdekoodi voi vähentää riippuvuutta yhdestä toimittajasta, mutta vain jos järjestelmälle löytyy myös muita osaajia.
Voidaanko järjestelmää päivittää?
Mukautukset pitää toteuttaa niin, etteivät ne estä ohjelmiston tietoturva- ja versiopäivityksiä.
Kuka kantaa vastuun?
Vaikka järjestelmä perustuu yhteisön kehittämään avoimeen ohjelmistoon, yrityksellä pitäisi olla nimetty vastuuhenkilö tai sopimuskumppani, joka vastaa käytännön toimivuudesta.
Avoimen lähdekoodin tärkein hyöty ei siten välttämättä ole nollan euron lisenssi. Arvokkaampaa voi olla mahdollisuus hallita omaa dataa, valita käyttöympäristö ja mukauttaa järjestelmää yrityksen tarpeisiin.
Milloin avoimen lähdekoodin ratkaisu voi olla perusteltu?
Avoimen lähdekoodin CRM tai ERP voi olla harkinnan arvoinen, kun:
- yrityksellä on tavallisesta poikkeavia prosesseja
- järjestelmää pitää mukauttaa merkittävästi
- tietojen hallinta omassa ympäristössä on tärkeää
- yritys haluaa välttää vahvaa riippuvuutta yhdestä toimittajasta
- tarvittavaa teknistä osaamista on omasta takaa tai luotettavan kumppanin kautta
- järjestelmälle löytyy aktiivinen kehittäjä- ja käyttäjäyhteisö
- yritys haluaa rakentaa ratkaisua vaiheittain.
Avoin lähdekoodi ei välttämättä ole paras vaihtoehto, jos yrityksellä ei ole teknistä osaamista, ylläpitokumppania eikä aikaa osallistua järjestelmän kehittämiseen.
Tällöin valmis pilvipalvelu voi olla kokonaiskustannuksiltaan edullisempi ja riskiltään pienempi.
Ihminen ja toimintatavat ratkaisevat edelleen
Vanhan artikkelini keskeinen ajatus oli:
Tietojärjestelmän tärkein osa on ihminen.
Ajatus ei ole muuttunut. Järjestelmä ei itsessään luo hyvää asiakkuudenhallintaa tai toiminnanohjausta.
CRM ei auta, jos:
- asiakastietoja ei kirjata
- sovittuja jatkotoimia ei merkitä
- myyntiprosessista ei ole yhteistä käsitystä
- jokainen käyttää järjestelmää eri tavalla
- kukaan ei vastaa tiedon laadusta.
ERP ei auta, jos tuotteita, työvaiheita, vastuita ja toimintatapoja ei ole määritelty.
Erityisesti mikroyrityksessä järjestelmän pitää helpottaa yrittäjän ja työntekijöiden arkea. Jos järjestelmän ylläpito vie enemmän aikaa kuin sen käyttö säästää, ratkaisu on todennäköisesti liian raskas tai väärin toteutettu.
AI tuo CRM- ja ERP-tiedolle uusia käyttömahdollisuuksia
Tekoäly voi lisätä hyvin rakennetun CRM- ja ERP-tiedon käyttöarvoa.
AI voi auttaa esimerkiksi:
- asiakastapaamisten ja viestien yhteenvedoissa
- seuraavien myyntitoimenpiteiden ehdottamisessa
- tarjousten ja asiakasviestien luonnostelussa
- asiakaspalvelupyyntöjen luokittelussa
- tietojen hakemisessa luonnollisella kielellä
- myyntimahdollisuuksien priorisoinnissa
- poikkeamien ja tekemättä jääneiden tehtävien tunnistamisessa
- tulevan työkuorman ja kysynnän arvioinnissa.
Avoin lähdekoodi, oma käyttöympäristö ja käytettävissä olevat rajapinnat voivat antaa enemmän vaihtoehtoja AI-ratkaisujen toteuttamiseen.
Avoin lähdekoodi ei kuitenkaan automaattisesti tee järjestelmästä AI-valmista. Ratkaisevia ovat edelleen tiedon laatu, tietorakenne, rajapinnat, käyttöoikeudet, tietosuoja ja tietoturva.
AI ei myöskään poista ihmisen vastuuta. Sen tehtävänä on tukea työtä, havaita asioita ja tehdä ehdotuksia – ei ottaa huomaamatta vastuuta yrityksen päätöksistä.
Tarvitaanko ERP, riittääkö CRM vai tarvitaanko kumpaakaan?
Hyvään toiminnanohjaukseen ei välttämättä tarvita ohjelmistoa, jonka nimessä on ERP.
Yksinyrittäjälle voivat riittää sähköposti, kalenteri, laskutusohjelma ja tilitoimiston järjestelmä.
Toiselle yritykselle CRM voi olla tärkein ensimmäinen ratkaisu, koska yrityksen ongelmat liittyvät myyntiin, tarjouksiin ja asiakasyhteyksien seurantaan.
Kolmas yritys tarvitsee jo muutaman työntekijän kokoisena toiminnanohjausjärjestelmän, koska sen toimintaan kuuluu varastoja, materiaaleja, asentajia, huoltotöitä tai useita työvaiheita.
Ratkaisua ei pitäisi valita yrityksen koon, ohjelmiston tunnettuuden tai järjestelmäluokan perusteella.
Tärkeämpää on kysyä:
Mikä on pienin ja hallittavin järjestelmäkokonaisuus, jolla yritys pystyy palvelemaan asiakkaitaan hyvin, ohjaamaan toimintaansa luotettavasti ja kehittymään ilman tarpeetonta hallinnollista taakkaa?
Avoimen lähdekoodin CRM voi olla yksi vastaus tähän kysymykseen. Se voi toimia rajattuna asiakkuudenhallintajärjestelmänä, laajentua kevyeksi toiminnanohjaukseksi tai muodostaa ensimmäisen vaiheen matkalla kohti ERP-järjestelmää.
Kaikkein tärkeintä ei ole järjestelmän nimi, lisenssimalli eikä ominaisuuksien määrä.
Tärkeintä on, että järjestelmä tukee yrityksen ihmisiä, asiakkaita ja todellista toimintaa.