ERP, CRM ja erillisjärjestelmät eivät ole toistensa suoria vaihtoehtoja. Tässä oppaassa käymme läpi, miten pk-yritys muodostaa tarpeisiinsa sopivan järjestelmäkokonaisuuden liiketoimintaprosessien, tiedon ja integraatioiden pohjalta.
Yrityksen järjestelmäratkaisu ei yleensä synny yhdellä päätöksellä. Taloushallintoon hankitaan oma ohjelmisto, myynti alkaa käyttää CRM:ää ja tuotanto tai projektit tarvitsevat omat työkalunsa. Vähitellen käytössä voi olla useita hyviä järjestelmiä, mutta tieto ei silti kulje ja kokonaisuutta on vaikea hallita.
Toisessa ääripäässä yritys yrittää ratkaista kaiken yhdellä ERP-järjestelmällä. Sekään ei aina ole paras vaihtoehto. Laaja järjestelmä voi yhdistää tärkeimmät prosessit, mutta erikoistunut ratkaisu saattaa palvella jotakin työvaihetta paremmin.
Oikea kysymys ei siksi ole vain ERP vai CRM. Yrityksen pitää ratkaista, mitkä tiedot ja prosessit kuuluvat yhteiseen ytimeen, missä tarvitaan erikoistuneita järjestelmiä ja miten kokonaisuutta johdetaan.
Paras järjestelmäkokonaisuus ei ole se, jossa on vähiten järjestelmiä. Se on kokonaisuus, jossa työ etenee sujuvasti, tieto säilyy luotettavana ja vastuut ovat selvät.
ERP, CRM ja erillisjärjestelmä ratkaisevat eri ongelmia
Järjestelmien nimet menevät helposti päällekkäin, sillä moniin ERP-järjestelmiin sisältyy CRM-toimintoja ja moniin CRM-ratkaisuihin esimerkiksi tarjouksia, laskutusta tai projektinhallintaa. Valintaa ei kannata tehdä pelkän tuoteluokan perusteella.
| Ratkaisu | Ensisijainen tehtävä | Tyypillisiä tietoja ja prosesseja | Sopii erityisesti, kun |
|---|---|---|---|
| ERP eli toiminnanohjausjärjestelmä | Yrityksen resurssien, tapahtumien ja toimitusketjun ohjaaminen | Tilaukset, hankinnat, varasto, tuotanto, projektit, työaika, laskutus ja talous | Toimituksen eri vaiheet pitää yhdistää ja kokonaisuutta ohjata yhteisellä tiedolla |
| CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä | Asiakkuuksien, myynnin ja vuorovaikutuksen johtaminen | Liidit, yhteyshenkilöt, myyntimahdollisuudet, tarjoukset, yhteydenotot ja asiakaspalvelu | Myyntiä pitää tehdä suunnitelmallisemmin ja asiakastieto saada yhteiseen käyttöön |
| Erillisjärjestelmä | Rajatun toiminnon hoitaminen syvällisesti | Esimerkiksi palkat, verkkokauppa, huolto, suunnittelu, markkinointi tai toimialakohtainen työ | Prosessi vaatii ominaisuuksia, joita yleisjärjestelmä ei tarjoa riittävän hyvin |
ERP katsoo toimintaa usein tilauksesta toimitukseen ja talouteen. CRM katsoo toimintaa asiakkaan, myynnin ja asiakassuhteen näkökulmasta. Erillisjärjestelmä puolestaan optimoi tietyn tehtävän. Yritys voi tarvita yhtä, kahta tai kaikkia kolmea.
Aloita liiketoiminnan ongelmasta, älä järjestelmän nimestä
Järjestelmähanke epäonnistuu helposti, jos yritys alkaa vertailla ominaisuuslistoja ennen kuin se on määritellyt ratkaistavan ongelman. Ensin kannattaa tunnistaa, missä työ, tieto tai johtaminen tällä hetkellä katkeaa.
