Ennen tilausta asiakkaalla on tavallisesti selkeä yhteys yritykseen. Myyjä vastaa kysymyksiin, selvittää vaihtoehtoja ja auttaa päätöksenteossa.
Kun kauppa on tehty, yhteys saattaa kuitenkin katketa. Myyjä siirtyy seuraavaan asiakkaaseen, mutta toimituksesta vastaava henkilö ei ole vielä ottanut näkyvästi vastuuta. Asiakas ei tiedä, kuka hänen asiastaan vastaa, mitä seuraavaksi tapahtuu tai keneltä käytännön asioista voi kysyä.
Asiakaskokemuksen kriittinen katkos syntyykin usein juuri siinä kohdassa, jossa myyntiprosessi päättyy ja toimitusprosessi alkaa.
Ongelma ei yleensä johdu yksittäisen työntekijän välinpitämättömyydestä. Taustalla ovat useammin:
- epäselvä vastuunvaihto
- puutteellisesti määritelty palveluprosessi
- CRM- ja ERP-järjestelmiin kirjaamatta jäänyt tieto
- eri järjestelmissä olevat ristiriitaiset tiedot
- puuttuva vastuu seuraavasta yhteydenotosta.
Palveluyhteyden jatkuvuus on toiminnanohjauksen kysymys. Yrityksen on varmistettava, että vastuu, ajantasainen tieto ja yhteydenpito siirtyvät yhdessä asiakkaan asian mukana.
Kauppa ei päätä asiakkaan palvelutarvetta
Yritykselle tilaus voi merkitä myyntivaiheen päättymistä ja toimituksen käynnistymistä. Asiakkaalle tällaista sisäistä rajaa ei ole.
Tilauksen jälkeen asiakkaalla voi olla entistä enemmän kysymyksiä:
- Milloin toimitus tai työ alkaa?
- Onko sovittu aikataulu edelleen voimassa?
- Mitä asiakkaan pitää tehdä ennen aloitusta?
- Ovatko materiaalit ja resurssit saatavilla?
- Kuka tulee paikalle ja milloin?
- Kenelle muutoksista ilmoitetaan?
- Ovatko myyjän kanssa sovitut asiat toteuttajien tiedossa?
Kysymykset ovat tavallisia esimerkiksi remonteissa, asennuksissa, kone- ja laitetoimituksissa, huoltopalveluissa sekä yritysjärjestelmien käyttöönotoissa.
Asiakas ei arvioi erikseen yrityksen myyntiä, työnjohtoa, logistiikkaa tai laskutusta. Hän arvioi koko toimituksen yhtenä kokemuksena.
Toimiva palvelu tarvitsee toimivan prosessin
Tyypillinen asiakastoimitus voi kulkea esimerkiksi näin:
Tarpeen selvittäminen → tarjous → tilaus → suunnittelu → hankinnat → toteutus → luovutus → laskutus → jälkihoito
Yrityksen sisällä vastuu siirtyy matkan aikana henkilöltä ja toiminnolta toiselle. Jokainen siirtymä on mahdollinen katkoskohta.
Siirtymässä voi kadota:
- asiakkaan kanssa sovittu yksityiskohta
- aikatauluun liittyvä lupaus
- asiakkaan erityinen tarve
- tieto muutoksesta
- vastuu seuraavasta yhteydenotosta
- kentällä havaittu ongelma tai uusi tarve.
Prosessin pitää siksi kuvata varsinaisten työvaiheiden lisäksi tiedon, vastuun ja asiakasviestinnän kulku. Ei riitä, että tilaus siirtyy ERP-järjestelmässä seuraavaan vaiheeseen. Jonkun pitää myös tietää, mitä asiakkaalle on luvattu ja milloin häneen ollaan seuraavan kerran yhteydessä.
Vastuunvaihto myynnistä toimitukseen pitää tehdä näkyväksi
Hyvä vastuunvaihto ei edellytä raskasta hallintoa. Olennaista on, että asiakas ja yrityksen työntekijät tietävät, kuka tekee seuraavaksi mitä.
Vastuunvaihdossa pitäisi varmistaa ainakin:
- Mitä asiakkaalle on luvattu?
- Mitkä tarpeet ja erityisolosuhteet pitää huomioida?
- Kuka vastaa toimituksen kokonaisuudesta?
- Kuka pitää asiakkaaseen yhteyttä?
- Mikä on seuraava vaihe ja sen arvioitu ajankohta?