Tyypillisiä merkkejä järjestelmätarpeesta ovat:
- Asiakas- tai tilaustietoa kirjataan useaan paikkaan.
- Myynnillä ei ole yhteistä näkymää liideihin, tarjouksiin ja seuraaviin toimenpiteisiin.
- Tilauksen etenemistä pitää kysellä ihmisiltä.
- Varasto-, projekti- tai kannattavuustieto valmistuu liian myöhään.
- Laskutus viivästyy puuttuvien kirjausten vuoksi.
- Raportit kootaan käsin taulukoista.
- Yhden henkilön muistissa oleva tieto on toiminnan kannalta kriittistä.
- Nykyiset järjestelmät eivät tue kasvavaa tapahtumamäärää tai uusia toimintamalleja.
Ongelma kannattaa kuvata konkreettisena prosessina. Esimerkiksi ”tarvitsemme ERP:n” ei vielä kerro, mitä pitää parantaa. Tarkempi tavoite voisi olla: ”Haluamme nähdä tilauksen tilanteen tarjouksesta toimitukseen ilman käsin tehtävää seurantaa ja siirtää toteutuneet tiedot suoraan laskutukseen.”
Kun tavoite on näin määritelty, voidaan arvioida, tarvitaanko prosessin yhteiseksi rungoksi ERP, asiakasrajapintaan CRM vai yksittäiseen vaiheeseen erillisjärjestelmä.
Milloin CRM on luonteva lähtökohta?
CRM on usein ensimmäinen laajempi järjestelmä silloin, kun yrityksen keskeinen haaste on myynnin kasvattaminen ja asiakkuuksien hallinta. Näin voi olla palveluyrityksessä, asiantuntijayrityksessä tai muussa liiketoiminnassa, jossa varasto, tuotanto ja materiaalivirrat eivät ole toiminnan ydin.
CRM on vahva vaihtoehto, kun yritys tarvitsee yhteisen tavan:
- Käsitellä liidejä ja myyntimahdollisuuksia.
- Sopia myynnin vaiheista ja vastuista.
- Tallentaa asiakasviestintää ja seuraavia tehtäviä.
- Seurata tarjouskantaa ja ennustaa myyntiä.
- Siirtää asiakkuus hallitusti myynniltä toteutukseen ja asiakaspalveluun.
CRM ei kuitenkaan yksin ratkaise toimitusten, resurssien, varaston tai talouden ohjausta. Jos myynnin lupaukset pitää yhdistää kapasiteettiin, hankintoihin ja toimituksiin, CRM tarvitsee rinnalleen ERP:n tai toimivat yhteydet muihin järjestelmiin.
Milloin ERP muodostaa järjestelmäkokonaisuuden ytimen?
ERP on luonteva ydin, kun useiden toimintojen pitää käyttää samaa tilaus-, tuote-, resurssi- tai taloustietoa. Tarve korostuu valmistuksessa, tukkukaupassa, rakentamisessa, huollossa sekä projekti- ja kenttäpalveluissa, mutta myös kasvava palveluyritys voi hyötyä yhteisestä toiminnanohjauksesta.
ERP:n arvo syntyy erityisesti siitä, että tapahtuma jatkuu järjestelmässä prosessin vaiheesta toiseen. Hyväksytty tarjous voi muodostaa tilauksen, tilaus käynnistää hankinnan tai projektin, toteuma siirtyy laskutukseen ja tapahtumat näkyvät raportoinnissa.
ERP on perusteltu, kun:
- Tilaus-toimitusketju sisältää useita keskenään riippuvaisia vaiheita.
- Resurssien, materiaalien tai kapasiteetin käyttöä pitää suunnitella.
- Samojen perustietojen on palveltava myyntiä, toteutusta ja taloutta.
- Yritys tarvitsee ajantasaisen kokonaiskuvan toimituksista ja kannattavuudesta.