- Mitä asiakkaan pitää tehdä?
- Miten muutoksista ja poikkeamista ilmoitetaan?
- Mihin tiedot ja yhteydenotot kirjataan?
Myyjän ei tarvitse hoitaa koko toimitusta. Hän ei kuitenkaan saisi kadota ennen kuin seuraava vastuuhenkilö on tullut asiakkaalle näkyväksi.
Siirtymä voi olla yksinkertainen yhteinen viesti tai lyhyt aloituspalaveri, jossa myyjä esittelee toimituksesta vastaavan henkilön ja vahvistaa sovitut pääasiat.
CRM ja ERP muodostavat palvelun tietoperustan
Laadukas toiminta tarvitsee laadukasta tietoa. CRM- ja ERP-järjestelmät ovat tässä keskeisessä asemassa.
CRM-järjestelmässä pitäisi olla asiakkaan tarpeisiin, yhteydenpitoon ja myyntivaiheessa sovittuihin asioihin liittyvä tieto. ERP-järjestelmä puolestaan sisältää tavallisesti tilauksen, toimituksen, materiaalien, laskutuksen ja resurssien tiedot.
Lisäksi aikatauluja voi olla projektinhallinnassa ja käytännön havaintoja työnjohdon tai asentajien järjestelmissä.
Asiakkaan palvelun kannalta olennaisia tietoja ovat esimerkiksi:
- yhteystiedot ja ensisijainen yhteydenottotapa
- asiakkaan tarpeet ja erityisvaatimukset
- myyjän kanssa sovitut asiat
- toimituksen sisältö ja rajaukset
- aikataulu ja työvaiheet
- vastuuhenkilöt
- asiakkaalta odotettavat tehtävät
- muutokset ja poikkeamat
- yhteydenottohistoria
- kentällä tehdyt havainnot
- sovitut jatkotoimenpiteet.
Järjestelmien ei välttämättä tarvitse olla yksi suuri kokonaisuus. Tiedon pitää kuitenkin siirtyä hallitusti niiden välillä.
Jos CRM:ssä oleva lupaus ei välity ERP-järjestelmään tai toimituksen toteuttajalle, tieto ei tue toimintaa. Jos taas aikataulutieto on eri järjestelmissä erilainen, asiakkaalle ei voida antaa luotettavaa tilannekuvaa.
Teknologia ei yksin ratkaise ongelmaa. Yrityksen on ensin määriteltävä:
- mitä tietoa tarvitaan
- mihin se kirjataan
- kuka vastaa sen oikeellisuudesta
- miten tietoa päivitetään
- kuka toimii tiedon perusteella.
Hyvä järjestelmätieto syntyy toimivassa prosessissa. Vastaavasti laadukas tieto auttaa prosessia toimimaan yhdenmukaisesti.
Käytännön esimerkki: remonttiasiakas jää odottamaan
Asiakas sopii yrityksen kanssa kylpyhuoneremontista. Myyjä käy kohteessa, auttaa materiaalivalinnoissa ja laatii tarjouksen. Sopimus allekirjoitetaan ja remontille annetaan alustava alkamisajankohta.
Tämän jälkeen yhteydenpito vähenee. Asiakas ei tiedä, ovatko materiaalit jo tilattu, onko aloituspäivä vahvistettu tai milloin kylpyhuone pitää tyhjentää.
Asiakas ottaa yhteyttä tuttuun myyjään. Myyjä alkaa selvittää tilannetta työnjohdolta, hankinnasta ja asentajilta. Yrityksessä tehdään useita yhteydenottoja sellaisen tiedon löytämiseksi, jonka pitäisi olla helposti saatavilla.
Ongelma ei välttämättä ole remontin suunnittelussa. Asiakkaan epävarmuus syntyy siitä, ettei hän näe etenemistä eikä tiedä, kuka vastaa yhteydenpidosta.
Toimivassa mallissa asiakas saisi tilauksen jälkeen:
- vahvistuksen tilauksesta ja sovituista pääasioista
- toimituksesta vastaavan henkilön yhteystiedot
- kuvauksen seuraavista vaiheista
- tiedon aikataulun vahvistamisesta
- valmistautumisohjeet
- ennakoivan ilmoituksen muutoksista
- selkeän kanavan kysymyksille ja muutostoiveille.
CRM- ja ERP-tietojen avulla vastuuhenkilö voisi nähdä samasta kokonaisuudesta, mitä asiakkaan kanssa on sovittu, missä vaiheessa tilaus on ja onko aikatauluun vaikuttavia poikkeamia.
Jokainen asiakkaan kohtaava työntekijä on asiakaspalvelija
Asiakaspalvelu ei kuulu vain myyjille tai erilliselle asiakaspalveluyksikölle. Remontin tekijät, asentajat, kuljettajat, huoltajat ja muut toimitukseen osallistuvat työntekijät edustavat asiakkaalle koko yritystä.
Asiakkaan kokemukseen vaikuttaa esimerkiksi se:
- tullaanko paikalle sovittuna aikana
- kerrotaanko työn etenemisestä ymmärrettävästi
- huomioidaanko asiakkaan kysymykset
- ilmoitetaanko poikkeamista ajoissa
- kerrotaanko, mitä seuraavaksi tapahtuu.
Kentällä työskentelevällä pitää olla pääsy tehtävän kannalta olennaisiin asiakas- ja toimitustietoihin. Hänellä pitää myös olla helppo tapa kirjata kysymykset, poikkeamat ja havainnot niin, että ne päätyvät CRM:ään, ERP:iin tai muuhun sovittuun järjestelmään ja oikean henkilön käsiteltäviksi.
Kaikkien ei tarvitse ratkaista asiakkaan asioita itse. Hyvää asiakaspalvelua on myös se, että työntekijä tunnistaa asian ja huolehtii sen vastuuhenkilölle.
Kentällä havaitaan uusia asiakastarpeita
Toimituksen toteuttajat näkevät usein asiakkaan tilanteen lähempää kuin myyjä. He voivat huomata ongelmia ja tarpeita, joita tarjousvaiheessa ei ole tunnistettu.
Remontissa voidaan havaita toinen korjausta vaativa rakenne. Laitteen asentaja voi huomata turvallisuus- tai tehokkuusongelman. Järjestelmän käyttöönottaja voi tunnistaa automatisoitavan työvaiheen.
Havainto voi johtaa asiakkaan ongelman ratkaisemiseen, lisätyöhön, huoltopalveluun tai tuotekehitysideaan. Tämä edellyttää sovittua prosessia:
Havainto → kirjaaminen → vastuuhenkilö → arviointi → yhteydenotto → päätös → seuranta
Jos havainto jää työntekijän muistin tai irrallisen viestin varaan, se unohtuu helposti. Kun se kirjataan CRM-järjestelmään ja yhdistetään asiakkaaseen, sille voidaan määritellä vastuuhenkilö ja seuraava toimenpide.
Uusien tarpeiden tunnistamisen pitää perustua asiakkaan auttamiseen, ei painostavaan lisämyyntiin. Kenttätyöntekijä voi havaita ja välittää tarpeen. Kaupallinen arviointi kuuluu siihen nimetylle henkilölle.
Ennakoiva viestintä vähentää huolta ja turhaa työtä
Asiakkaan ei pitäisi joutua jatkuvasti kysymään, missä hänen tilauksensa menee. Hyvä palveluprosessi kertoo olennaiset asiat ennen kuin epätietoisuus muuttuu huoleksi.
Ennakoiva viestintä voi tarkoittaa:
- seuraavan työvaiheen ilmoittamista
- asennusajan vahvistamista
- lähtötietojen pyytämistä ajoissa
- valmistautumisohjeiden lähettämistä
- viivästymisriskistä ilmoittamista
- muuttuneen aikataulun selittämistä
- työn valmistumisesta ja jälkitoimista kertomista.
Ennakoiva viestintä tarvitsee luotettavan tilannekuvan. Jos ERP-järjestelmän toimitus- ja aikataulutiedot eivät ole ajan tasalla, viestintääkään ei voida automatisoida tai hoitaa luotettavasti.
Kun tieto ja prosessi toimivat, asiakas saa tarvitsemansa tiedon ajoissa. Samalla henkilöstön aikaa säästyy, koska myyjien ja asiakaspalvelun ei tarvitse selvittää samoja tilanteita toistuvasti.
Poikkeamista pitää kertoa ennen kuin asiakas huomaa ne
Kaikki toimitukset eivät etene suunnitelman mukaan. Materiaali voi viivästyä, työntekijä sairastua tai toteutuksen aikana voi paljastua odottamaton ongelma.