- Erillisten työkalujen väliset siirrot aiheuttavat paljon käsityötä tai virheitä.
ERP:n laajuus kannattaa silti rajata. Kaikkia mahdollisia moduuleja ei tarvitse ottaa käyttöön samalla kertaa, eikä ERP:n tarvitse korvata jokaista toimivaa erikoisjärjestelmää.
Milloin erillisjärjestelmät ovat järkevä ratkaisu?
Erillisjärjestelmä ei ole automaattisesti merkki hajanaisesta kokonaisuudesta. Se voi olla paras valinta, jos prosessi on yritykselle tärkeä, toimialakohtainen tai nopeasti kehittyvä ja erikoistunut ratkaisu tekee sen selvästi yleisjärjestelmää paremmin.
Tyypillisiä erillisratkaisuja ovat esimerkiksi verkkokauppa, palkkahallinto, markkinoinnin automaatio, huollon kenttätyö, tuotannon suunnittelu, dokumentinhallinta ja toimialakohtaiset suunnittelu- tai raportointityökalut.
Erillisjärjestelmä on perusteltu, kun:
- Sillä on selkeä omistaja ja rajattu tehtävä.
- Se tuottaa mitattavaa hyötyä käyttäjille tai asiakkaille.
- Keskeiset tiedot saadaan siirtymään muihin järjestelmiin hallitusti.
- Samaa tietoa ei ylläpidetä tarpeettomasti useassa paikassa.
- Järjestelmän jatkuvuus, tietoturva ja kustannukset tunnetaan.
Ongelma syntyy vasta, jos erillisratkaisuja hankitaan yksitellen ilman kokonaiskuvaa. Silloin integraatioiden määrä kasvaa, tieto pirstoutuu ja yritykselle muodostuu vaikeasti ylläpidettävä järjestelmäviidakko.
Useimmille yrityksille ratkaisu on hallittu yhdistelmä
Käytännössä monen pk-yrityksen toimivin malli on yhdistelmä: yksi tai kaksi ydinjärjestelmää sekä harkitut erillisratkaisut.
Esimerkiksi myyntivetoisessa palveluyrityksessä CRM voi olla asiakkuuksien ydin, kun taloushallinto, työajanseuranta ja projektinhallinta toimivat erillisissä mutta yhteen liitetyissä palveluissa. Valmistavassa yrityksessä ERP voi ohjata tuotteita, tuotantoa, varastoa ja toimituksia, kun erillinen CRM tukee myyntiä ja asiakasviestintää.
Ratkaisevaa on määritellä jokaiselle keskeiselle tiedolle ensisijainen lähde:
| Tieto | Mahdollinen pääjärjestelmä | Muille järjestelmille siirtyvä tieto |
|---|---|---|
| Asiakas ja yhteyshenkilöt | CRM | Asiakasnumero, yhteystiedot ja sovitut luokitukset |
| Tuotteet ja hinnastot | ERP | Myynnissä ja verkkokaupassa tarvittavat tuotetiedot |
| Tarjous ja myyntimahdollisuus | CRM | Hyväksytty tarjous tai tilaus ERP:hen |
| Tilaus, toimitus ja varasto | ERP | Toimitustilanne CRM:ään ja verkkokauppaan |
| Lasku ja kirjanpidon tapahtumat | ERP tai taloushallinto | Maksutilanne ja talousraportoinnin tiedot |
Taulukon ratkaisut eivät ole yleispäteviä. Olennaista on, että yritys tekee valinnan tietoisesti. Jos sekä CRM että ERP voivat muuttaa samaa asiakastietoa ilman sääntöjä, virheet ovat väistämättömiä.
Integraatiot eivät korvaa prosessin suunnittelua
Rajapinta mahdollistaa tiedon siirtämisen, mutta se ei päätä, mikä tieto siirretään, milloin siirto tehdään tai kumpi järjestelmä on tiedon lähde. Nämä ovat liiketoimintapäätöksiä.
Ennen integraation toteuttamista pitää sopia ainakin:
- Mikä tapahtuma käynnistää tiedonsiirron?
- Mitkä tiedot siirtyvät ja kumpaan suuntaan?
- Missä järjestelmässä tietoa saa muuttaa?
- Miten virheet ja puutteelliset tiedot havaitaan?
- Kuka vastaa integraation toiminnasta ja muutoksista?
- Miten henkilötiedot, käyttöoikeudet ja lokit käsitellään?
Kaikkea ei tarvitse integroida. Jos tietoa tarvitaan kerran kuukaudessa raportointiin, hallittu tiedostosiirto voi riittää. Liiketoimintakriittisen tilaus- tai varastotiedon pitää sen sijaan yleensä liikkua automaattisesti ja valvotusti.
Halpa järjestelmä voi muodostua kalliiksi, jos sen ympärille tarvitaan paljon käsityötä, räätälöintejä ja vaikeasti ylläpidettäviä integraatioita. Vertaa kokonaiskustannusta, älä vain lisenssihintaa.
Näin muodostat yrityksen järjestelmäratkaisun
1. Kuvaa tärkeimmät liiketoimintaprosessit
Valitse muutama yrityksen tuloksen ja asiakaskokemuksen kannalta keskeinen ketju, kuten liidistä kaupaksi, tilauksesta toimitukseen tai tehdystä työstä laskuksi. Kuvaa nykytila, ongelmat, vastuut ja käytetty tieto.
2. Määritä tavoiteltava muutos
Aseta tavoitteet liiketoiminnan kielellä. Tavoite voi olla lyhyempi läpimenoaika, nopeampi laskutus, parempi toimitusvarmuus, suurempi myynnin konversio tai ajantasaisempi kannattavuustieto.
3. Tunnista yhteinen ydin
Päätä, mitkä prosessit ja perustiedot on pidettävä samassa järjestelmässä. Jos ydin on asiakkaan elinkaari ja myynti, lähtökohtana voi olla CRM. Jos ydin on tilaus, resurssit ja toimitus, lähtökohtana on usein ERP.
4. Arvioi erikoistumisen tarve
Tunnista tehtävät, joissa erillisjärjestelmä tuottaa aidosti parempaa toiminnallisuutta. Älä korvaa toimivaa erikoisratkaisua vain yhden järjestelmän periaatteen vuoksi, mutta vältä päällekkäisiä ominaisuuksia ilman selvää perustetta.
5. Tee tieto- ja integraatiokartta
Määritä keskeisten tietojen pääjärjestelmät, siirtosuunnat ja omistajat. Arvioi rajapintojen lisäksi virhetilanteet, valvonta ja muutosten ylläpito.
6. Etene vaiheittain
Ota ensin käyttöön kokonaisuus, joka ratkaisee tärkeimmän ongelman ja tuottaa nopeasti havaittavan hyödyn. Laajenna vasta, kun prosessi toimii, tieto on riittävän laadukasta ja käyttäjät ovat omaksuneet uuden toimintatavan.
7. Arvioi kokonaiskustannus ja riippuvuudet
Laske lisenssien lisäksi käyttöönotto, tiedon siirto, integraatiot, koulutus, ylläpito, sisäinen työ ja tulevat muutokset. Selvitä myös, kuinka helposti tiedot saa ulos ja toimittajaa tai järjestelmää voi myöhemmin vaihtaa.
Tiivis päätösmalli: ERP, CRM vai erillisjärjestelmät?
- Valitse CRM lähtökohdaksi, jos tärkein kehityskohde on myynti, asiakastyö ja asiakkuuksien johtaminen.
- Valitse ERP lähtökohdaksi, jos tärkein kehityskohde on tilausten, resurssien, materiaalien, projektien, toimitusten ja talouden yhteinen ohjaus.