Usein asiakas hyväksyy perustellun muutoksen paremmin kuin epätietoisuuden. Luottamusta heikentää erityisesti se, että asiakas joutuu itse kysymään viivästyneestä toimituksesta.
Hyvään poikkeamaviestintään kuuluu:
- Tilanteesta kerrotaan mahdollisimman aikaisin.
- Muutos ja sen syy selitetään ymmärrettävästi.
- Vaikutus asiakkaan toimitukseen arvioidaan.
- Yrityksen korjaavat toimet kerrotaan.
- Asiakkaalle annetaan uusi aikataulu tai seuraavan päivityksen ajankohta.
- Yhteyshenkilö nimetään.
Poikkeamien ennakointi edellyttää, että niiden tunnistaminen ja käsittely ovat osa prosessia. Järjestelmän hälytys ei auta, ellei sen käsittelystä vastaa kukaan.
Miten palveluyhteyttä voidaan kehittää?
Pk-yritys voi aloittaa seuraavista kysymyksistä:
- Saako asiakas tilauksen jälkeen tiedon seuraavista vaiheista?
- Tietääkö hän, kuka vastaa toimituksesta?
- Näkeekö vastuuhenkilö, mitä myyjä on asiakkaan kanssa sopinut?
- Onko CRM:n asiakastieto ajan tasalla?
- Ovatko ERP:n tilaus-, toimitus- ja aikataulutiedot luotettavia?
- Siirtyvätkö tärkeät tiedot järjestelmien ja työvaiheiden välillä?
- Kerrotaanko viivästyksistä ennen kuin asiakas kysyy?
- Voivatko kenttätyöntekijät kirjata havaintonsa helposti?
- Saavatko havainnot vastuuhenkilön ja jatkotoimen?
- Jatkuuko yhteydenpito luovutuksen jälkeen?
Jos vastaukset ovat epäselviä, palvelupolku kannattaa kuvata asiakkaan näkökulmasta. Samalla määritellään vastuut, tarvittavat tiedot, järjestelmien roolit ja työvaiheiden väliset siirtymät.
Kehittämisessä voidaan seurata esimerkiksi asiakkaiden tilannekyselyjen määrää, myyjille palaavia selvityspyyntöjä, ennakoivasti ilmoitettuja poikkeamia, puuttuvia toimitustietoja ja kentältä kirjattujen havaintojen käsittelyä.
Voiko tekoäly auttaa?
Tekoäly voi koota CRM- ja ERP-tietoja, laatia viestiluonnoksia, tunnistaa viivästymisriskejä, muistuttaa yhteydenotoista ja ohjata kentällä tehtyjä havaintoja oikeille henkilöille.
Se ei kuitenkaan korjaa epäselvää prosessia, puuttuvaa vastuuta tai vanhentunutta tietoa. Tekoälyn antamat vastaukset ovat luotettavia vain, jos sen käyttämät asiakas-, tilaus- ja toimitustiedot ovat laadukkaita ja ajan tasalla.
AI-avusteista asiakaspalvelua käsitellään tarkemmin erillisessä artikkelissa: Tekoäly asiakaspalvelussa – käytännön mahdollisuudet, työnjako ja eteneminen.
Palveluyhteys on yhteinen lupaus asiakkaalle
Asiakas ei saa pudota yrityksen toimintojen väliin siksi, että myynti on saanut tilauksen valmiiksi ja toimitus ei ole vielä ottanut näkyvästi vastuuta.
Palveluyhteyden jatkuvuus edellyttää, että:
- prosessi toimii yli sisäisten rajojen
- vastuu siirtyy hallitusti
- CRM- ja ERP-tiedot ovat laadukkaita ja ajantasaisia
- sovittu tieto kulkee asiakkaan asian mukana
- muutoksista viestitään ennakoivasti
- asiakkaan kohtaavat työntekijät ymmärtävät palveluroolinsa
- kentällä syntyneet havainnot johtavat tarvittaessa toimenpiteisiin.
Toiminnanohjauksen kehittäminen alkaa siitä, että yrityksen työnkulut, vastuut ja tieto tehdään näkyviksi. CRM ja ERP tukevat laadukasta toimintaa, mutta vain silloin, kun niiden tiedot syntyvät toimivissa prosesseissa ja niitä käytetään sovitulla tavalla.
Hyvä palvelu ei pääty kauppaan. Kaupasta alkaa vaihe, jossa yritys lunastaa asiakkaalle antamansa lupauksen.