- Valitse erillisjärjestelmä, jos rajattu tärkeä prosessi vaatii syvää erityistoiminnallisuutta eikä sen tarvitse ohjata koko yritystä.
- Rakenna yhdistelmä, jos asiakasrajapinta, operatiivinen toiminta ja erikoistuneet työvaiheet tarvitsevat kukin oman vahvan ratkaisunsa.
Lopullinen valinta ei siis määräydy yrityksen koon tai järjestelmän nimen perusteella. Se määräytyy sen mukaan, miten yritys tuottaa arvoa asiakkaalle, mitä tietoa työssä tarvitaan ja missä kohtaa kokonaisuutta yhteinen ohjaus tuo eniten hyötyä.
Järjestelmäkokonaisuus on myös johtamismalli
Ohjelmistot eivät yksin muodosta toimivaa järjestelmäratkaisua. Tarvitaan prosessien omistajat, yhteiset tietomäärittelyt, sovitut toimintatavat ja päätös siitä, miten kokonaisuutta kehitetään.
Hyvä järjestelmäratkaisu tekee yrityksen toimintamallin näkyväksi. Se vähentää turhaa kirjaamista, auttaa työntekijöitä tekemään oikeita asioita oikeaan aikaan ja antaa johdolle ajantasaisemman kuvan toiminnasta. Siksi järjestelmävalinta kannattaa nähdä osana toiminnan kehittämistä, ei pelkkänä IT-hankintana.
Piirrä ensin yhdelle sivulle asiakkaan, tilauksen, työn ja rahan kulku. Merkitse vasta sen jälkeen, missä järjestelmässä kukin vaihe hoidetaan. Näin teknologia asettuu palvelemaan toimintaa eikä päinvastoin.
Usein kysyttyä
Voiko pienyritys tarvita sekä ERP:n että CRM:n?
Kyllä. Ratkaisevaa ei ole henkilöstömäärä vaan prosessien luonne. Pieni valmistava, projektiliiketoimintaa tekevä tai nopeasti kasvava yritys voi tarvita ERP:n operatiiviseen ohjaukseen ja CRM:n suunnitelmalliseen myyntiin. Kevyt integraatio voi riittää, jos vastuut ja tiedon pääjärjestelmät ovat selvät.
Kannattaako kaikki toiminnot keskittää yhteen järjestelmään?
Ei välttämättä. Keskittäminen voi vähentää tiedonsiirtoja ja helpottaa ylläpitoa, mutta yhden järjestelmän ominaisuudet eivät aina riitä tärkeissä erikoisprosesseissa. Tavoitteena on hallittu kokonaisuus, ei mahdollisimman pieni järjestelmien määrä.
Kumpi otetaan käyttöön ensin, ERP vai CRM?
Ensimmäiseksi kannattaa ottaa käyttöön ratkaisu, joka poistaa tärkeimmän liiketoiminnan pullonkaulan. Jos ongelma on myynnin johtaminen, aloita yleensä CRM:stä. Jos tilaukset, resurssit ja toimitukset eivät pysy hallinnassa, ERP on usein kiireellisempi.
Voiko nykyisiä erillisjärjestelmiä säilyttää ERP-hankkeessa?
Voi. Jokainen järjestelmä kannattaa arvioida prosessin tarpeen, päällekkäisyyksien, integraatioiden ja kokonaiskustannusten perusteella. Toimiva erillisratkaisu voidaan säilyttää, jos sen rooli ja tietovirrat pystytään määrittelemään selvästi.
Milloin taulukkolaskenta ei enää riitä?
Kun samaa tietoa ylläpitää usea henkilö, versioista syntyy epäselvyyttä, tapahtumat pitäisi yhdistää muihin prosesseihin tai tiedon virheellisyys alkaa vaikuttaa asiakkaisiin ja rahaan, on yleensä aika siirtyä hallitumpaan ratkaisuun.